PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3.2. Đặc điểm hành vi của mẫu nghiên cứu
Trong 140 bảng hỏi thu thập được từ phỏng vấn, điều tra thì có 140 khách hàng biết và nghe đến BHNT Manulife tại Techcombank chiếm tỷ lệ 100%, tỷ lệ này là những khách hàng đã tham gia BHNT và được nghe tư vấn được lọc từ danh sách của ngân hàng cung cấp. Đối với những khách hàng đã tham gia BHNT, có 100% khách hàng được nghe tư vấn, tiếp đến là biết qua các nguồn thông tin: Internet/Facebook/Zalo (chiếm 85,7%), chương trình quảng cáo và giới thiệu của công ty ( chiếm 80%), qua người thân và bạn bè ( chiếm 77,1%) và cuối cùng là qua truyền hình và báo chí ( chiếm 57,1%). Khách hàng biết đến thông qua tư vấn viên nhiều vì
80 70 70 60 50 40 30 20 10 0 56 54 60 40
khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thì các bạn nhân viên ở các bộ phận luôn trò chuyện và giới thiệu đến các gói sản phẩm bảo hiểm mà Techcombank đang có, khơi gợi nhu cầu và chuyển quầy sang cho một bạn chuyên viên về mảng bảo hiểm tư vấn kĩ hơn về các gói sản phẩm đó vì thế đa số khách hàng đến Techcombank đều được nghe tư vấn sơ qua về bảo hiểm. Bên cạnh đó, trong khi giao dịch nếu khách hàng bận không nghe tư vấn được thì các bạn nhân viên sẽ tư vấn các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng thông qua Zalo/ Facebook. Và hiện nay công ty bảo hiểm Manulife thường xuyên phối hợp với Techcombank mở các hội thảo giới thiệu, quảng bá đến khách hàng các sản phẩm đặc biệt là sản phẩm mới và các ưu đãi mới trong chương trình bảo hiểm, mục đích để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp vì thế mà số lượng người biết đến thông qua yếu tố này cũng chiếm tỷ lệ lớn. Cuối cùng là qua truyền hình và báo chí có 40 khách hàng biết đến chiếm 57,1% yếu tố này ít ảnh hưởng đến khách hàng vì đa số hiện nay con người nhận biết thông tin qua điện thoại nhiều xem tivi, đọc báo nên tỷ lệ biết đến của khách hàng ở yếu tố này thấp hơn các yếu tố khác.
Biểu đồ 2.1. Nguồn thông tin biết đến BHNT của khách hàng đã tham gia BH
(Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết quả điều tra khách hàng năm 2020)
Đối với khách hàng chưa tham gia bảo hiểm nhân thọ; phần lớn khách hàng đều đã được nghe qua tư vấn viên giới thiệu chiếm tỷ lệ 100%, tiếp đến là qua Internet/ Facebook/ Zalo chiếm tỷ lệ 50%; sau đó qua bạn bè người thân, chương trình giới thiệu quảng cáo của công ty; cuối cùng là truyền hình, báo chí. Cho thấy tỷ lệ khách
80 70 70 60 50 40 35 29 32 30 26 20 10
0 Chương trìnhQua người thân,Internet/ Facebook/ ZaloTư vấn viên
quảng cáo và giớibạn bè thiệu của công ty Truyền hình báochí
hàng biết đến BHNT thông qua các kênh vẫn còn thấp hơn so với nhóm đã tham gia
BHNT.
Biểu đồ 2.2. Nguồn thông tin biết đến BHNT của khách hàng chưa tham gia BH
(Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết quả điều tra khách hàng năm 2020)
Có thể kết luận rằng, qua ai nhóm khách hàng trên kênh hiệu quả nhất mà khách hàng đều biết đến là thông qua tư vấn viên, thứ hai là Internet/ Facebook/ Zalo vì vậy ngân hàng cầnđưa ra các phương án để duy trì hiệu quả các kênh này. Kênh kém hiệu quả nhất đó là truyền hình, báo chí vì thế Techcombank không cần quá tập trung vào kênh này vì tỷ lệ khách hàng có thể biết đến là rất thấp, qua đó dồn hết nguồn lực tập trung vào các kênh hiệu quả trên và đó sẽ là những khách hàng tiềm năng của khách hàng.
