6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
Để có thể thoả mãn hoặc đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng thì cần phải thay đổi quan niệm về khách hàng. Việc thực hiện thành công CRM cần phải có sự kết hợp hài hoà của nhiều yếu tố, trong đó các yếu tố chính quyết định sự thành công của CRM đó là: con người, công nghệ và tiến trình kinh doanh.
a. Con người
Trong mọi hệ thống, con người vẫn là yếu tố quan trọng nhất và quyết định sự thành công của hệ thống. Hơn nữa, con người là yếu tố khó kiểm soát
nhất. Chiến lược CRM quy định cơ cấu tổ chức, phương thức làm việc hàng ngày. Trong tổ chức định hướng CRM, mỗi nhân viên phải hiểu rõ vai trò của mình và có được những kỹ năng cần thiết để đạt được hiệu quả kinh doanh cao và đặc biệt là trong các mối quan hệ với khách hàng. Nếu nhân viên không hiểu được lý do thay đổi, không được nhận đầy đủ thông tin hoặc đào tạo cần thiết về việc thay đổi này, họ sẽ có phản ứng ngược chiều; điều này sẽ ảnh hưởng đến quá trình triển khai CRM. Vì vậy, các nhân viên cần phải được đào tạo lại, định hướng theo cấu trúc tổ chức định hướng khách hàng của doanh nghiệp. Sự thoả mãn của nhân viên giữ một vị trí quan trọng trong việc duy trì và phát triển khách hàng.
b. Công nghệ
Công nghệ từ lâu đã được coi là một yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp đổi mới quy trình kinh doanh nếu họ muốn đạt được hiệu quả thực sự và cải tiến hoạt động của mình. Công nghệ là bộ phận cấu thành của CRM. Nhờ công nghệ, doanh nghiệp có thể tự động hóa quá trình bán hàng và cung cấp dịch vụ, tập hợp dữ liệu khách hàng và quản lý giao dịch với khách hàng. Công nghệ được sử dụng trong thu thập và phân tích thông tin về khách hàng, phát triển các mô hình dự báo, các hình thức trao đổi thông tin với khách hàng trực tuyến. Hơn nữa, trong quá trình tìm kiếm và lựa chọn công cụ CRM, việc tổ chức quyết định sử dụng công nghệ nào còn phụ thuộc vào nhu cầu của tổ chức, hệ thống công nghệ thông tin sẵn có của tổ chức, đặc thù kinh doanh, tính chất ngành nghề và khả năng tài chính của tổ chức,…
c. Tiến trình kinh doanh
Tiến trình kinh doanh đề cập đến việc tập hợp các nhiệm vụ hoặc hoạt động lại với nhau để tạo ra một kết quả kinh doanh như mong đợi, nó bao gồm tất cả chiến lược CRM, cơ cấu tổ chức, văn hóa tổ chức.
-Chiến lược CRM là yếu tố quyết định đến hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM. Chiến lược sẽ chi phối đến công nghệ sử dụng. Chiến lược CRM quy định cơ cấu tổ chức doanh nghiệp và định hướng phục vụ khách hàng.
-Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức quy định chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các bộ phân, các thành viên trong công ty, sự chia sẻ quyền quyết định và thông tin giữa các cấp, các bộ phận và các thành viên. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến các quyết định quản trị quan hệ khách hàng của họ. Ngược lại, chiến lược CRM lại định hướng cơ cấu tổ chức. Do đó xây dựng và phát triển CRM đòi hỏi một tổ chức phải có tính linh hoạt, sự chia sẻ thông tin giữa các thành viên. Sự linh hoạt về quyền quyết định để thích ứng kịp thời với sự thay đổi.
-Văn hóa tổ chức: Văn hóa tổ chức là những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt động lâu dài của tổ chức, được duy trì từ thế hệ các nhà quản trị trước đây. Nó thể hiện qua quan điểm, tập quán, thói quen của các thành viên trong công ty... Một giải pháp CRM mới làm thay đổi cả về tư duy, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Văn hóa của tổ chức có thể là yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược và ứng dụng hệ thống CRM. Do đó, lãnh đạo công ty cần làm cho nhân viên hiểu rõ về lợi ích của CRM đối với chính họ cũng như đối với doanh nghiệp, hướng tới xây dựng văn hóa tổ chức dựa trên nền tảng lợi ích của tổ chức đặt trên lợi ích cá nhân.