6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.3. Hoạt động tương tác với khách hàng
a. Tương tác với các khách hàng là người tiêu dùng trung gian
Vinasoy cung cấp thông tin đến nhóm khách hàng trung gian bằng nhiều hình thức như: gửi thư thông báo trực tiếp đến khách hàng, điện thoại, fax, email và website, phần mềm DMS... Những phương tiện này dùng để liên lạc
với khách hàng nhưng chủ yếu vẫn bằng 5 hình thức chính: gửi thư thông báo trực tiếp đến khách hàng, điện thoại, email, phần mềm DMS và máy fax. Với website www.vinasoycorp.com.vn chủ yếu là để giới thiệu sản phẩm và tìm cơ hội làm ăn với khách hàng mới, chưa sử dụng địa chỉ này phổ biến để liên lạc với khách hàng. Hơn nữa, khách hàng hiện tại của Vinasoy cũng chưa có thói quen truy cập vào website để tìm kiếm thông tin. Trên trang web của Vinasoy chỉ giới thiệu sơ lược về sản phẩm, chưa cung cấp đầy đủ các thông tin khác có liên quan đến khách hàng. Số lượng khách hàng tham gia trên trang web chiếm tỷ lệ nhỏ. Hầu hết thắc mắc của khách hàng được giải đáp rất hạn chế. Như vậy, hoạt động tương tác qua website thực hiện chưa tốt, còn sơ sài.
Hơn nữa, công ty thường xuyên tiếp xúc với khách hàng trung gian qua phần mềm DMS mà chưa ứng dụng công nghệ phần mềm chuyên về CRM nên thông tin về khách hàng chưa được khai thác nhiều và quá trình tương tác chưa đạt hiệu quả cao.
Ngoài ra, Vinasoy còn sử dụng các hình thức khác như: Tiếp xúc trực tiếp, thu thập ý kiến khách hàng bằng phiếu điều tra,…Với mỗi kênh tương tác khác nhau thì chi phí, lợi ích và rủi ro cũng khác nhau nên 5 kênh tương tác chính trên đây vẫn là hình thức thu thập thông tin khách hàng chủ yếu của Vinasoy. Có thể nói, các kênh tương tác với khách hàng hiện nay của Vinasoy còn hạn chế, chưa phát huy tác dụng trong việc quảng bá hình ảnh công ty cũng như giải đáp kịp thời những vướng mắt liên quan đến khách hàng nhằm giữ chân những khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới.
Phân tích quy trình mua hàng của khách hàng là người tiêu dùng trung gian
Khách hàng trung gian là khách hàng chủ đạo của Vinasoy, doanh thu của khách hàng trung gian chiếm hơn 90% tổng doanh thu của công ty. Với khách hàng này, công ty phải khảo sát kỹ, khắt khe với khách hàng trung gian theo các tiêu chí của công ty và sẽ tiến hành ký kết hợp đồng với rất nhiều các
điều khoản để ràng buộc trách nhiệm và nghĩa vụ giữa hai bên với nhau. Với hình thức này, sản phẩm được vận chuyển từ nhà sản xuất hoặc từ kho các cửa hàng thuộc chi nhánh tới kho của khách hàng trung gian. Sau đó sản phẩm được vận chuyển tới những nhà bán lẻ hoặc tới thẳng người sử dụng cuối dùng. Như vậy các khách hàng trung gian đều phải thực hiện các chức năng vận chuyển, lưu kho, sắp xếp, phân loại, dự trữ sản phẩm, tín dụng. Theo đó, các khách hàng trung gian sẽ mua hàng trực tiếp từ công ty với mức giá do công ty đưa ra đã có trừ một phần chiết khấu. Các khách hàng trung gian khi phân phối lại cho các trung gian sỉ và lẻ phải thực hiện chiết khấu theo mức mà công ty yêu cầu.
Công tác chăm sóc khách hàng đối với khách hàng là người tiêu dùng trung gian
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinasoy do chính nhân viên phòng Kế hoạch kinh doanh đảm nhiệm. Phòng Kế hoạch kinh doanh sẽ tiến hành điều tra khảo sát thị trường, tuyên truyền quảng cáo, báo cáo tình hình biến động của thị trường và hoạt động kinh doanh của công ty và tham mưu cho Giám Đốc.
Việc tìm kiếm những khách hàng trung gian tốt là rất quan trọng, nó quyết định sự thành công của tổ chức. Bên cạnh đó, việc làm thế nào để họ nhiệt tình, trung thành với sản phẩm của công ty cũng quan trọng không kém. Đó là những lợi ích, những chính sách mà doanh nghiệp đem lại cho họ, Vinasoy phải làm sao để họ tận tâm với sản phẩm của công ty, coi việc bán sản phẩm của công ty như bán sản phẩm của chính mình. Đó mới là thành công lớn trong việc đưa sản phẩm công ty đến tay người tiêu dùng. Những chính sách khuyến khích, động viên được công ty áp dụng cho khách hàng như sau:
hàng những thông tin về công ty, thị trường, sản phẩm, hướng dẫn sử dụng phần mềm DMS nhằm hỗ trợ khách hàng dễ dàng trong việc đặt hàng, xem chương trình khuyến mãi và các vấn đề cần thiết.