Với bảng kết quả dưới cho ta thấy, đối với các khách hàng đã tham gia BHNT thì mức độ hiểu biết của họ cao, đa số khách hàng đều hiểu về các quyền lợi và lợi ích mà BHNT mang lại nên họ mới có các quyết định tham gia vào BHNT. Còn đối với nhóm khách hàng chưa tham gia bảo hiểm nhân thọ, thì bảng số liệu dưới cũng cho ta thấy một điều rằng mức độ hiểu biết của họ về BHNT là thấp. Khách hàng ở nhóm này còn rất mơ hồ về BHNT, họ chưa thực sự hiểu BHNT mang lại những lợi ích, quyền lợi gì? Và phải sao phải tham gia BHNT? Vì vậy, ngân hàng cần đưa ra các chiến lược, giải pháp để tiếp cận nhóm khách hàng này giúp cho họ có một cái nhìn tổng quan và hiểu rõ hơn về BHNT để đưa ra các quyết định mua đúng đắn.
29 30 21 25 14 20 15 6 10 5
0 Trong vòng 1 năm Từ 1 3 năm Từ 3 5 năm Trên 5 năm
Bảng 2. 6. Mức độ hiểu biết về bảo hiểm nhân thọ của khách hàng
Đối tượng Số lượng ( người) Tỷ lệ (%)
Đã tham gia bảo hiểm
Bảo vệ trước các rủi ro xảy ra
66 94,3
Tiết kiệm và đầu tư 65 92,9 Đảm bảo an toàn tài
chính
55 78,6
Chưa tham gia bảo hiểm
Bảo vệ trước rủi ro xảy ra
26 37,1
Tiết kiệm và đầu tư 22 31,4 Đảm bảo an toàn tài
chính
24 34,3
(Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết quả điều tra khách hàng năm 2020)
Trong 140 người tham gia phỏng vấn thì có 70 khách hàng đã tham gia BHNT Manulife tại Ngân hàng Techcombank và 70 khách hàng chưa tham gia BHNT. Danh sách khách hàng này được lấy từ những khách hàng đã tham gia BHNT Manulife tại Techcombank, thường xuyên đến giao dịch tại ngân hàng và đã sử dụng một số sản phẩm của Ngân hàng: tiết kiệm, thẻ, vay vốn,….
Với những khách hàng đã mua sản phẩm BHNT được phỏng vấn, đa số là những khách hàng tham gia từ 1- 3 năm có 29 người với tỷ lệ 41,1%, từ 3-5 năm có 21 khách hàng chiếm tỷ lệ 30%; tiếp theo là những khách hàng tham gia trên 5 năm với tỷ lệ 20% và cuối cùng là những khách hàng tham gia trong vòng 1 năm chiếm tỷ lệ8,6%.
