6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3.Hoàn thiện hoạt động tương tác với khách hàng
Quá trình tương tác với khách hàng giúp tìm hiểu nhu cầu của họ một cách rõ để có thể phục vụ theo các cách riêng biệt nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng. Việc thường xuyên chuyển tiếp thông tin như sản phẩm mới, chính sách khuyến mãi, chính sách mới hay các buổi hội nghị, họp,…để thông báo cho khách hàng là hết sức cần thiết. Vì vậy, công ty Vinasoy cần vận dụng các phương pháp cải thiện thực trạng tương tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất
Các kênh tương tác với khách hàng phải hoạt động đồng bộ và hỗ trợ lẫn nhau.
Phát triển contact center
Vinasoy cần tiến hành khai thác hệ thống CRM nhằm cung cấp thông tin cho các bộ phận giao dịch với khách hàng trong việc giải đáp và cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ. Thành lập Contact – center là giải pháp phục vụ khách hàng tốt nhất. Contact-center được xây dựng không chỉ đơn thuần là trả lời các cuộc điện thoại trực tiếp về sản phẩm, dịch vụ của công ty khi khách hàng gọi đến mà nó cần phải cung cấp dịch vụ thông tin tự động qua tổng đài, dịch vụ trả lời email tự động của khách hàng trong vòng 24 giờ. Ngoài ra, contact-center còn thực hiện các cuộc gọi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng tiềm năng thông qua dữ liệu khách hàng có được từ việc triển khai CRM. Nhân viên trực đường dây phải được đào tạo về chuyên môn và thao tác xử lý, ứng xử một cách chuyên nghiệp. Cách này sẽ giúp Công ty gần gũi hơn với khách hàng, kịp thời xử lý những sự cố sản phẩm, đồng thời nâng cao uy tín của VinaSoy nhằm gia tăng sự trung thành của kháng hàng đối với nhãn hiệu.
Các thông tin về khách hàng được lưu trữ trên hệ thống thông qua chương trình CRM sẽ giúp các nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng
trong thời gian ngắn nhất. Khi khách hàng liên lạc với bộ phận hỗ trợ khách hàng thì họ sẽ biết được khách hàng muốn gì, các sản phẩm mà khách hàng thường sử dụng và các dịch vụ có thể khuyến khích khách hàng sử dụng thông qua việc tra cứu thông tin tổng thể thông tin khách hàng một cách nhanh chóng.
Việc thành lập contact center sẽ giúp bộ phận kinh doanh kiểm soát tương tác giữa khách hàng với công ty một cách toàn diện hơn. Nó giúp làm đa dạng hình thức giao tiếp với khách hàng đồng thời làm tăng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty.
Sử dụng để thông báo thay đổi về sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng,…thư chúc mừng vào các dịp lễ, tết của khách hàng hoặc có thể để thể hiện lòng tri ân đến khách hàng. Tuy nhiên, email nên sử dụng đối với những khách hàng mà công ty thường xuyên trao đổi bằng hình thức này để tránh tình trạng gây phiền hà cho khách hàng hoặc họ xóa mất thư, không đọc thư,…
Fax
Thường được sử dụng để trao đổi, cung cấp thông tin trong quá trình giao dịch, được sử dụng rộng rãi nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng.
Phát triển website
Hoàn thiện trang web: www.vinasoycorp.vn là điều rất cần thiết. Trang web không chỉ đơn thuần là để khách hàng hiểu hơn về công ty và sản phẩm hiện có, mà nó nên hỗ trợ khách hàng trong việc liên lạc với công ty khi cần thiết. Vì vậy, công ty cần đầu tư hơn nữa vào trang web, nên cập nhật thường xuyên các thông tin về giá cả, sản phẩm, dịch vụ tình hình thị trường, hoạt động của công ty, các chương trình khuyến mãi, quảng cáo,…để tạo ấn tượng tốt hơn cho khách hàng, đồng thời giúp khách hàng hiểu rõ hơn về công ty.
Đồng thời, đối với một số khách hàng tiềm năng, website chính là công cụ giúp tìm đến và liên lạc với công ty dễ dàng và nhanh nhất.
Hoàn thiện hệ thống thông tin phản hồi
Công ty cần chuyển thông tin phản hồi sang bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng và phải đảm bảo việc thực hiện định hướng khách hàng một cách hiệu quả. Hệ thống phản hồi cần phải được tổ chức để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và đảm bảo khả năng phản hồi nhanh, chính xác với yêu cầu của khách hàng. Công ty có thể thiết kế hệ thống quản lý phản hồi thư điện tử cho khách hàng.
Công ty cần rút ngắn thời gian xử lý thông tin phản hồi của khách hàng và linh hoạt các hình thức xử lý thông tin phản hồi nhằm tránh gây bức xúc cho khách hàng.
Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Thông qua hoạt động bán hàng, hội nghị khách hàng hàng năm của các khách hàng trung gian, nhân viên công ty cần cần giải quyết các thắc mắc của các các khách hàng trung gian về sản phẩm, về phương thức bán hàng, dịch vụ bán hàng… và lắng nghe những ý kiến đóng góp của họ, thu thập thông tin để ngày càng hoàn thiện những chính sách. Làm được điều này, các khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, tôn trọng chính vì thế sẽ giúp họ gắn bó lâu dài với công ty.
Đối với khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng, thông qua tháng bán hàng hàng năm, các hội chợ triển lãm, game shows,… sẽ giúp nhân viên công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này giúp công ty có những chiến lược cụ thể trong quá trình phát triển sản phẩm, định giá và xây dựng chương trình truyền thông phù hợp.