- Tìm ra các nhu cầu và khó khăn của khách hàng
Đối với khách hàng trung gian, việc tìm ra nhu cầu và khó khăn của họ do nhân viên thị trường của công ty cố gắng tìm hiểu xem các khách hàng trung gian đang phải đương đầu với những khó khăn nào khi họ bán sản phẩm cho công ty thông qua trao đổi trực tiếp với các khách hàng trung gian hoặc theo sự phản hồi của các khách hàng trung gian về công ty. Công ty có thể tìm hiểu nhu cầu và khó khăn của khách hàng trung gian thông qua việc kiểm tra đánh giá hoạt động của khách hàng trung gian hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Những vấn đề các nhà phân phối thường quan tâm như:
+ Chính sách giá, lợi nhuận và trợ cấp.
+ Quy mô và bản chất của dòng sản phẩm.
+ Các sản phẩm mới và các hoạt động tương ứng. + Các chính sách và dịch vụ kho tàng tương ứng.
+ Sự cạnh tranh hoặc xuất hiện các sản phẩm mới, đối thủ mới,…
Các khó khăn chủ yếu của các khách hàng trung gian thường là các khó khăn do việc tiêu thụ chậm các sản phẩm của công ty dẫn đến việc tồn đọng hàng hóa, có nhiều nguyên nhân khác như lạm phát của thị trường, có nhiều sản phẩm sữa để lựa chọn, sản phẩm của các đối thủ có giá cạnh tranh hơn, các sản phẩm sữa đậu nành đôi lúc không đảm bảo uy tín chất lượng…Trên cơ sở thu thập thông tin đó, công ty đưa ra các biện pháp có thể nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách hàng trung gian và giúp đỡ họ giải quyết các khó khăn.
Tuy nhiên, hiện nay công ty chưa có nhân viên chuyên phụ trách tư vấn khách hàng và chưa ứng dụng hệ thông Call –Center vào trong hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng của mình để có thể tư vấn và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
b. Tương tác với khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng
Việc tương tác với nhóm khách hàng này thông qua các kênh như website, các trung gian, facebook, điện thoại. Tuy nhiên, các đại lý bán lẻ, bán sỉ, siêu thị, các nhà phân phối nhỏ lẻ của công ty là đối tượng thường xuyên tiếp xúc với nhóm khách hàng này. Do đó, việc tương tác chủ yếu do bên đại lý bán lẻ, sỉ và siêu thị hay các trung tâm phân phối làm nhiệm vụ.
Phân tích quy trình mua hàng của khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng
Đối với khách hàng tổ chức và cá nhân muốn mua sản phẩm công ty để sử dụng, nhân viên kinh doanh của công ty thực hiện việc giải quyết đơn đặt hàng qua điện thoại, bán trực tiếp cho người tiêu dùng như: cấp phát sữa cho các cơ quan có chế độ làm việc độc hại (nhà máy mì Quảng Ngãi, trường học, nhà máy lọc dầu Dung Quất,…); và trong nội bộ Công ty Đường Quảng Ngãi hay bán từ cửa hàng giới thiệu sản phẩm được đặt trước cổng công ty. Việc bán hàng trực tiếp giúp công ty tiết kiệm được chi phí khi không sử dụng các trung gian, tiếp cận trực tiếp với khách hàng; qua đó có thể thu thập thông tin và giải quyết những thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh trong tiêu thụ sản phẩm một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, khả năng bao phủ thị trường hẹp, chủ yếu các khách hàng nội tỉnh. Vì vậy, doanh thu tiêu thụ sản phẩm của nhóm khách hàng này chỉ chiếm khoảng hơn 10% trong tổng doanh thu của công ty.
Đối với người tiêu dùng cuối cùng mua hàng thông qua các nhà phân phối trung gian sẽ được mua hàng với mức giá công ty đưa ra ở các điểm bán lẻ.
Công tác chăm sóc khách hàng đối với khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng
Việc tương tác với khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng như ở trên đã nói thì chủ yếu thông qua đại lý bán sỉ, lẻ, siêu thị và các trung tâm phân
phối. Ngoài ra, việc cung cấp các thông tin về các sản phẩm trên facebook, website của công ty nhưng các khách hàng cá nhân thường ít sử dụng. Do đó, khi có ý kiến khiếu nại hay phàn nàn về công ty mà công ty biết được các thông tin này bằng các gián tiếp thông qua kênh phân phối hay từ các khách hàng là các đại lý bán lẻ, sỉ, siêu thị. Vì vây, công tác chăm sóc khách đối với nhóm khách hàng này chủ yếu thông qua nhân viên kinh doanh tại các điểm bán.