6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.5. Kiểm tra, đánh giá
Hoạt động kiểm tra, đánh giá là bước cuối cùng của một chu trình CRM và là cơ sở để thực hiện một chu trình CRM mới.
Vấn đề đặt ra đối với Vinasoy là điều tra xem mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào, họ hài lòng về những yếu tố nào, chưa hài lòng về những yếu nào và nguyên nhân vì sao.
Kết quả thực hiện quy trình CRM cần được kiểm tra, đánh giá thông qua việc đo lường cả hai phía khách hàng và công ty. Kiểm tra, đánh giá hiệu quả của quy trình bắt đầu từ những gì khách hàng nhận được và những gì khách
hàng mang lại cho công ty.
a. Xây dựng các tiêu chí đánh giá
Hiệu quả của mô hình CRM chính là những kết quả đạt được từ khách hàng sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng. Như vây, bước đầu tiên sẽ tiến hành đánh giá khách hàng. Khi khách hàng đạt được những giá trị nhất định họ sẽ mang lại cho công ty những chuyển biến gì trong hoạt động SXKD và với những nhân viên theo định hướng CRM họ đạt được điều gì. Từ đó ta tiến hành đánh giá đối với công ty.
- Các tiêu chí đánh giá về phía khách hàng: + Đánh giá những gì khách hàng nhận được
+ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công ty
+ Đánh giá sự trung thành của khách hàng và những kiến thức mà khách hàng có được sau khi công ty thực hiện hệ thống CRM,…
- Các tiêu chí đánh giá về phía công ty:
+ Lợi ích mà khách hàng mang lại cho công ty + Doanh thu từ khách hàng
+ Lòng trung thành của khách hàng
+ Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của công ty + Những tiện ích, những điểm chưa phù hợp của chương trình,…
b. Phương pháp đánh giá
Đánh giá từ phía khách hàng: chúng ta có thể sử dụng phương pháp điều tra bảng câu hỏi, dữ liệu thu được từ kết quả hoạt động kinh doanh, sau đó phân tích các kết quả đạt được.
Đánh giá từ phía công ty: có thể dựa trên hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, sự tận tuỵ của nhân viên, so sánh và xếp loại giữa các nhân viên với nhau và giữa các nhân viên với tiêu chuẩn đạt được qua các chỉ số đã thiết lập trong bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của công ty.
c. Bộ phận đánh giá
Để kết quả đánh giá được trung thực cao, công ty cần xây dựng một ban CRM để tiến hành đánh giá từ phía khách hàng và bên trong công ty. Ngoài ra, để có thể đánh giá và đưa ra các phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM, cần thu thập thêm các nguồn thông tin từ hoạt động quản lý khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Nếu thu thập được đầy đủ thông tin, ban CRM sẽ có một bản báo cáo sát với thực tế cũng những giải pháp thiết thực giúp công ty hoàn thiện hoạt động CRM, góp phần gia tăng giá trị cho khách hàng.
3.2.6. Một số giải pháp hỗ trợ cho thực hiện hoạt động CRM tại Vinasoy
a. Chú trọng vào yếu tố con người
Yếu tố con người là một trong những nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của việc áp dụng CRM. Người lãnh đạo công ty cần hiểu biết thấu đáo và nắm vững các mục tiêu kinh doanh của công ty, cũng như những giá trị mà CRM hướng đến.
Bên cạnh đó, quá trình thực hiện CRM cần sự hỗ trợ từ các thành viên trong công ty. Vì vậy cần tuyển dụng, đào tạo những nhân viên có kỹ năng, kiến thức chuyên môn và chú trọng những kiến thúc cơ bản nhất về tin học, hiểu một cách tổng quát về CRM. Việc tập huấn, đào tạo thường yêu cầu sự kiên trì và một khoảng thời gian nhất định
- Xây dựng cơ chế tuyển dụng rõ ràng, hợp lý
- Coi trọng công tác đào tạo. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
- Xây dựng chính sách đãi ngộ, khen thưởng khuyến khích sự đóng góp của nhân viên
- Trao quyền cho nhân viên.
b. Xây dựng văn hóa công ty định hướng vào khách hàng Quan hệ giữa nhân viên với nhân viên trong công ty
việc tạo lập đội ngũ quan hệ khách hàng vững mạnh và hướng khách hàng cụ thể. Không thể phục vụ tốt khách hàng nếu các nhân viên trong công ty có mối quan hệ không tốt, mâu thuẫn lẫn nhau và không có mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất. Nhân viên trong công ty cần phải biết chia sẻ, giúp đỡ và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc và được làm việc trong môi trường hòa đồng sẽ tạo cho nhau tâm trạng thoải mái và phấn khởi.
