6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.5. Hoàn thiện hoạt ựộng nâng cao chất lượng dịch vụ, ựẩy mạnh các
các hoạt ựộng và nâng cao chắnh sách chăm sóc khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố cần ựược quan tâm hàng ựầu ở hệ thống Ngân hàng, nơi mà chất lượng dịch vụ ựược ựánh giá ựầu tiên khi khách hàng ựến giao dịch và lựa chọn có tiếp tục giao dịch hay không.
Về công tác chăm sóc khách hàng cần ựược chú trọng và lên kế hoạch cụ thể, xác ựịnh, phân chia khách hàng theo từng nhóm ựể có chắnh sách chăm sóc phù hợp.
+ Thực hiện các biện pháp giảm thiểu ựược các chi phắ cho khách hàng như: giảm thời gian giao dịch của khách hàng bằng việc tư vấn sử dụng các ứng dụng ngân hàng ựiện tử, giảm thời gian ựi lại bằng việc phát triển mạng lưới ngân hàng rộng rãi ựến từng ựịa phương, giảm thủ tục, giấy tờ không cần thiết....
+ Tăng cường hoạt ựộng nghiên cứu khách hàng nhằm tìm hiểu xem khách hàng mong muốn gì, cần ựiều gì khi ựến giao dịch với ngân hàng ựể có thể ựưa ra các sản phẩm và chắnh sách khách hàng hợp lý. Chi nhánh có thể thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng qua các phiếu thông tin khảo sát ựể thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dich vụ cũng như mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với ngân hàng, qua ựó có những biện pháp ựiều chỉnh cho phù hợp.
+ Cần tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, chỉ rõ những lợi ắch khách hàng có ựược từ việc giao dịch với ngân hàng. điều này cũng thể hiện sự quan tâm của ngân hàng tới ngân hàng và bảo vệ lợi ắch của khách hàng. Từ ựó tạo tâm lý thoải mái, thõa mãn cũng như ấn tượng ựối với khách hàng ựể khách hàng trở thành người tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của ngân hàng ựến những người xung quanhh.
+ Cần ựịnh kỳ phân ựoạn khách hàng, xác ựịnh các nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng thông thường ựể có những chắnh sách chăm sóc phù hợp với khả năng, chi phắ của ngân hàng.
+ Xây dựng, thường xuyên cập nhật dữ liệu khách hàng. Nghiên cứu các chương trình chăm sóc khách hàng vay phù hợp với ựặc ựiểm của khách hàng. Thường xuyên trao ựổi thông tin thăm hỏi có thể qua ựiện thoại hoặc
gặp gỡ trực tiếp nhân các ngày lễ quan trọng như: ngày quốc tế phụ nữ, ngày thầy thuốc, ngày nhà giáo, ngày tết...đồng thời cũng cần chú ý cập nhật thông tin về khách hàng, những nhân tố tác ựộng trực tiếp ựến nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, ựến nguồn thu nhập ựể có thể tiếp thị các sản phẩm vay mới hoặc ngăn ngừa những rủi ro có thể phát sinh.