8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.2. Nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT
Để đi vào phân tích đầy đủ đƣợc các nội dung trong kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT thì cần phải phân tích môi trƣờng kình doanh dịch vụ, nguồn lực của ngân hàng, phân tích mục tiêu và các giải pháp thực thi cùng kết quả đạt đƣợc.
a. Phân tích về môi trường kinh doanh dịch vụ
Cần phải xác định đƣợc các yếu tố về môi trƣờng kinh tế, mức độ cạnh tranh, môi trƣờng xã hội,môi trƣờng pháp lý, các đặc điểm về khách hàng. Từ đó xác định những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT của ngân hàng.
b. Phân tích các nguồn lực của ngân hàng
Phân tích năng lực hoạt động của ngân hàng, công nghệ ngân hàng, kênh phân phối, đội ngũ nguồn nhân lực, môi trƣờng làm việc v.v.... Từ đó xác định những điểm mạnh cũng nhƣ điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh để đƣa ra đƣợc những giải pháp khắc phục.
Sau khi xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng bên trong cũng nhƣ bên ngoài thì tiến hành xác định những mục tiêu mà ngân hàng cần phải đạt đƣợc. Thông thƣờng thì các NHTM hƣớng đến những mục tiêu sau:
- Gia tăng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT
Để đứng vững và phát triển trong nền kinh tế thị trƣờng cùng với sự cạnh tranh gay gắt, mỗi ngân hàng đòi hỏi phải không ngừng mở rộng quy mô hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng một cách tốt nhất. Quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động ngân hàng. Ngân hàng muốn gia tăng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ cần có chính sách phù hợp, trong đó dịch vụ thẻ TDQT là một bộ phận chủ yếu. Dịch vụ thẻ TDQT đƣợc xem là tốt khi số lƣợng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ
đạt tới quy mô nhất định theo kế hoạch của ngân hàng đƣợc đề ra xuất phát từ thực tế.
- Tăng trưởng thị phần của dịch vụ thẻ TDQT
Thị phần của các ngân hàng trong lĩnh vực thẻ đang là một tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ, với thị phần lớn hơn có nghĩa ngân hàng đó đã có một lƣợng khách hàng lớn hơn từ đó sẽ có doanh số sử dụng, doanh số thanh toán lớn hơn và nhƣ vậy hoạt động kinh doanh thẻ đạt hiệu quả hơn
- Hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ thẻ TDQT
Cơ cấu dịch vụ thẻ cần đa dạng ở việc duy trì một tỷ lệ giữa các loại thẻ TDQT, giữa doanh số sử dụng thẻ TDQT trong và ngoài nƣớc trên cân đối tổng thể của ngân hàng. Sự biến động về cơ cấu dịch vụ thẻ sẽ kéo theo sự thay đổi lợi nhuận, rủi ro trong hoạt động. Một ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ thẻ TDQT cao sẽ có cơ cấu cân đối. Sự biến đổi cơ cấu dịch vụ thẻ TDQT phụ thuộc một phần vào kế hoạch điều chỉnh của ngân hàng và những nhân tố bên ngoài ngân hàng
- Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng
Khi các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân của các ngân hàng cung cấp đƣợc xem là nhƣ nhau thì yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng là chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ thể hiện qua chất lƣợng sản phẩm đi kèm cung cấp cho khách hàng, thái độ phục vụ của giao dịch viên với khách hàng, các hình thức chăm sóc khách hàng, văn hóa kinh doanh của mỗi ngân hàng... Khi các ngân hàng chú trọng đến việc kiểm soát và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, công tác kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT sẽ phát triển tốt và hiệu quả hơn.
