8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Phân tích mục tiêu và các giải pháp VietcombankDaklak đã thực
thực thi trong kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT
a. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT trong giai đoạn 2012-2014
giai đoạn này là “Tăng tốc, An toàn, Hiệu quả, Chất lƣợng”, quan điểm chỉ đạo “Linh hoạt, quyết liệt”, tiếp tục tạo đột phá trong hoạt động bán lẻ đi đôi với đẩy mạnh bán buôn. Kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT đƣợc xác định là nhiệm vụ hàng đầu và xuyên suốt trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn này. Tăng trƣởng tiếp tục đƣợc xem là nhiệm vụ trọng tâm, theo đó chi nhánh cần đổi mới trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT để tạo nên sự đột phá, đảm bảo tăng trƣởng nhanh và bền vững. Giai đoạn 2012-2014 là giai đoạn thích hợp để phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT của ngân hàng nhằm xây dựng và hoàn thiện chiến lƣợc phát triển 2010-2015 và tầm nhìn 2020.
Hàng năm, Hội sở chính đều giao kế hoạch cụ thể về chỉ tiêu phát hành thẻ TDQT cho Vietcombank Daklak nhƣ sau:
Năm 2012: 2500 thẻ Năm 2013: 3400 thẻ Năm 2014: 4000 thẻ
Dƣới áp lực chỉ tiêu của Hội sở chính giao, từng phòng ban, từng cá nhân đều nỗ lực tìm kiếm, tƣ vấn nhiệt tình với mục tiêu tim đƣợc ngày càng nhiều khách hàng đến với dịch vụ thẻ TDQT. Tuy nhiên Vietcombank nói chung và Vietcombank Daklak nói riêng mới chỉ quan tâm xây dựng chỉ tiêu kế hoạch về số lƣợng thẻ phát hành mới, chƣa thực sự quan tâm đến tình hình sử dụng thẻ sau khi phát hành.Đôi khi, chỉ biết tìm kiếm khách hàng mới để hoàn thành chỉ tiêu nhƣng không đánh giá đúng đối tƣợng khách hàng dấn đến tình trạng thẻ đã phát hành nhƣng khách hàng không đến nhận thẻ,hoặc đã lấy thẻ nhƣng không sử dụng, đây là công tác chăm sóc khách hàng sau khi phát hành mà Chi nhánh chƣa thực hiện đƣợc, chƣa xác định mục tiêu cụ thể cho mảng kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT.
b. Các biện pháp mà Vietcombank Daklak đã triển khai đối với hoạt động kinh doanh thẻ TDQT
- Tăng cường phát triển khách hàng mới:
Để phát triển đƣợc khách hàng mới thì Vietcombank Daklak đã thực hiện lập bộ phận chuyên bán hàng và tiếp cận khách hàng trên toàn địa bàn, đƣa sản phẩm đến từng khách hàng dựa trên các nghiên cứu sẵn có. Đặc biệt là ban giám đốc các doanh nghiệp, chủ các cơ sở sản xuất kinh doanh đƣợc đánh giá là nhóm có khả năng sử dụng dịch vụ này cao nhất.
Đồng thời, liên kết với các siêu thị Coopmart, Nguyễn kim, Vinatex... để phát hành thẻ và quảng bá sản phẩm.Liên kết với các hãng Vnairlines, Điện lực Đaklak, Jetsar, Vietjet để thanh toán bill hoặc tích dặm nhằm đƣa khách hàng đến Vietcombank Daklak ngày càng nhiều.
Tiếp cận các trƣờng đại học,cao đẳng tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến các giáo viên, giảng viên.
Đây là biện pháp mang lại hiệu quả cao và đồng thời quảng bá đƣợc thƣơng hiệu Vietcombank một cách trực tiếp, đánh vào tâm lý khách hàng rằng Vietcombank Daklak là một ngân hàng thân thiện với khách hàng.
Vietcombank Daklak đã xác định đƣợc các khách hàng tiềm năng mà dịch vụ thẻ TDQT cần hƣớng đến, sau khi xác định, Chi nhánh đã tiến hành nghiên cứu tìm kiếm và tƣ vấn cho khách hàng, bán sản phẩm mà dịch vụ thẻ TDQT hiện có
Tiếp cận đƣợc các tổ chức liên kết với ngân hàng thực hiện theo phƣơng châm đôi bên cùng có lợi, vủa giúp đỡ các doanh nghiệp liên kết không tốn chi phí nhân công, ngoài ra tạo sự thuận lợi cho khách hàng và đem lại khách hàng cho Vietcombank Daklak.Tuy nhiên, việc phát triển đƣợc khách hàng mới chƣa đƣợc sự quan tâm của ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên ở các bộ phận khác, nghiệp vụ bán chéo sản phẩm còn rất yếu và hầu nhƣ
không có trách nhiệm với công việc.
