6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4.Hoàn thiện các chương trình hành động đối với khách hàng mục
mục tiêu
Giữ vững quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm, xem con người là nhân tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Gia tăng hiệu quả của các chương trình Marketing, bán hàng và dịch vụ, tạo thuận lợi và gia tăng gia trị cho khách hàng.
a. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại
Xây dựng thống nhất các quy trình chăm sóc khách hàng, từ đặt hàng, thu thập thông tin khách hàng, theo dõi giao hàng, trả hàng, thanh toán,… Quy trình chăm sóc khách hàng nên đơn giản, dễ sử dụng và đạt được mục tiêu chăm sóc 100% khách hàng thỏa mãn nhu cầu.
Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng thực hiện theo nhiều hình thức khác nhau như: đa dạng sản phẩm, dịch vụ, sự thuận tiện, sự tin cậy,… nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng.
Dựa trên nhóm khách hàng mục tiêu đã được xác định, công ty sẽ nghiên cứu, đưa ra các chính sách, chương trình tạo giá trị phù hợp với đặc điểm, nhu cầu cũng như mức độ tiêu dùng hàng hóa của từng loại khách hàng riêng biệt.
Linh hoạt trong việc nghiên cứu và vận dụng những phương thức mới nhằm tạo giá trị gia tăng ngày càng nhiều giá trị cho khách hàng, trong đó việc xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại là điều không thể thiếu, một hệ thống quản lý hiệu quả công tác xử lý khiếu nại bao gồm các nhân tố sau:
- Phân quyền hợp lý cho các bộ phận chức năng, tuyệt đối cấm việc đùn đẩy khách hàng qua lại giữa các phòng ban. Nâng cao tỷ lệ phản hồi nhanh chóng và lịch sự trong tất cả các công đoạn như tiếp nhận, điều tra và xử lý sự cố,…Thường xuyên tổng kết, rút kinh nghiệm về công tác xử lý phàn nàn, khiếu nại. Các giải pháp giải quyết cố gắng làm lợi cho khách hàng nhiều hơn.
- Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng thông qua các bộ phân riêng biệt có chuyên môn cao phụ trách từng lĩnh vực.
Cần giải quyết khiếu nại theo quy trình sau:
Hình 3.3. Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng (Nguồn: Tác giả tựđề xuất)
- Tiếp nhận khiếu nại: Khách hàng có thể khiếu nại, thắc mắc các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ qua văn bản, email, điện thoại hoặc trực tiếp tại Công ty. Các vấn đề này được bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại tiếp nhận.
KH không đồng ý KH đồng ý Điều tra, xác minh KH đồng ý Không giải quyết được Khiếu nại từ khách hàng Bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Lập nội dung các yêu cầu thẩm tra Nhân viên tự giải quyết Lưu hồ sơ Bộ phận chức năng liên quan Lưu hồ sơ Bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại Kết thúc Kết thúc Trả lời khiếu nại cho khách hàng Bắt đầu
- Xử lý khiếu nại: sau khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng:
+ Nhận viên tiếp nhận thấy khiếu nại đơn giản, có thể tự giải quyết được ngay thì tiến hành giải thích, trả lời thỏa đáng cho khách hàng, tránh tình trạng khiếu nại đơn giản kéo dài, nếu khách hàng đồng ý với trả lời của nhân viên thì tiến hành lưu hồ sơ khiếu nại và kết thúc quá trình khiếu nại.
+ Các vấn đề mà bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại không thể trả lời ngay và có liên quan đến các bộ phận khác cần có sự kiểm tra, xác minh, nhân viên tiếp nhận lập nội dung yêu cầu kiểm tra chuyển cho các bộ phận liên quan của công ty giải quyết. Trên cơ sở phiếu yêu cầu kiểm tra, bộ phận giải quyết khiếu nại tiến hành tự kiểm tra về yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
+ Các bộ phận liên quan điều tra và xác minh làm rõ, sau đó chuyển lại thông tin cho bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
+ Bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại trả lời khách hàng theo kết quả điều tra của các bộ phận liên quan.
+ Đối với trường hợp không giải quyết được hoặc chưa giải quyết được mà thời hạn giải quyết khiếu nại đã hết, bộ phận giải quyết khiếu nại cần phải thông báo cho khách hàng biết.
+ Nếu Khách hàng đồng ý với kết quả trả lời thì bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại sẽ lưu hồ sơ và kết thúc.
+ Nếu khách hàng khiếu nại không đồng ý với kết quả trả lời thì bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại tiếp nhận, điều tra xác minh lại và trả lời khách hàng.