- Tăng cường kiểm soát rủi ro đối với dịch vụ thẻ TDQT
những rủi ro nhƣ rủi ro hoạt động và rủi ro tín dụng, rủi ro đạo đức.... Rủi ro hoạt động là rủi ro xảy ra trong quá trình hoạt động của dịch vụ thẻ, cơ sở kỹ thuật, cơ sở dữ liệu chƣa chặt chẽ, còn xảy ra nhiều lỗi dẫn đến tổn thất về tài chính và tạo điều kiện cho rủi ro giả mạo xảy ra. Rủi ro tín dụng xảy ra một các khách quan từ phía khách hàng, đây là rủi ro rất khó kiểm soát, cần nhiều yếu tố để tăng cƣờng loại rủi ro này nhƣ nhân sự, hệ thống quản lý khách hàng.... Rủi ro đạo đức nghề nghiệp phát sinh khi cán bộ đƣợc phân công trực tiếp phát hành thẻ không thực hiện đúng quy trình, biển thủ riêng cho cá nhân, giả mạo hồ sơ…
- Tăng trưởng kết quả tài chính từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT
Kết quả tài chính từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT cần phải phân tích đƣợc doanh thu, chi phí, lợi nhuận của hoạt động này. Việc phân tích chi tiết các khoản chi phí kinh doanh thẻ TDQT là những con số rất nhỏ, đòi hỏi sự tỉ mỉ và cẩn thận tuyệt đối.
c. Phân tích các giải pháp mà NHTM thường vận dụng trong kinh doanh dịch vụ TTDQT
Để đạt đƣợc những mục tiêu đã xác định thì ngân hàng cần phải thực hiện những giải pháp cụ thể để thực hiện tốt các mục tiêu đó, tùy theo từng mục tiêu mà từng ngân hàng lựa chọn những giải pháp khác nhau để thực hiện.
- Phát triển nền khách hàng: củng cố khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới:
Giải pháp này cần phải phân tích cụ thể đƣợc khách hàng tiềm năng của dịch vụ thẻ TDQT , chủ yếu trong các đơn vị hành chính , ban lãnh đạo các cấp, các đối tƣợng hay đi du lịch hoặc du học...Từ đó xác định đƣợc những khách hàng cần phải chú trọng để phát triển nhiều hơn.
- Đa dạng hóa sản phẩm:
Việc ngân hàng tập trung đƣa ra các sản phẩm thẻ TDQT mới, phù hợp với thị hiếu của thị trƣờng đòi hỏi một quá trình lâu dài và liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế nên điều này rất khó tiến hành trong thời gian ngắn.
Vì vậy , đa số các NHTM đều tiến hành thay đổi mẫu mã hoặc nâng cao các hạng thẻ TDQT để đổi mới đƣợc các sản phẩm của mình.
- Mở rộng mạng lưới kênh phân phối :
Phân phối dịch vụ TTDQT thƣờng thông qua kênh phân phối điện tử, gắn liền hệ thống POS và ATM
Hiện nay mạng lƣới kênh phân phối dịch vụ thẻ TDQT bao gồm kênh
phân phối trong nƣớc và nƣớc ngoài.
- Thực hiện tốt công tác cổ động truyền thông, chăm sóc khách hàng + Công tác cổ động truyền thông:
Sử dụng các phƣơng tiện truyền thông để quảng bá các thông tin, các chƣơng trình khuyến mại cũng nhƣ các hình ảnh liên quan để khách hàng kịp thời nắm bắt đƣợc thông tin và sử dụng.
+ Công tác chăm sóc khách hàng:
Tiến hành quan tâm đến các thông tin xung quanh khách hàng sử dụng thẻ TDQT để quá trình chăm sóc diễn ra tốt hơn, đặc biệt là các khách hàng có doanh số sử dụng thẻ cao.
- Thực hiện tốt công tác đào tạo nhân sự:
Cần thƣờng xuyên mở các khóa đào tạo liên quan đến dịch vụ thẻ TDQT để nhân viên am hiểu về dịch vụ hơn, chuyên nghiệp hơn trong công tác ứng xử, tƣ vấn khách hàng.
Đảm bảo đƣợc về số lƣợng nhân viên thực hiện chuyên trách về thẻ TDQT từ đó chất lƣợng công việc cũng đƣợc cải thiện hơn.