- Mở rộng kênh phân phối trong nước (ĐVCNT, POS và ATM)
Hiện nay Vietcombank Daklak đang thực hiện giao chỉ tiêu tìm kiếm ĐVCNT, đơn vị trả lƣơng đến từng nhân viên để gia tăng số lƣợng, mở rộng mạng lƣới để mang lại lợi ích cho khách hàng cũng nhƣ ngân hàng,khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi đi mua sắm, ăn uống hoặc giải trí tại các khu vui chơi..
Các mục tiêu hiện tại Vietcombank Daklak tập trung vào các quán ăn, nhà hàng, một vài khách sạn, cửa hiệu thời trang , siêu thị ...
Đồng thời gia tăng các máy ATM, POS cho từng đơn vị yêu cầu để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Hiện tại Vietcombank Daklak có 01 trụ sở chính, 9 phòng giao dịch, 25 ATM, 120 ĐVCNT.
Đây là phƣơng pháp rất thực tế để đánh giá, xếp hạng năng lực của nhân viên đồng thời mở rộng mạng lƣới một cách hiệu quả của Vietcombank Daklak.
Tốc độ phát triển mạng lƣới ĐVCNT hiện nay của Vietcombank Daklak vẫn chƣa phù hợp với điều kiện và nhu cầu sử dụng của khách hàng. Nhu cầu khách hàng ở nhiều nơi thật sự cần thiết nhƣng Chi nhánh không đánh giá đƣợc tiềm năng của ĐVCNT khiến doanh số thanh toán thẻ chƣa đƣợc khả quan.
Nhu cầu thiết yếu hơn nhƣ hàng gia dụng, trang trí nội thất, điện gia dụng...vẫn còn bỏ ngỏ do việc thực hiện phân bổ ĐVCNT chƣa đều. Bên cạnh đó, hệ thống kênh phân phối nƣớc ngoài hoàn toàn phụ thuộc vào Hội sở Vietcombank,vì vậy các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT tại nƣớc ngoài rất khó có giải pháp để hoàn thiện.
- Chú trọng công tác cổ động truyền thông, chăm sóc khách hàng.
Daklak thƣờng xuyên miễn phí phát hành thẻ TDQT, ngoài các chƣơng trình của HSC đƣa ra, Vietcombank Daklak luôn tự đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi miễn phí thƣờng niên năm đầu đối với thẻ mới phát hành.
Các chƣơng trình đều đƣợc cập nhật thƣờng xuyên trên phƣơng tiện thông tin đại chúng, băng rôn
Tặng quà cho các khách hàng sử dụng thẻ khi đi mua hàng tại các siêu thị Nguyễn Kim, Vinatex, Co.op Mark, Giovani...Đặc biệt là các chƣơng trình sử dụng thẻ TDQT tặng tiền mặt hoặc hoàn 10% số tiền giao dịch.
+ Về chính sách chăm sóc khách hàng: Vietcombank Daklak đang thực
hiện cung cấp cho chủ thẻ những thông tin theo yêu cầu một cách chính xác, nhanh nhất với thái độ tận tình nhất.
Lịch sự lắng nghe vấn đề và yêu cầu của khách hàng, tuân thủ theo đúng quy định của ngân hàng để giải quyết tình huống một cách tốt nhất.
Thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng VIP riêng biệt. Ngoài ra hàng tháng lọc danh sách các khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng nhƣ: số dƣ huy động bình quân tháng trên 2 tỷ, doanh số thanh toán thẻ trên 100 triệu/tháng...Tiến hành tặng quà vào các dịp sinh nhật, lễ, Tết để tạo tâm lý đƣợc quan tâm .