- Tập hợp và lưu trữ hồ sơ:
+ Báo cáo: hàng tuần phải tập hợp báo cáo tổng hợp thống kê số lượng các phản ánh, khiếu nại của khách hàng. Đồng thời, đề xuất, kiến nghị các phương án xử lý đối với các trường hợp khiếu nại của khách hàng.
+ Lưu trữ hồ sơ: hồ sơ khiếu nại báo cáo tổng hợp khiếu nại phải được lưu trữ trong thời gian tối thiểu là 3 năm. Hồ sơ phải được phân chia theo từng vụ việc, loại khiếu nại, theo trình tự thời gian để tiện tra cứu và được lưu trữ trong CSDLKH.
- Thời hạn giải quyết khiếu nại:
+ Các khiếu nại của khách hàng đơn giản phải được xử lý ngay trong ngày.
+ Đối với các khiếu nại mà công ty cần có sự xác minh, điều tra của các bộ phận liên quan trong công ty sẽ được giải quyết trong vòng 3 ngày.
+ Đối với các khiếu nại cần có sự phối hợp của các đơn vị ngoài công ty, thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa là 10 ngày.
b. Xây dựng chính sách chăm sóc đối với từng loại khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng phải được hoàn thiện để phù hợp với thực trạng tổ chức và từng loại khách hàng. Sau khi tiến hành phân loại khách hàng thành các loại I, loại II, loại III và loại IV theo các tiêu chí trên và dựa trên khách hàng mục tiêu của công ty, công ty cần thiết lập các chính sách chăm sóc đặc biệt, linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với công ty. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
b1. Đối với khách hàng trung gian
Bảng 3.10. Xây dựng chính sách cho từng loại khách hàng trung gian
Loại KH Chính sách
Loại 1 Tặng quà nhân dịp lễ tết, ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày thành lập, ngày sinh nhật của chủ nhà phân phối;
Tổ chức các chuyến tham quan du lịch hàng năm;
Được hưởng mức chiết khấu cao hơn 2% so với mức chiết khấu thông thường;
Loại KH Chính sách
hồi thông tin khách hàng nhanh nhất;
Được hỗ trợ thêm nhân viên bán hàng tại điểm bán của khách hàng và do công ty quản lý, trả lương;
Được miễn phí giao hàng;
Thời hạn thanh toán được kéo dài đến 60 ngày; Được mời tham gia hội nghị khách hàng hàng năm.
Loại 2 Tặng quà nhân dịp lễ tết, ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày thành lập, ngày sinh nhật của chủ nhà phân phối;
Ưu tiên được giao hàng, phục vụ nhanh;
Được hưởng mức chiết khấu cao hơn 1% so với mức chiết khấu thông thường;
Được giảm cước phí vận chuyển 20% so với mức thông thường.
Thời hạn thanh toán được kéo dài đến 40 ngày; Được mời tham gia hội nghị khách hàng hàng năm.
Loại 3 Tặng quà nhân dịp lễ tết, ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày thành lập, ngày sinh nhật của chủ nhà phân phối;
Giao hàng đúng hẹn như đã cam kết;
Thời hạn thanh toán được kéo dài đến 20 ngày; Được mời tham gia hội nghị khách hàng hàng năm. Loại 4 Giao hàng đúng hẹn như đã cam kết;
Thời hạn thanh toán được kéo dài đến 15 ngày; Được mời tham gia hội nghị khách hàng hàng năm.
b2. Đối với khách hàng tiêu dùng cuối cùng
Bảng 3.11. Xây dựng chính sách cho từng loại KHTD cuối cùng
Loại KH Chính sách
Loại 1 Tặng quà nhân dịp lễ tết, ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày sinh nhật của khách hàng;
Tổ chức các chuyến tham quan du lịch hàng năm;
Ưu tiên được giao hàng, phục vụ nhanh nhất, tốt nhất và phản hồi thông tin khách hàng nhanh nhất;
Được miễn phí giao hàng;
Được mời tham gia hội nghị khách hàng hàng năm.
Loại 2 Tặng quà nhân dịp lễ tết, ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày sinh nhật của khách hàng;
Ưu tiên được giao hàng, phục vụ nhanh; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Được mời tham gia hội nghị khách hàng hàng năm.
Loại 3 Tặng quà nhân dịp lễ tết, ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày sinh nhật của khách hàng;
Giao hàng đúng hẹn như đã cam kết;
Được mời tham gia hội nghị khách hàng hàng năm. Loại 4 Giao hàng đúng hẹn như đã cam kết;
Được mời tham gia hội nghị khách hàng hàng năm.
(Nguồn: Tác giả tự đề xuất)