Quan hệ giữa nhân viên với khách hàng
Văn hóa phục vụ khách hàng của công ty cũng ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ với khách hàng. Công ty cần quán triệt quan điểm đến toàn nhân viên trong công ty cần coi trọng việc phục vụ khách hàng là công việc quan trọng của mỗi thành viên, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.
Thái độ phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ với khách, tạo sự tin tưởng và duy trì lòng trung thành với khách hàng. Nhân viên bán hàng của công ty cần hòa nhã, vui vẻ, nhiệt tình khi tiếp xúc với khách hàng khi họ đến mua hàng hay giao dịch công việc, nhân viên trực điện thoại cần có thái độ, cách nói lịch sự, nhỏ nhẹ, chỉ dẫn rõ ràng khách hàng, ân cần, chu đáo khi khách hàng có thắc mắc và khiếu nại cần giải quyết, nhân viên giao hàng cần nhiệt tình phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng,… Đây là những yếu tố hết sức quan trọng để gây thiện cảm với khách hàng về công tác phục vụ của công ty.
c. Triển khai hệ thống CRM hoàn thiện theo mô hình phù hợp
Việc lựa chọn một gói phần mềm phù hợp quyết định 80% khả năng thành công của một dự án CRM. Đối với Vinasoy, việc lựa chọn mô hình triển khai CRM phải dựa trên đặc điểm cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh của công ty. Để đưa ra một quyết định đúng đắn, công ty cần hiểu rõ đặc trưng của mình như: mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên bán hàng, yếu tố quan trọng trong chiến lược của công ty, cách thức công ty thu hút khách hàng mới cũng như chăm sóc khách hàng cũ,…
Những yếu tố khác mà công ty cần quan tâm khi đi đến quyết định về một giải pháp CRM hiệu quả đó là: nhu cầu của công ty; trình độ, kỹ năng của nhân viên, tài chính của doanh nghiệp.
Hiện nay có nhiều giải pháp CRM để công ty lựa chọn. Vì vậy, công ty cần thận trọng và xem xét liệu phần mềm đó có thể đưa vào sử dụng ngay hay phải qua tùy biến mới có thể phù hợp, và có cần thay đổi gì trong quy trình, cơ cấu hoạt động của mình nhằm đáp ứng cho quá trình triển khai CRM hay không. Doanh nghiệp cần tìm hiểu 2-3 phần mềm khác nhau, trên cơ sở đó đánh giá ưu và nhược điểm của các giải pháp để có thể có quyết định đúng đắn nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu về cơ sở lý luận và thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Sữa đậu nành Việt Nam (Vinasoy), đề tài đã hình thành hệ thống các quan điểm, các nguyên tắc làm căn cứ để đề xuất những giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty sữa đậu nành Việt Nam (Vinasoy) trong chương 3. Các giải pháp được đưa ra xuất phát từ mục tiêu kinh doanh của Công ty, từ mục tiêu chiến lược marketing và chiến lược CRM của công ty trong thời gian tới, từ những tồn tại của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được phân tích trong chương 2 và những tác động từ phía môi trường. Cụ thể, đề tài tập trung hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, phân nhóm khách hàng, các hình thức tương tác với khách hàng, xây dựng các chương trình hành động đối với từng nhóm khách hàng và kiểm tra đánh giá hoạt động CRM của công ty. Đồng thời, đề tài còn đề xuất một số giải pháp hỗ trợ như: chú trọng vào yếu tố con người, xây dựng văn hóa công ty theo định hướng khách hàng và triển khai hệ thống CRM hoàn thiện theo mô hình phù hợp.
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu và thói quen của khách hàng có nhiều thay đổi. Ngoài việc đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú thì các doanh nghiệp cần hiểu nhu cầu và thói quen của khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp phải luôn tìm kiếm và xây dựng các cách tiếp cận mới để phù hợp với nhu cầu này và quản lý khách hàng tốt hơn. Bởi vì khách hàng đã trở thành nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Trong những năm qua, mặc dù Vinasoy đã có những bước đi táo bạo, những quyết định đúng đắn và đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Thế nhưng sản phẩm của Vinasoy có thể vươn lên một tầm cao mới, được nhiều khách hàng biết, nhiều khách hàng tin dùng, yêu thích và trung thành hơn thì công ty cần phải nổ lực nhiều hơn nữa trong việc quản trị quan hệ khách hàng.