Biểu đồ 2.3. Thời gian mua BHNT của khách hàng
50 40 30 48 48 48 50 20 10 0 31 24 30 Thu nhập Sợ bị lừa chưa ổnđảo định
Chưa hiểu lợi ích mang lạiQuy trình giải quyết lâu
Đã có BHYT, BHXH
Đầu tưSức khỏe vào mục còn tốt đích khác
Đối với 70 khách hàng được khảo sát chưa tham gia BHNT, thì tác giả cũng đã nghiên cứu được một số lý do cũng như rào cản tại sao khách hàng lại không tham gia. Dưới đây là một số lý do cụ thể:
Biểuđồ2.4. Lý do khách hàng không tham gia BHNT
(Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết quả điều tra khách hàng năm 2020)
Trong những lí do khiến khách hàng chưa tham gia các HĐBH nhân thọ nói trên, lý do “Sức khỏe còn tốt”, “Quy trình giải quyết lâu”, “ Đã có BHXH, BHYT” và “ Đầu tư vào mục đích khác” có sự đồng tình lớn chiếm tỷ lệ lớn lần lượt là 71,4%, 68,4%,68,4%,68,4%. Ngoài ra còn có các lý do như: Thu nhập chưa ổn định, Sợ bị lừa đảo và chưa hiểu các lợi ích mang lại. Lợi ích và các quyền lợi trong BHNT hoàn toàn khác BHYT và BHXH thế nhưng nhiều lại khách hàng lại nhầm tưởng lợi ích giữ các loại bảo hiểm này là giống nhau, một phần ảnh hưởng nữa là do mức độ hiểu biết về BHNT của người dân tại Thành phốHuếcòn thấp, nên ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định mua.
Rất nhiều khách hàng chưa tham gia BHNT vì họ chỉ nghĩ cái trước mắt là sức khỏe còn tốt, coi thường vào sức khỏe mà không nghĩ đến các rủi ro bất ngờ trong cuộc sống, họ ỷ lại vào sức khỏe, không tương tác trong quá trình được tư vấn, thờ ơ, tỏ ra khó chịu khiến nhân viên không thể tư vấn được nhiều. Đây là hiện tượng được gặp nhiều nhất. Ngoài ra, đối với nhiều khách hàng có kiến thức, kinh nghiệm và am hiểu về lĩnh vực tài chính, thì họ sẽ chọn các kênh đầu tư các có lợi cao hơn, nhưng đồng thời thì rủi ro cũng cao: chứng khoán, bất động sản, mua vàng, tiền ảo…. Nguồn lợi nhuận từ các kênh này sẽ cao hơn, thời gian đầu tư ngắn hạn hơn so với đầu tư và BHNT và có thể bán có thể lúc nào mà khách hàng muốn, họ chưa ý thức được ý nghĩa
nhân văn của BHNT. Do đó khi thấy được những phương án đầu tư sinh lãi cao hơn họ đã chọn cách
không tham gia bảo hiểm để chuyển hướng đầu tư những thứ khác. Đây là một hướng đi khá “mạo hiểm”, thậm chí có thể xảy ra tình trạng “được ăn cả, ngã về không”.
Lý do tiếp theo ảnh hưởng đó là “Quy trình giải quyết lâu” các công ty BH sẽ có các thủ tục giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhất định, tuy nhiên nhiều khách hàng thấy quy trình thẩm định khi có rủi ro xảy ra lâu, họ sợ lừa đảo, quyền lợi của họ không được giải quyết thỏa đáng như khi tư vấn, nên họ còn e ngại khi tham gia vào BHNT. Vấn để tiếp nữa là khách hàng “Sợ bị lừa đảo”, họ chưa tin nhiều vào thương hiệu, uy tín và tư vấn viên. Khách hàng lo sợ các công ty bảo hiểm phá sản, thì số tiền họ đóng bảo hiểm và quyền lợi sẽ bị mất đi. Một phần nữa là vì tư vấn viên tại các công ty BH tư vấn khách hàng chưa có tính thuyết phục, tạo cho họ cảm giác không tốt, tâm lý hoang mang.
Bên cạnh đó thì vì thu nhập của người dân Thành phố Huế chưa cao, nên họ chỉ quan tâm đến các nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống, sinh hoạt hằng ngày
Ngoài các lý do khiến khách hàng không tham gia BHNT, thì bên cạnh đó nghiên cứu còn tìm hiểu thêm nhu cầu của khách hàng trong vòng 3- 6 tháng tới.