Nhƣ vậy, công tác truyền thông cổ động đƣợc thực hiện tốt và đƣợc nhiều khách hàng biết đến. Tuy nhiên, chính sách khuyến mãi của Vietcombank Daklak hầu hết các NHTM hiện nay đang sử dụng, vì vậy tuy đã có sử dụng các chính sách khuyến mãi khác nhau nhƣng vẫn rất khó khăn dể gây đƣợc sự chú ý của khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng chỉ hạn chế ở một số khách hàng nổi bật. Chƣa áp dụng đƣợc cho tất cả các khách hàng, nhiều khách hàng cảm thấy mình chƣa đƣợc quan tâm đúng mức nên chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Bên cạnh đó chƣa xây dựng đƣợc hệ thống tổng đài giải
đáp thắc mắc khách hàng chuyên nghiệp, vẫn còn tình trạng khách hàng chƣa hài lòng với câu trả lời của nhân viên dẫn đến ảnh hƣởng đến hình ảnh của Vietcombank.
- Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật:
Trụ sở Vietcombank Daklak đƣợc đặt ở trung tâm thành phố, các phòng giao dịch đặt ở nơi đông dân cƣ và các trƣờng đại học để thuận tiện trong việc tìm kiếm, tiếp xúc và chăm sóc khách hàng của dịch vụ thẻ TDQT. Bên cạnh đó, trụ sở văn phòng làm việc của Vietcombank Daklak đƣợc xây dựng mới vào năm 2014 với cơ sở khang trang, thiết bị hiện đại tạo sự thoải mái cho nhân viên cũng nhƣ khách hàng giao dịch.
Hàng năm định kỳ đều có đợt kiểm tra từ HSC về chất lƣợng của cơ sở vật chất, đánh giá và yêu cầu bổ sung những gì chƣa đạt theo tiêu chuẩn của Vietcombank đề ra
Hiện nay Vietcombank Daklak đã lắp đặt máy rút tiền cho thẻ TDQT trong quầy dành cho khách hàng muốn rút các khoản tiền lớn. Những khách hàng ngoại quốc khi du lịch đến Tây Nguyên rất hài lòng với dịch vụ này vì không phải chờ đợi lâu để rút tiền ATM.
Các máy POS cũng nhƣ ATM đƣợc nhập khẩu nguyên chiếc từ nƣớc ngoài và liên tục đƣợc bảo dƣỡng, nâng cấp để phục vụ khách hàng. Tránh tình trạng lỗi hệ thống lâu dài, ảnh hƣởng đến công việc của khách hàng
Hiện tại các máy POS của Vietcombank Daklak đƣợc đặt đa phần tại các siêu thị,cửa hàng dịch vụ, nhà hàng, thời trang.... trên mỗi máy POS đều có thông tin liên hệ nhân viên kỹ thuật để giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh trong quá trình chấp nhận thanh toán của khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là thành công của Vietcombank Daklak luôn đƣợc khách hàng đánh giá cao và khen ngợi. Tuy nhiên, do nguồn kinh phí hạn chế nên một số phòng giao dịch vẫn chƣa đƣợc nâng cấp, rất nhiều khách
hàng vẫn có đánh giá và thích giao dịch trên trụ sở của Chi nhánh vì sang trọng và chuyên nghiệp hơn.
- Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ TDQT :
Hiện tại Vietcombank Daklak đang thực hiện kiểm soát rủi ro bằng việc kiểm soát tuân thủ và các biện pháp khác.
Hoạt động kiểm soát tuân thủ: kiểm tra việc tuân thủ quy trình của nhân viên thẻ nhƣ phát hành đúng đối tƣợng, xác định đúng hạn mức, giao thẻ, giao mã PIN, thẩm định khách hàng...
Nhân viên sử dụng máy chấp nhận thẻ của ngân hàng cũng đƣợc tập huấn những kiến thức liên quan đến thẻ cũng nhƣ rủi ro, gian lận..có thẻ xảy ra trong thực tế.
Các biện pháp khác đang áp dụng nhƣ tập huấn nhân viên, thông báo cho chủ thẻ một số trƣờng hợp lừa đảo, bảo quản thẻ TDQT một cách cẩn thận.
Ngoài ra, định kỳ tổ chức các cuộc thi đánh giá khả năng trình độ của nhân viên, đƣa ra các tình huống để đánh giá mức độ thành thật của nhân viên, tránh rủi ro đạo đức xảy ra.
Nhìn chung công tác kiểm soát rủi ro về thẻ tại Vietcombank Daklak chƣa đƣợc chú trọng, thiếu chủ động trong công tác phòng ngừa rủi ro.Cần phải theo dõi chặt chẽ và có thêm những biện pháp mới về hệ thống công nghệ cũng nhƣ yếu tố con ngƣời.