6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1.Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
a. Mục tiêu của cơ sở dữ liệu khách hàng
Lưu trữ thông tin khách hàng một cách có hệ thống, có thể cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng, các kết xuất cơ sở dữ liệu khách hàng có thể hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu khách hàng, hoạch định chiến lược kinh doanh, xây dựng các hoạt động tương tác, phát triển sản phẩm hiện có của doanh nghiệp.
Trong cơ sở dữ liệu khách hàng cần có sự thống nhất về cấu trúc để có sự quản lý đồng bộ nhưng có thể chia sẻ và khai thác thông tin một cách có hiệu quả giữa các đơn vị trực thuộc trong cùng một doanh nghiệp; có sự phân cấp trong điều kiện cung cấp các dịch vụ, thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu đầu vào và dễ khai thác, sử dụng thông tin để hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu
Nhận diện khách hàng Phân biệt khách hàng Tương tác với khách hàng Cá biệt hóa theo khách hàng
khách hàng, hoạch định chiến lược kinh doanh, xây dựng các chương trình tương tác với khách hàng, phát triển sản phẩm hiện có của đơn vị.
b. Xây dựng cấu trúc cơ sở dữ liệu thống nhất
Công ty cần tiến hành xây dựng cấu trúc cơ sở dữ liệu thống nhất nhằm giúp công ty tìm hiểu và quản lý khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Những thông tin cần có về khách hàng trong CSDL bao gồm các trường sau đây:
-Trường “Khách hàng”: Bao gồm các thông tin như: Mã KH, Đối tượng KH: tổ chức/cá nhân. Các thông tin cơ bản về KH như: Tên khách hàng, mã số thuế, địa chỉ, điện thoại, email, web, ngày thành lập, giấy phép kinh doanh,...Các thông tin biến động, thời điểm cập nhật, nội dung, nguyên nhân thay đổi.
-Trường “Hợp đồng”: Thể hiện thông tin hợp đồng cung cấp cho từng đối tượng KH: ngày ký hợp đồng, danh sách các sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng, phương thức thanh toán, ngày giao hàng,…
-Trường “Giải quyết yêu cầu”: Lưu các thông tin về yêu cầu mới và sau khi sử dụng các sản phẩm mà công ty cung cấp khi khách hàng có nhu cầu. Thể hiện tiến trình tiếp nhận, giải quyết và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng được giải quyết xong sẽ được lưu trữ thông tin liên quan đến khách hàng, ngày giải quyết các yêu cầu, nhân viên thực hiện và quản lý hồ sơ lưu.
-Trường “Thanh toán”: Quản lý, lưu trữ và kiểm soát các thông tin liên quan đến quá trình xuất hóa đơn, cách thức thanh toán, quá trình thanh toán nợ của khách hàng. Khả năng thanh toán của khách hàng, tình hình nợ của khách hàng.
-Trường “Khiếu nại, phản hồi”: Thể hiện nội dung và lịch sử các thông tin khiếu nại của khách hàng, thời điểm khiếu nại, người tiếp nhận, nội dung
khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại, kết quả giải quyết khiếu nại của khách hàng, nguyên nhân chưa được giải quyết,…
-Trường “Phụ trợ”: Ghi nhận các dữ liệu về khả năng biến động về tiềm lực khách hàng, mong muốn của khách hàng.
-Trường “Thống kê”: Ghi nhận, thống kê các số liệu theo yêu cầu về tổng số khách hàng sử dụng sản phẩm, tổng số sản phẩm mà một khách hàng sử dụng,…
Hình 3.2. Sơ đồ hoàn thiện cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng
c. Hoàn thiện hệ thống thông tin từ cơ sở dữ liệu
-Mô tả hệ thống thông tin của CRM: Những thông tin mà Vinasoy đang quản lý khách hàng đó là:
+ Thông tin về khách hàng: Tên khách hàng, mã số thuế, địa chỉ, điện thoại, email, web, ngày thành lập,…
+ Đặc điểm ngành nghề kinh doanh của khách hàng + Tình hình tài chính của khách hàng Kho hàng Cấu trúc CSDLKH cũ Thành phẩm Công nợ Khiếu nại, phản hồi Cấu trúc CSDLKH mới Khách hàng Hợp đồng Giải quyết yêu cầu Thanh toán Phụ trợ Thống kê
+ Giao dịch hiện nay của khách hàng: sản phẩm mua, số lượng , doanh thu trên mỗi hóa đơn, doanh số mua từng tháng, quý, năm,…
+ Thông tin cá nhân của khách hàng: Ai là người mua sản phẩm đó, họ có phải là người quyết định mua hay không, tuổi tác, tình hình thu thập, trình độ học vấn của họ, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, động cơ mua hàng,…
+ Tình hình giao dịch và thanh toán của khách hàng trong một thời gian giao dịch
-Những thông tin cần bổ sung:
+ Những thông tin chung về tình hình kinh tế xã hội, thông tin tiếp xúc với khách hàng, đặc điểm kinh doanh, thuận lợi và khó khăn của các khách hàng
+ Các thông tin về tiềm năng phát triển của khách hàng
+ Mong muốn của khách hàng về hoạt động cung ứng của công ty, các hình thức khuyến khích khách hàng
+ Thông tin phản hồi từ những hoạt động Marketing; lưu trữ các thông tin phản hồi của khách hàng
+ Các thông tin tham khảo khác từ khách hàng,…
d. Hoàn thiện phương pháp thu thập thông tin
Ngoài các phương pháp thu thập thông tin đang được áp dụng, Vinasoy nên hoàn thiện phương pháp thu thập thông tin thông qua: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
-Tham gia các cuộc triển lãm ngành nghề, các cuộc hội đàm để thu thập thông tin của khách hàng
-Tổ chức điều tra thăm dò ý kiến khách hàng
-Thông qua mạng Internet để thu thập thông tin khách hàng
-Thông qua các mối quan hệ, giới thiệu của đối tác, nhân viên trong công ty
Dựa vào thông tin thu thập được tiến hành nhận diện khách hàng nhằm để tìm ra những khách hàng có tầm ảnh hưởng lớn nhất đối với công ty.
e. Hoàn thiện cách thức cập nhật và bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng
Thị trường luôn biến động, khách hàng có thể tồn tại, phát triển, thay đổi tên hoặc phá sản, đóng cửa khi cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Hơn nữa tính chính xác của các nguồn dữ liệu chưa thể khẳng định. Do đó, vấn đề đặt ra là phải liên tục cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo dữ liệu luôn “sống”. Vì vây, công ty cập nhật cơ sở dữ liệu cần phải được được thực hiện hàng ngày, ngay sau khi phát sinh hoạt động. Mỗi nhân viên cần rèn luyện kỹ năng lắng nghe ý kiến khách hàng, dựa vào cơ sở dữ liệu đã được xây dựng để có cơ sở cho việc đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, khi nhận ra thông tin khách hàng đã có sự thay đổi, phản hồi thì nhân viên cần chỉnh sửa, bổ sung vào hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty ngay để tránh tình trạng lặp lại sai lầm cho những lần sau.