Bảng 2.7. Dự định mua BHNT trong vòng 3- 6 tháng tới của khách hàngDự định mua BHNT Dự định mua BHNT
trong vòng 3- 6 tháng tới Số lượng ( người) Tỷ lệ (%)
Có 44 62,9
Không 26 37,1
Tổng 70 100
(Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết quả điều tra khách hàng năm 2020)
Trong 70 khách hàng khảo sát thì có 44 người có dự định mua BHNT trong vòng 3- 6 tháng tới và có 26 người sẽ không có dự định mua BHNT trong thời gian tới. Tỷ lệ chênh lệch giữa hai nhóm khách hàng này rất cũng khá cao. Số người có dự định mua cao hơn người không có dự định. Cho thấy một số khách hàng đã thấy được lợi ích và quyền lợi của BHNT và cho biết sẽ có dự định mua BHNT trong thời gian tới.
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thông tin khách hàng tham gia BHNT:
Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích cũng như đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định Cronbach Alpha là để tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation. Thông qua đó, cho phép chúng ta loại bỏ được những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu của mình.
2.3.3.1. Nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến đặc điểm cá nhân:
Bảng 2.8. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhóm các đặc điểm cá nhân
Biến quan sát Hệ số tương
quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến TÂM LÝ CHI TIÊU VÀ TIẾT KIỆM ( Cronbach’s Alpha= 0,852)
Tôi thường quan tâm đến mức giá khi mua 0,673 0,840
Tôi có thói quen tiết kiệm trước, chi tiêu sau 0,762 0,755 Tôi chú ý đến việc tiết kiệm cho tương lai 0,733 0,783
CÁC SỰ KIỆN TRONG CUỘC SỐNG ( Cronbach’s Alpha= 0,732)
Tôi mua BH khi tôi có con 0,578 0,651
Tôi mua BH khi tôi có gia đình 0,553 0,659
Tôi mua BH khi có vấn đề về sức khỏe 0,526 0,683
Tôi mua BH khi chứng kiến rủi ro của người thân 0,521 0,693
KIẾN THỨC VỀ BHNT ( Cronbach’s Alpha= 0,807)
Tôi đã hiểu rõ về lợi ích mà BHNT mang lại 0,577 _
Tôi thích tìm hiểu và khám phá về thị trường BHNT 0,677 _
ĐỘNG CƠ MUA BHNT ( Cronbach’s Alpha= 0,778)
Bảo vệ tài chính và sức khỏe cho bản thân và gia đình
0,530 0,744
Tiết kiệm cho tương lai 0,594 0,723
Chu cấp việc học cho con cái 0,622 0,711
Nhận thấy rủi ro của công việc cao 0,520 0,747
RÀO CẢN KHI THAM GIA BHNT ( Cronbach’s Alpha= 0,813)
Không tin vào công ty BH 0,622 0,778
Không tin vào các nhân viên tư vấn 0,602 0,778
Đã có BHXH và BHYT 0,533 0,793
Quy trình giải quyết rủi ro lâu, mất thời gian 0,589 0,784 Thời gian quá dài, sợ đồng tiền bị mất giá 0,626 0,772 Các công ty bảo hiểm cung cấp dịch vụ chưa tốt 0,520 0,796
(Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết quả điều tra khách hàng năm 2020)
Với kết quả kiểm định thang đo được thể hiện trong bảng 2.26 ta thấy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng ( Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần nhân tố đều lớn hơn 0,7. Qua đó, có thể kết luận rằng các thang đo đều đảm bảo được độ tin cậy và đảm bảo được chất lượng tốt, phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng nhân tố để đưa vào kiểm định giá trị trung bình. Đối với nhóm nhân tố “Kiến thức về BHNT” không có hệ số Cronbach’s Alpha để loại biến vì trong nhóm này chỉ có hai biến mà khi chạy SPSS đòi hỏi phải có ít nhất hai biến vào chạy và không loại biến nào cả vì hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố này 0,807 > 0,6 nên được chấp nhận.