Với mong muốn đóng góp một phần vào việc phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng, đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. Dựa trên định hướng, chiến lược phát triển, phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhằm rút ra những thành công, tồn tại và nguyên nhân. Qua đó, đề xuất những giải pháp cần thiết để góp phần hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng thông qua việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, hoạt động phân loại khách hàng, hoạt động tương tác với khách hàng, các chương trình hoạt động đối với khách hàng mục tiêu và kiểm tra, đánh giá hoạt động CRM. Điều này giúp Vinasoy xây dựng tốt hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1] Trương Đình Chiến (2012), Quản trị quan hệ khách hàng – khung lý thuyết và điều kiện ứng dụng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
[2] ThS. Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải.
[3] PGS.TS. Lê Thế Giới – TS. Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị
Marketing - Định hướng giá trị, NXB Tài chính.
[4] Nguyễn Hồng Hạnh (2014), Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ
phần Đầu tư Tài chính Hà Nội Vàng (HGI), Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
[5] Nguyễn Hoàng Minh (2014) , Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ
phần sách – thiết bị trường học Kon Tum, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[6] ThS. Trần Quốc Nghi (2014), “Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam”, Đại học cần Thơ.
[7] Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản trẻ - TP. Hồ Chí Minh
[8] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động –Xã hội,
[9] Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê.
[10] Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất bản lao động
[11] Lê Thị Minh Tâm (2013), Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
[12] TS. Nguyễn Quốc Tuấn (2006), Giáo trình Marketing kỹ nghệ, Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng
Tiếng Anh
[13] Kistin Anderson – Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw Hill Professional.
[14] Vince Kellen (2002), CRM Measurement Frameworks.
[15] V.Kumar & W.J.Reinartz (2006), Customer Relationship Management.
Website [16] http://www.crmguru.com.vn [17] http://www.crmvietnam.com [18] http://giaiphapcrm.vn [19] http://www.kellen.net [20] http://tapchitaichinh.vn [21] http://www.vinasoycorp.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC KHÁCH HÀNG TRUNG GIAN CỦA VINASOY TT Khách hàng trung gian Địa chỉ Doanh thu năm 2011 Doanh thu năm 2012 Doanh thu năm 2013
1 Công ty TNHH Hưng Ngọc Hà Nội 14,72 16,56 15,84 2 Công ty TNHH TM DV Đại Dung Hà Nội 12,47 14,43 16,27 3 Công ty TNHH Vĩnh Huệ Hà Nội 9,52 13,43 15,67 4 Công ty TNHH Phúc Khang An Hà Nội 8,78 10,06 11,32 5 Công ty TNHH Thắng Thủy Hà Nội 8,3 10,56 12,8 6 Công ty TNHH Thuận Thành Hà Nội 6,72 6,86 7,92 7 Công ty TNHH Thiên Lộc Hà Nội 5,54 7,38 9,27 8 Công ty TNHH Thái Ngân Hải Phòng 8,24 14,38 17,85 9 Công ty TNHH Ngọc Hương Hải Phòng 8,72 10,43 11,61 10 Công ty TNHH Thành Trung Hải Phòng 6,75 8,26 9,04