- Chú trọng đầu tư công nghệ, cơ sở vật chất:
Các công nghệ liên quan đến thẻ TDQT cần phải đƣợc chú trọng và nâng cấp, đổi mới trang thiết bị và giao diện để nâng cao chất lƣợng phục vụ.
- Đơn giản hóa các quy trình và thủ tục:
Rút ngắn các quy trình phát hành cũng nhƣ thanh toán thẻ TDQT
Loại bỏ bớt những giấy tờ không cần thiết, hoặc tích hợp vào chung một biểu mẫu để rút ngắn thời gian giao dịch.
- Kiểm soát tốt rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ TDQT:
Rủi ro quan trọng nhất của hoạt động kinh doanh thẻ TDQT là rủi ro hoạt động và rủi ro tín dụng.
Để giảm thiểu đƣợc rủi ro hoạt động thì cần phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình về phát hành cũng nhƣ thẩm định khách hàng, quy trình này cần phải đƣợc kiểm soát lại và theo dõi cụ thể.
d.Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ TDQT
Bao gồm phân tích các yếu tố về quy mô, cơ cấu, rủi ro, chất lƣợng dịch vụ, kết quả tài chính trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT.
1.2.3. Các tiêu chí phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT của NHTM
a. Quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT
Phản ánh qua chỉ tiêu là số lƣợng thẻ phát hành, số lƣợng thẻ hoạt động thực tế, số lƣợng thẻ không hoạt động, tần suất sử dụng, doanh số thanh toán thẻ TDQT .
Tốc độ tăng trƣởng (quý, năm hoặc tại thời điểm đánh giá). Đây là chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng lên, giảm đi của số lƣợng thẻ phát hành, thanh toán mà ngân hàng đã phát hành đƣợc, khách hàng đã sử dụng trong kỳ đánh giá so với kỳ trƣớc.
b. Cơ cấu dịch vụ thẻ TDQT
Các tiêu chí đánh giá về cơ cấu của dịch vụ thẻ TDQT bao gồm:
- Tỷ trọng số lượng thẻ các loại trên tổng số thẻ
Là tỷ trọng các loại thẻ TDQT mà NHTM đang phát hành so với tổng số thẻ tại chi nhánh. Chỉ tiêu cho thấy quy mô của thẻ TDQT trong tổng số thẻ hiện hữu, chiếm tỷ trọng cao hơn hay thấp hơn so với thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, khẳng định tầm quan trọng, vị thế của thẻ TDQT.
- Tỷ trọng về doanh số thanh toán thẻ TDQT trong nước và nước ngoài
Là tỷ trọng giứa doanh số thanh toán trong nƣớc và nƣớc ngoài so với tổng doanh số thanh toán, từ đó xem xét tầm quan trọng và đẩy mạnh các công tác, chính sách trong nƣớc hoặc nƣớc ngoài
c. Chất lượng dịch vụ cung ứng
Thể hiện qua việc đánh giá về thủ tục, an toàn tin cậy, sự thuận tiện, thời gian chờ đợi, cách xử lý khiếu nại, thái độ giao tiếp của nhân viên ngân hàng....
d. Mức độ rủi ro
Trong hoạt động kinh doanh thẻ TDQT thì ngân hàng có khả năng đối mặt với nhiều loại rủi ro:
Rủi ro hoạt động:
Thể hiện qua số lỗi xảy ra cũng nhƣ mức tổn thất về tài chính.
Rủi ro tín dụng:
Đánh giá qua tỉ lệ nợ xấu, tỉ lệ dự phòng xử lý rủi ro, tỷ lệ xóa nợ ròng trong cho vay qua TTDQT.
e. Kết quả tài chính
Dịch vụ thẻ TDQT góp phần gia tăng thu nhập và lợi nhuận của ngân hàng, tuy nhiên việc ƣớc tính lợi nhuận từ dịch vụ này khó khăn và không chuẩn xác.