2.3.3.2. Nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHNT:
Bảng 2.9. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định mua BHNT
Biến quan sát Hệ số tương
quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến NHẬN THỨC VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ (Cronbach’s Alpha= 0,765)
Mua BHNT giúp tôi vừa được bảo vệ, vừa tiết kiệm với lãi suất cao
0,592 0,694
Mua BHNT giúp tôi không lo lắng khi có rủi ro xảy ra
0,501 0,741
Mua BHNT là sự đầu tư cho tương lai 0,654 0,657
Mua BHNT giúp tôi bảo vệ được sức khỏe cho gia đình
0,513 0,735
THƯƠNG HIỆU, UY TÍN CỦA SẢN PHẨM BẢO HIỂM MANULIFE TẠI
TECHCOMBANK (Cronbach’s Alpha=0,780)
Tôi chọn mua sản phẩm vì có uy tín và thương hiệu trên thị trường Việt Nam
0,598 0,725
Tôi chọn mua sản phẩm vì có tình hình tài chính vững mạnh với nhiều sản phẩm đa dạng
0,548 0,741
Tôi chọn mua sản phẩm vì có ngân hàng bảo lãnh cho tôi khi có rủi ro xảy ra tránh lừa đảo
0,543 0,743
Tôi chọn mua sản phẩm vì ngân hàng có chương trình quảng bá tốt
0,583 0,729
Tôi chọn mua BHNT tại ngân hàng vì có sản phẩm phù hợp với nhu cầu của tôi
0,501 0,756
TƯ VẤN VIÊN BẢO HIỂM TẠI TECHCOMBANK (Cronbach’s Alpha= 0,763)
Tư vấn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, lịch sự, sẵn sàng tư vấn khi tôi có nhu cầu mua BHNT
0,619 0,676
Tư vấn viên biết đồng cảm, lắng nghe, biết cách khơi gợi các gói sản phẩm bảo hiểm hợp lý cho khách hàng
0,540 0,721
Tư vấn viên có đủ kiến thức chuyên môn về sản phẩm BH và thị trường BH
0,568 0,705
Tư vấn viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm và uy tín
0,532 0,725
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK (Cronbach’s Alpha= 0,732)
Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và lịch sự
0,516 0,676
Hỗ trợ khách hàng kịp thời khi cần thiết 0,509 0,681 Thủ tục giải quyết rủi ro BH đơn giản , nhanh chóng 0,509 0,681
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 0,558 0,652
Ý KIẾN NHÓM THAM KHẢO ( Cronbach’s Alpha= 0,764)
Bố/mẹ ủng hộ tôi mua BHNT 0,634 0,668
Vợ/chồng tôi ủng hộ tôi mua BHNT 0,507 0,737
Con cái tôi ủng hộ tôi mua BHNT 0,594 0,691
Bạn bè/đồng nghiệp ủng hộ tôi mua BHNT 0,522 0,730
KÊNH TÌM KIẾM THÔNG TIN BẢO HIỂM CỦA TECHCOMBANK ( Cronbach’s Alpha= 0,758)
Tôi dễ dàng tìm kiếm thông tin về các gói BH trên website của Techcombank
Ngân hàng có nhiều hình thức mua BHNT để khách 0,532 0,739 hàng chọn lựa
Ngân hàng có nhiều hình thức nộp phí bảo hiểm thuận tiện cho khách hàng
0,604 0,658
KINH NGHIỆM MUA BẢO HIỂM NHÂN THỌ ( Cronbach’s Alpha= 0,756)
Tôi mua BHNT vì dịch vụ của Techcombank làm tôi hài lòng
0,618 0,634
Tôi mua BHNT vì tư vấn viên rất nhiệt tình và chu đáo
0,618 0,634
Tôi mua BHNT vì nó cần thiết đối với cuộc sống của tôi
0,521 0,743
(Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết quả điều tra khách hàng năm 2020)
Với kết quả trên thì tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0,7. Từ kết quả trên ta có thể kết luận được rằng các nhân tố đều