6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.5.3. Các nguyên tắc của TQM
Các nguyên lý và nội dung của triết lý TQM gia tăng sự cam kết của hãng đối với chất lƣợng và nếu đƣợc áp dụng tốt sẽ giúp cải tiến liên tục về chất lƣợng, hiệu suất của tất cả các quá trình trong tổ chức, giảm chi phí, nâng cao năng suất nên sẽ cải thiện chất lƣợng của đầu ra và vị thế cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh (Sharma và Kodali, 2008). Các nguyên tắc của TQM thƣờng bao gồm:
1. Định hướng vào khách hàng
Chất lƣợng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá, do đó doanh nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của họ, đặc biệt là các kỳ vọng không rõ ràng hoặc không đƣợc nói ra, để phát triển, thiết kế những sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy. Không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng, tạo ƣu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Định hƣớng vào khách hàng có thể đƣợc coi là 1 nguyên tắc cơ bản nhất trong TQM (Dean & Bowel, 1994, Black & Porter, 1996).
2. Cam kết của lãnh đạo
Để giải quyết vấn đề chất lƣợng cần có hoạt động đồng bộ, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong đơn vị, nhƣng trong đó lãnh đạo có vai trò quan trọng hơn cả (Dean & Bowel, 1994, Das & ctg, 2008). Để thực hiện thành công TQM, lãnh đạo cần đi đầu trong mỗi nỗ lực về chất lƣợng, phải cam kết thực hiện TQM. Sự cam kết này sẽ tạo ra mối quan hệ mật thiết giữa chiến lƣợc kinh doanh của công ty và chiến lƣợc TQM. Điều này tạo ra cơ sở thực tế và sự ƣu tiên hàng đầu đối với các hoạt động TQM. Hoạt động TQM sẽ không đạt hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Nguyên tắc này đã đƣợc các chuyên gia về chất lƣợng nêu ra từ những năm 60 và ngày càng đƣợc các nhà quản lý thừa nhận rộng rãi (Brown &ctg, 1994). Lãnh đạo phải có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lƣợng. Để thực hiện đƣợc các mục tiêu, lãnh đạo phải biết tổ chức, điều hành một cách linh hoạt, phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phòng ngừa sai sót, tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi ngƣời đƣợc tự do trao đổi ý kiến, thông hiểu và thực hiện hiệu quả mục tiêu của doanh nghiệp.
3. Sự tham gia của mọi thành viên
Chất lƣợng đƣợc hình thành trong suốt vòng đời sản phẩm, nó không tự nhiên sinh ra, mà cần phải đƣợc quản lý. Khi giải quyết vấn đề chất lƣợng một sản phẩm nào đó phải giải quyết đầy đủ các mặt, mọi khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình tạo thành chất lƣợng (Zhang và ctg, 2000). Từ việc điều tra nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lƣợng đến thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá. Nói cách khác, chất lƣợng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong doanh nghiệp. Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và là yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến việc hình thành chất lƣợng (Ahire & ctg, 1995). Do đó, trong quản trị cần phải áp dụng các phƣơng pháp là biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của con ngƣời ở mọi cấp, mọi
ngành vào việc giải quyết vấn đề ổn định và nâng cao chất lƣợng. Để huy động sự tham gia của thành viên, doanh nghiệp cần tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá thành tích, động viên khen thƣởng thỏa đáng, tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới.
4. Đảm bảo tính hệ thống
Theo Deming (1986), không thể giải quyết bài toán chất lƣợng theo từng yếu tố tác động đến chất lƣợng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện. Phƣơng pháp hệ thống là cách thức quản trị mọi bộ phận của tổ chức sao cho toàn bộ tổ chức cùng hƣớng về mục tiêu chung.
5. Nguyên tắc kiểm tra
Nếu làm việc không kiểm tra sẽ không biết đƣợc công việc tiến hành đến đâu, kết quả ra sao, tốt hay xấu. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện đi lên. Trong quản trị chất lƣợng cũng vậy, kiểm tra nhằm hạn chế, ngăn chặn những sai sót, tìm biện pháp khắc phục những khâu yếu, phát huy cái mạnh để đƣa chất lƣợng sản phẩm và hàng hóa ngày một hoàn thiện hơn (Deming, 1986; Ahire và ctg, 1996).
6. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản trị kinh doanh phải đƣợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin khách quan chứ không chỉ dựa trên kinh nghiệm chủ quan và trực giác (Ahire và ctg, 1996; Black và Porter, 1996; Motwani, 2001). Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin nói lên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.TQM đƣợc coi là hệ thống đảm bảo thông tin chính xác và kip thời cho các quyết định quản trị (Kanji, 2002). Việc đánh giá thông tin bắt nguồn từ chiến lƣợc của doanh
nghiệp, từ các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
7. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục trong quản lý chất lƣợng đã đƣợc xác nhận rất quan trọng bởi tất cả các nhà nghiên cứu (Douglas & Judge, 2001). Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phƣơng pháp của tất cả các tổ chức. Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh và đạt chất lƣợng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục quá trình kinh doanh (Deming, 1986). Qúa trình kinh doanh gắn liền với tôn chỉ và hình ảnh của tổ chức. Vì vậy ban lãnh đạo phải đảm bảo mọi ngƣời đều thông hiểu cách tiếp cận chung để cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bƣớc nhỏ hoặc nhảy vọt. Công cụ cải tiến liên tục là chu trình Deming.
8. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác bên trong nội bộ và bên ngoài để đạt mục tiêu chung (Zhang và ctg, 2000).Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và ngƣời lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lƣới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cƣờng sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.Các mối quan hệ bên ngoài là mối quan hệ với bạn hàng, ngƣời cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo. Những mối quan hệ chiến lƣợc đó có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập thị trƣờng mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.