6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.4. XUẤT VỀ GIA TĂNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Hai nhân tố hiệu quả phục và năng lực phục vụ cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh, góp phần nâng cao sự hài l ng của khách hàng sử dụng thẻ. Do đó, các giải pháp nâng cao 2 nhóm nhân tố này cũng cần đƣợc ch trọng. Sau đây là một số đề xuất nhằm gia tăng đáp ứng:
+ Tối ƣu hóa các tính năng của máy ATM
Một là ngân hàng làm sao để giảm thời gian trống rỗng của các máy ATM. Vì đa số ngân hàng nạp tiền vào những ngày cố định, để dễ dằng trong việc vận chuyển tiền và quản lý. Nhƣng mỗi một khu vực đặt máy ATM lại có những đặc thù riêng, nên ngân hàng cần xem xét việc bỏ quy định nạp tiền vào ngày cố định thì sẽ tối ƣu hóa đƣợc hoạt động của máy ATM. Khi đó, thời gian trống rỗng của máy giảm đi nhiều và ngân hàng không mất đi các khoản phí do các giao dịch bị ngƣng trệ, đồng thời giữ đƣợc l ng tin của khách hàng.
Hai là ngân hàng cần hạn chế sự cố kỹ thuật của máy ATM. Đây không phải là trƣờng họp hiếm gặp. Ví dụ nhƣ khách hàng chừa r t tiền xong đã bị trừ tiền... hoặc đang giao dịch thì bị báo lỗi. Đây là vấn đề cần khắc phục ngay, vì những sự cố này xảy ra thƣờng xuyên sẽ tạo tâm lý không tốt đối với khách hàng. Ngân hàng phải tổ chức kiểm tra, bảo dƣỡng máy thƣờng xuyên 3-5 ngày/lần và báo cáo về tình trạng máy với các bộ phận quản lý để có thể nắm bắt đƣợc lỗi, tìm nguyên nhân và khắc phục kịp thời để phục vụ khách hàng tốt nhất.
+ Thành lập bộ phận kỹ thuật hỗ trợ cho ph ng thẻ Bộ phận này sẽ hỗ trợ xác định loại máy ATM, phát triển các tiện ích mới cho máy ATM theo hƣớng cập nhật, kiểm soát toàn bộ hệ thống mảy ATM, triển khai và quản lý dự án, quản lý mạng lƣới, đặc biệt là ứng dụng những máy móc đặc biệt để tăng cƣờng tính bảo mật, sao lƣu và phục hồi, phát triển.
Bộ phận này sẽ phối hợp và chịu sự chỉ đạo của trung tâm công nghệ thông tin của ngân hàng và giữa các ngân hàng để thống nhất trong việc quản lý máy ATM, tạo tính đồng bộ toàn hệ thống, có thể dễ dàng kiểm tra, kiểm soát và sửa chữa, phục hồi ngay khi xảy ra sự cố.
Cán bộ của ph ng này phải am hiểu về máy móc kỹ thuật, đặc biệt là các loại máy móc mới, phải cập nhật những thông tin về vấn đề liên quan đến tội phạm thẻ; đồng thời phải am hiểu về thẻ, máy ATM... để hỗ trợ, phổi hợp hoạt động và tƣ vấn cho ph ng thẻ; đề xuất các ứng dụng mới cho thẻ.