6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập
- Phân tích nhân tố lần 1
Bảng 3.10. K t quả kiểm định KMO và Bartlett lần 1
Kiểm định KMO và Bartlett
Kiểm định KMO .835
Kiểm định Bartlett Chi bình phƣơng 1858.3
Bậc tự do (df) 210
Mức ý nghĩa 0.000
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố lần 1 cho thấy, giá trị KMO = 0.835> 0.5 và kiểm định Bartlett có Chi bình phƣơng = 1858.3; df = 210 nên p(Chi-Square, df) = 0.000 < 0.05.cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố EFA.
Trong bảng thể hiện tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained- Phụ lục4.1) cho thấy có thể r t trích từ 21 biến quan sát thành 5 nhân tố có
giá trị riêng eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 (ở đây nghiên cứu sử dụng nguyên tắc r t trích với giá trị riêng lớn hơn hoặc bằng 1), với phƣơng sai
trích tích lũy bằng 65.379% thỏa mãn điều kiện phƣơng sai tích lũy ≥ 50%. Dựa trên phân tích bảng của bảng ma trận nhân tố xoay ( Rotated
component Matrixa – Phụ lục 4.1) các chỉ báo NL3 có giá trị factor loading <
0.5 nên các chỉ báo này bị loại bỏ.
- Phân tích nhân tố lần 2
Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy:
Trong bảng thể hiện tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained- Phụ lục 4.2) cho thấy có thể r t trích từ 20 biến quan sát thành 5 nhân tố có
giá trị riêng eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1, với phƣơng sai trích tích lũy bằng 66.145% thỏa mãn điều kiện phƣơng sai tích lũy ≥ 50%.
Dựa trên phân tích của bảng ma trận nhân tố xoay ( Rotated component
Matrixa – Phụ lục 4.2) các chỉ báo NL1, NL2 có giá trị factor loading tƣơng
quan cùng một l c với 2 nhân tố (factor) nên các chỉ báo này bị loại bỏ.
- Phân tích nhân tố lần 3
Sau khi loại tiếp các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, kết quả phân tích nhân tố lần 3 cho thấy:
Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đƣợc đo lƣờng bằng 16 biến quan sát. Trong bảng thể hiện tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained- Phụ lục 4.3) cho thấy có thể r t trích từ 18 biến quan sát
thành 5 nhân tố có giá trị riêng eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1, với phƣơng sai trích tích lũy bằng 67.575% thỏa mãn điều kiện phƣơng sai tích lũy ≥ 50%.
Dựa vào bảng ma trận nhân tố xoay ( Rotated component Matrixa
– Phụ lục 4.3) chỉ báo PT3 có giá trị factor loading tƣơng quan cùng một l c với 2
- Phân tích nhân tố lần 4
Bảng 3.11. K t quả kiểm định KMO và Bartlett lần 4
Kiểm định KMO và Bartlett
Kiểm định KMO .790
Kiểm định Bartlett Chi bình phƣơng 1301.3
Bậc tự do (df) 136
Mức ý nghĩa 0.000
Kết quả phân tích nhân tố lần 4 bảng 3.11 cho thấy, hệ số KMO bằng 0.790 > 0.5. Đồng thời, trong bảng thể hiện tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained - Phụ lục 4.4 ) cho thấy có thể r t trích từ 17 biến quan
sát thành 5 nhân tố có giá trị riêng eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1, với phƣơng sai trích tích lũy bằng 67.893% thỏa mãn điều kiện phƣơng sai tích lũy ≥ 50%.
Dựa vào bảng 3.12 ma trận nhân tố xoay, không có chỉ báo nào có giá trị factor loading tƣơng quan cùng một l c với 2 nhân tố (factor) nên không có chỉ báo nào bị loại bỏ.
Bảng 3.12. Ma trận nhân tố đã xoa lần 4
Rotated Component Matrixa (Ma trận nhân tố đã xoaya ) Component (Nhân tố) 1 2 3 4 5 TC4 .820 TC5 .789 TC3 .571 TC1 .896 TC2 .852 DU4 .766
DU2 .788 DU3 .711 DU1 .546 DC2 .560 DC3 .773 DC1 .562 PT4 .730 PT5 .805 PT1 .791 PT2 .564 NL4 .509
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
Xoay nhân tố thƣờng đƣợc sử dụng theo phƣơng pháp xoay Varimax procedure. Xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng 1 nhân tố, vì vậy sẽ tăng cƣờng giải thích các nhân tố. Các biến này có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn ở cùng 1 nhân tố. Nhƣ vậy, các nhân tố này có thể đƣợc giải thích bằng các biến có hệ số lớn hơn đối với bản thân nó.
Tất cả các biến trong bảng Rotated Component Matrix đều có trọng số
nhân tố lớn hơn 0.5. Kết quả này chấp nhận đƣợc, đồng nghĩa với việc có thể kết luận rằng phƣơng pháp phân tích nhân tố với 17 biến quan sát đã đều đƣợc chấp nhận. Do đó, sau khi tiến hành phân tích nhân tố ta r t ra đƣợc 5 nhân tố.
Bảng 3.13. Nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu
STT
MÃ HÓA CÁC BIẾN
DIỄN GIẢI CÁC BIẾN QUAN SÁT TIN CẬY
1 TC1 ACB Đắk Lắk là ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ
ATM có uy tín trên thị trƣờng
2 TC2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đ ng nhƣ
những gì đã giới thiệu
3 TC3 Tính bảo mật, an toàn của thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk cao
4 TC4 Khi Khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn
gỉải quyết thỏa đáng
5 TC5 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt.
ĐÁP ỨNG ( KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG)
6 DU1 Thủ tục phát hành thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk đơn giản,
nhanh chóng
7 DU2
Khi nhận thẻ mới phát hành, Khách hàng luôn nhận đƣợc những chỉ dẫn đầy đủ (hƣớng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch Vụ tiện ích...) từ phía ngân hàng
8 DU3
Giao diện của máy ATM gi p Khách hàng dễ sử dụng (đăng nhập, thay đổi mật khẩu, chuyển khoản, r t tiền, thanh toán hóa đơn...)
9 DU4
Hệ thống máy ATM của ACB Đắk Lắk phục vụ 24/24 (tiền luôn đáp ứng, máy luôn ở trạng thái hoạt động...) thuận tiện cho giao dịch của khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10 NL4 Thẻ ATM đƣợc sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ
ĐỒNG CẢM
11 DC1
Ngân hàng luôn có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đển Khách hàng (ch c mừng sinh nhật, tặng chiết khấu % vào ngày lễ, miễn phí phát hành, phí thƣờng niên …)
12 DC2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ.
13 DC3 ACB Đắk Lắk luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng
đầu (lắng nghe góp ý,giải quyết khiếu nại)
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
14 PT1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp.
15 PT2 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, gi p khách hàng dễ nhận
biết.
16 PT4 Tiền mặt r t từ máy ATM của ACB Đắk Lắk có chất
lƣợng cao (không bị rách,tiền giả...)
17 PT5 Ngân hàng có chính sách phí dịch vu thẻ ATM hợp lý.
(Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra Phụ lục 5)