8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.1.6. Các nhân tố ảnh huởng đến tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ
TDQT
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT là yếu tố quan trọng trong điều kiện hiện nay khi việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, để nâng cao đƣợc hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT đòi hỏi phải xác định đƣợc các nhân tố tác động đến tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT của các ngân hàng. Chính điều này tạo cơ sở cho các ngân hàng đẩy mạnh, phát triển những lợi thế đồng thời hạn chế, phòng ngừa những rủi ro có thế xảy ra.
a. Các nhân tố bên trong
- Chính sách kinh doanh và định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
Chính sách phát triển của ngân hàng là điều kiện tiên quyết ảnh hƣởng đến hoạt động thẻ của ngân hàng. Tùy từng thời kỳ các ngân hàng sẽ có định hƣớng phát triển riêng và sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh
thẻ. Các định hƣớng này sẽ là hƣớng đi lâu dài phục vụ cho việc phát triển chung của hoạt động kinh doanh thẻ, với mỗi bƣớc đi cụ thể cho từng giai đoạn sẽ tác động đến hoạt động kinh doanh thẻ khác nhau. Với chính sách phù hợp thì hoạt động kinh doanh thẻ ngày càng nâng cao. Trên cơ sở chính sách của cấp trên, thông tin khách hàng, về đối thủ, vị thế của ngân hàng và đối thủ...để có thể đƣa ra hƣớng đi phù hợp và kéo theo đó là đƣa ra hàng loạt các biện pháp nhằm thực hiện đƣợc mục tiêu này.
- Cơ cấu tổ chức hoạt động:
Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực phục vụ cho công tác bán hàng đóng vai trò quan trọng ảnh hƣởng đến kết quả bán hàng và chất lƣợng dịch vụ. Ngày nay, các ngân hàng có xu hƣớng tăng cƣờng nguồn lực cho công tác bán hàng chủ động và công tác chăm sóc, tƣ vấn khách hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
- Quy trình kỹ thuật nghiệp vụ
Việc xây dựng các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ về phát hành thanh toán thẻ tín dụng, các chính sách, công cụ hỗ trợ cho việc ra quyết định cấp hạn mức thẻ tín dụng ... cho khách hàng cần phải chặt chẽ, đảm bảo hạn chế rủi ro nhƣng đồng thời phải xây dựng theo định hƣớng khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh.
- Chính sách giá
Chính sách giá là nhân tố quan trọng trong cạnh tranh với các đối thủ cùng cung cấp một dịch vụ. Khách hàng thông thƣờng sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ có cùng chất lƣợng, tiện ích nhƣng giá cả phù hợp, cạnh tranh hơn. Đối với chủ thẻ thẻ tín dụng đó là phí phát hành thẻ, phí thƣờng niên, lãi suất, phí phạt chậm trả, phí chuyển đổi ngoại tệ; đối với các đơn vị chấp nhận thẻ đó là phí thanh toán thẻ mà các chủ đơn vị phải trả cho ngân hàng.
- Chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con ngƣời luôn đƣợc đánh giá là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến cả quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các ngân hàng muốn cung cấp đƣợc sản phẩm tốt, có chất lƣợng và đƣợc khách hàng tin dùng cần có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao, đƣợc đào tạo bài bản, tâm huyết với nghề sẽ là yếu tố nâng cao chất lƣợng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ phát triển dựa trên sự phát triển của công nghệ hiện đại, do đó đòi hỏi nhân viên thẻ cần phải là những ngƣời năng động, nhanh nhẹn, am hiều chuyên môn và ham học hỏi. Bên cạnh đó cần có thái độ chu đáo, nhiệt tình với khách hàng. Đó chính là yếu tố thu hút khách hàng sử dụng dich vụ thẻ của ngân hàng.
- Hệ thống công nghệ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm gắn liền với các tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Chính vì vậy, nền tảng công nghệ kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển và hoạt động hiệu quả. Giải pháp cho nền tảng công nghệ của từng ngân hàng đƣợc lựa chọn phù hợp với định hƣớng chiến lƣợc phát triển của ngân hàng đó.
Các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thẻ cần thƣờng xuyên đầu tƣ cho hệ thống trang thiết bị phục vụ việc phát hành và thanh toán thẻ. Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao để tốc độ xử lý của cả hệ thống đảm bảo giao dịch thẻ đƣợc xử lý nhanh chóng, kịp thời và an toàn.
Đồng thời các ngân hàng cũng phải đầu tƣ một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm: hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ để đáp ứng yêu cầu của tổ chức thẻ quốc tế. Hệ thống này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống thẻ thông suốt trên phạm vi toàn cầu.
triển đồng thời với sự phát triển công nghệ chung của thế giới nhằm đem lại chất lƣợng phục vụ tốt nhất đồng thời đảm bảo an toàn trong giao dịch thẻ, hạn chế những rủi ro xảy ra do lỗi từ phía công nghệ.
- Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ và tiện ích đi kèm
Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của từng đối tƣợng khách hàng khác nhau. Đối tƣợng sử dụng thẻ rất đa dạng với nhiều nhóm khách hàng khác nhau về trình độ, thu nhập, sở thích, văn hóa....và với mỗi nhóm sẽ có những mong muốn, nhu cầu khác nhau mà ngân hàng cần nắm bắt và đáp ứng đƣợc.
Ngoài các tính năng cơ bản nhƣ rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT, các ngân hàng còn mở rộng các tiện ích dịch vụ đi kèm sản phẩm dịch vụ thẻ nhƣ: dịch vụ thanh toán trực tuyến, thanh toán dịch vụ nhƣ tiền điện nƣớc, điện thoại, học phí, truy vấn số dƣ, đăng ký phát hành thẻ qua mạng, thanh toán sao kê online, đăng ký chi tiêu internet, mở/khóa thẻ...những tiện ích đi kèm này tạo rất nhiều thuận tiện cho khách hàng qua quá trình sử dụng thẻ, ảnh hƣởng rất lớn đến dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Chính sách thu hút và chăm sóc khách hàng
Dịch vụ thẻ là dịch vụ nhằm đem lại tiện ích cho khách hàng trên cơ sở đó ngân hàng tăng thêm lợi nhuận, vì vậy việc đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, làm khách hàng hài lòng, thoã mãn và tiếp tục sử dụng những sản phẩm khác của ngân hàng chính mục tiêu của chính sách thu hút và chăm sóc khách hàng. Các biện pháp thu hút và chăm sóc khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trƣờng thẻ, khi tất cả các ngân hàng đều nhận thấy đây là mảng dịch vụ đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng nhƣng chứa đựng ít rủi ro.
- Hệ thống mạng lưới ATM, ĐVCNT và các ngân hàng liên minh:
trong việc tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Nếu Ngân hàng có một mạng lƣới đa dạng thì sẽ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng và kích thích khách hàng sử dụng thẻ thay cho tiền mặt. Việc phát triển hệ thống ATM và ĐVCNT rất tốn kém do đó các ngân hàng ngoài việc phát triển hệ thống ATM và ĐVCNT của mình còn liên tục phát triển hệ thống ngân hàng liên minh nhằm tiết giảm chi phí nhƣng vẫn đem lại tiện ích cho khách hàng.
- Yếu tố rủi ro trong kinh doanh thẻ tín dụng
Đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng và bảo vệ lợi ích của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng. Đây là yếu tố nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng, giảm thiểu chi phí tổn thất do rủi ro thẻ tín dụng. Thực tế các ngân hàng không quản trị rủi ro tốt sẽ gây thiệt hại rất lớn cho ngân hàng và khách hàng.
b. Các nhân tố bên ngoài
- Môi trƣờng kinh tế, xã hội và thói quen tiêu dùng của ngƣời dân
Sự biến động của nền kinh tế ảnh hƣởng đến thu nhập, thói quen tiêu dùng, hành vi của các chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ...dẫn đến ảnh hƣởng sâu sắc đến hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng.
Trình độ văn hóa, cơ cấu dân số, thu nhập bình quân, thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân ảnh hƣởng trực tiếp đến việc phát triển thẻ thanh toán của ngân hàng. Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán hiện đại nên sự phát triển của nó phụ thuộc rất nhiều vào sự am hiểu của công chúng đối với sản phẩm thẻ, khả năng tiếp nhận và sử dụng thẻ cũng nhƣ nhận thức đƣợc tiện ích của thẻ ảnh hƣởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Thu nhập của ngƣời tiêu dùng cũng ảnh hƣởng rõ nét đến hiệu quả kinh doanh thẻ của ngân hàng khi với mức thu nhập cao hơn và ổn định, khách hàng mới có nhiều cơ hội để tiếp cận với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
Đồng thời thu nhập cũng ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng nhƣ việc thắt chặt chi tiêu khi thu nhập không ổn định.
- Môi trường pháp lý
Các chính sách, quy định của Nhà nƣớc trong lĩnh vực kinh doanh thẻ không chỉ tác động đến sự phát triển của thị trƣờng thẻ mà còn ảnh hƣởng trực tiếp đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. Nhà nƣớc ban hành các văn bản pháp luật thiết lập duy trì hành lang pháp lý, môi trƣờng hoạt động kinh doanh thẻ. Quy định càng rõ ràng, càng chặt chẽ phù hợp với điều kiện thực tế càng tạo điều kiện để các ngân hàng phát triển thị trƣờng thẻ và hạn chế đƣợc rủi ro trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng.
- Điều kiện về cạnh tranh
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng thẻ tín dụng, để có thể đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh nhƣ mong muốn buộc các ngân hàng phải có những chính sách phát triển thích hợp và nghiêm túc, có sự am hiểu về thị trƣờng và đối thủ cũng nhƣ nhu cầu khách hàng.
- Chính sách của Nhà nước
Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh đặc biệt chịu nhiều các chính sách, quy định của chính phủ và Ngân hàng Trung ƣơng. Thay đổi chính sách của nhà nƣớc về lãi suất,phí... rõ ràng sẽ ảnh hƣởng đến khả năng thu hút khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của NHTM.