11 DNTN Hiền Phát Hải Phòng 5,92 7,81 10,12
12 DNTN Ngọc Phượng Nam Định 6,51 7,02 8,93
13 DNTN Diễm Hằng Nam Định 3,36 5,12 6,08
14 DNTN Việt Trung Hải Dương 5,4 5,93 7,16
15 DNTN Tuấn Mỹ Hải Dương 3,87 4,12 4,56
16 Đại Lý Hồng Phát Hải Dương 3,98 4,85 4,54
17 DNTN Phan Dung Hải Dương 2,31 5,27 6,92
19 Công ty TNHH Việt Linh Hưng Yên 10,92 12,67 14,64
20 DNTN Đức Khải Hưng Yên 6,7 7,41 9,05
21 Công ty TNHH Thiên Phúc Hà Tây 5,47 7,21 8,52 22 Đại lý Phùng Ngọc Thắng Hà Tây 2,76 3,54 3,61 23 Cty TNHH Đô Thành Vĩnh Phúc 3,29 4,18 5,93
24 DNTN Nghĩa Hương Vĩnh Phúc 2,16 2,97 4,01
25 DNTN Trần Văn Thắng Vĩnh Phúc 2,06 2,41 2,93
TT Khách hàng trung gian Địa chỉ Doanh thu năm 2011 Doanh thu năm 2012 Doanh thu năm 2013 27 DNTN Thành Phúc Phú Thọ 5,92 6,73 7,84
28 Trần Kim Quỳnh Thái Bình 3,16 4,05 5,21
29 DNTN Thanh Minh Thái Bình 2,07 2,93 3,87
30 Công ty TNHH Tuấn Thịnh Bắc Ninh 6,79 7,81 8,52
31 DNTN Ái Nhất Bắc Ninh 4,31 5,67 7,01
32 Đại Lý Tân Thái Hoàng Bắc Ninh 2,17 2,98 3,51
33 DNTN Hoàng Yến Bắc Ninh 1,79 2,54 3,62
34 Đinh Thanh Hải Lào Cai 4,21 4,96 5,02
35 DNTN Hoàng Trang Lào Cai 1,94 2,34 3,76
36 DNTN Trúc Quỳnh Điện Biên 2,31 2,64 2,17
37 Công ty TNHH Tuấn Minh Thái Nguyên 3,29 4,77 4,51
38 DNTN Hoàng Hà Thái Nguyên 1,67 3,05 3,79
39 DNTN Long Vân Lai Châu 4,58 4,97 5,18
40 Công ty TNHH Châu Hà Lai Châu 3,87 4,96 4,52 41 Nhà Phân Phối Ngọc Dương Sơn La 2,48 3,20 3,45 42 Cty TNHH Hưng Thịnh Hà Giang 3,41 3,79 4,06
43 DNTN Toàn Huyền Quảng Ninh 5,65 6,21 7,36
44 Công ty TNHH Hương Biển Quảng Ninh 2,30 3,29 3,91
45 DNTN Chế Loan Quảng Ninh 1,51 1,99 2,54
46 Công ty CP Thành Hưng Thanh Hóa 4,21 5,27 5,82
47 Đại Lý Đức Nghĩa Thanh Hóa 3,47 4,32 5,83
48 DNTN Cúc Diệu Nghệ An 6,81 7,90 10,29
49 DNTN Thanh Hà Nghệ An 4,39 5,71 7,05
50 Đại Lý Hùng Nương Nghệ An 2,03 2,79 3,81
51 Công ty TNHH Thanh Liêm Hà Tĩnh 3,87 4,51 4,93
52 DNTN Hồng Nghĩa Hà Tĩnh 2,06 2,65 2,97
53 Công ty TNHH Ân Thành Quảng Bình 9,16 11,07 14,01 54 Công ty TNHH Ngọc Châu Quảng Bình 6,28 7,05 7,89 55 Công ty TNHH Nhật Anh Quảng Trị 4,52 5,67 7,03
TT Khách hàng trung gian Địa chỉ Doanh thu năm 2011 Doanh thu năm 2012 Doanh thu năm 2013
56 Nhà PP Minh Hòa Quảng Trị 8,79 9,92 11,46
57 DNTN Tuấn Phú Huế 5,07 7,75 8,91
58 DNTN Hồng Nghĩa Huế 4,16 5,24 6,79
59 Đại Lý Đức Ân Huế 2,31 3,05 3,96
60 Công ty TNHH Vĩnh Hòa Đà Nẵng 5,31 5,76 7,04
61 Nguyễn Thị Ty Đà Nẵng 5,06 5,98 6,73
62 DNTN Tam Sơn Đà Nẵng 4,21 5,42 6,75
63 Công ty CP TM DV Trường Hạnh Đà Nẵng 3,21 3,87 3,54
64 DNTN Kim Quỳnh Quảng Nam 2,09 2,43 2,67
65 DNTN Nguyên Thủy Quảng Nam 1,67 2,35 2,93
66 Công ty TNHH TM DV Minh
Quang Quảng Ngãi 8,29 9,81 11,42
67 DNTN Trần Đức Minh Quảng Ngãi 7,42 7,96 8,54
68 Đại lý Gia Nghĩa Quảng Ngãi 3,47 4,53 5,81
69 DNTN Minh Ngọc Bình Định 7,63 8,95 11,02
70 DNTN Minh Nghĩa Bình Định 5,03 6,72 6,89
71 DNTN Phúc Lợi Phú Yên 4,05 5,19 5,96
72 DNTN Hồng Triết Nha Trang 5,19 6,07 6,78