8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Phân tích các nguồn lực của VietcombankDaklak
a. Năng lực hoạt động của Vietcombank Daklak
của Vietcombank tại khu vực Tây Nguyên. Độ tuổi bình quân của khách hàng cá nhân là 35 tuổi trong đó khách hàng nữ chiếm 49% và khách hàng nam chiếm 51%.
Thực hiện trả lƣơng cho 40 đơn vị với hơn 3 ngàn tài khoản trả lƣơng. Trong số các khách hàng trả lƣơng, lƣợng khách hàng có thu nhập dƣới 10 triệu đồng / tháng chiếm 83%, thu nhập từ 10 triệu đến 20 triệu chiếm 13%.
Đứng trong 5 ngân hàng dẫn đầu hệ thống Vietcombank về dƣ nợ thể nhân với 2.600 khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng. Chi nhánh có 95 khách hàng, có dƣ nợ tín dụng từ 2 tỷ đồng trở lên, chiếm 4% khách hàng tín dụng. Vietcombank Daklak là chi nhánh duy nhất trong khu vực Tây Nguyên có dƣ nợ về 02 sản phẩm cho vay mua ô tô và cho vay mua nhà dự án, chiếm lần lƣợt là 6% và 4% dƣ nợ sản phẩm chuẩn của toàn hệ thống Vietcombank.
Đứng đầu Tây Nguyên về huy động vốn bán lẻ với gần 60 nghìn khách hàng có tiền gửi tại chi nhánh, số dƣ trung bình / khách hàng đạt gần 25 triệu đồng. Chi nhánh có 306 khách hàng có số dƣ tiền gửi từ 1 tỷ đồng trở lên, 108 khách hàng có số dƣ tiền gửi từ 2 tỷ đồng trở lên.
Đứng thứ 3 khu vực Tây Nguyên sau Đà Lạt và Gia Lai về số lƣợt đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, với 28.460 lƣợt đăng ký và chiếm 27% khu vực Tây Nguyên.
b. Đội ngũ nguồn nhân lực tại Vietcombank Daklak.
Phòng Thanh toán quốc tế và Dịch vụ ngân hàng: 01 Trƣởng phòng, 02 Phó phòng và 19 nhân viên chuyên thực hiện các công việc nhƣ giao dịch tiền gởi, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ, trực tiếp quản lý hệ thống máy rút tiền tự động và công tác huy động vốn từ dân cƣ của trụ sở chính. Trong đó bộ phận phụ trách công tác thẻ tại trụ sở chính gồm: 01 Phó phòng kiêm chức năng kiểm soát viên (KSV) trực tiếp chỉ đạo công việc này và 02 cán bộ tác nghiệp thƣờng xuyên
tại quầy để giải quyết công việc về thẻ. Nếu có phát sinh thêm các vấn đề về máy POS, hoặc thực hiện các công việc tiếp thị trực tiếp, tặng quà… 01 cán bộ sẽ đƣợc cử đi, còn 01 ngƣời ở lại trực quầy giải quyết. Riêng các phòng giao dịch trực thuộc chỉ có cán bộ giao dịch, kiểm soát viên theo dõi và thực hiện kiêm nhiệm các thủ tục về phát hành thẻ, các khâu còn lại liên quan hầu hết lại dồn về bộ phận thẻ tại trụ sở chính xử lý. Trong khi đó, bộ phận này lại chịu trách nhiệm thực hiện một lúc nhiều công việc của phòng, nhiều nhiệm vụ đan xen nhau, đôi khi phải làm thay cho một số cán bộ tại bộ phận khác nghỉ công tác hay vắng đột xuất lại càng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Chi nhánh.
Nhƣ vậy, với số lƣợng ngƣời hạn chế bộ phận tác nghiệp về thẻ tại trụ sở chính chỉ có 03 ngƣời, lại kiêm nhiệm nhiều công việc nên khó thực hiện tốt một khối lƣợng lớn các công việc về thẻ, càng không thể nói đến mức độ chuyên sâu trong cung ứng dịch vụ TTDQT. Hơn nữa, bộ phận phụ trách công tác thẻ không tách bạch khỏi hoạt động khác trở thành một bộ phận cung cấp dịch vụ chuyên biệt mà đôi khi vẫn thực hiện nhiều nhiệm vụ khác tại phòng làm cho tính chuyên môn hóa trong công việc chƣa cao. Với những nguyên nhân này, đã góp phần tác động đến chất lƣợng công tác cung ứng dịch vụ của Chi nhánh trong thời gian qua. Trong khi bộ phận thẻ, tiếp thị và phát hành thẻ của các đối thủ cho dù đƣợc lồng ghép nhƣng vẫn khá đông, số lƣợng ngƣời trong bộ phận này thƣờng gấp đôi so với Chi nhánh. Cá biệt tại Ngân hàng Đông á Daklak, bộ phận ngồi tại quầy tiếp khách hàng đến giao dịch là 04 ngƣời, bộ phận dập thẻ tại chỗ 02 ngƣời chƣa kể đến các bộ phận khác có liên quan và đã tạo thành một mảng hoạt động chuyên biệt có quy mô và chuyên sâu.
c. Công nghệ tại Vietcombank Daklak
cao và cập nhật thƣờng xuyên từ HSC vào đầu giờ làm việc mỗi ngày. Nhân viên phòng vi tính đều đƣợc phân công giờ làm việc sớm hơn giờ quy định để đảm bảo các chƣơng trình đƣợc hoạt động bình thƣờng khi giờ làm việc bắt đầu.
Các chƣơng trình chấm hạn mức hiện nay đã đƣợc chấm tự động dựa trên một số thông tin cơ bản đƣợc cung cấp từ khách hàng nhƣ tình trạng hôn nhân, nhà ở, bảng lƣơng 3 tháng gần nhất, hợp đồng lao động....tất cả mọi thông tin từ phía khách hàng đều đƣợc tin tƣởng tuyệt đối, nhờ vào đó Vietcombank Daklak có thể lấy đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng.
Công nghệ lƣu trữ PIN cũng nhƣ thẻ đều đƣợc hệ thống trên chƣơng trình có sẵn, quản lý dễ dàng và bảo mật cao. Chỉ có chủ thẻ mới biết đƣợc mọi thông tin của mình, ngoài ra bất cứ ai cũng không đƣợc sao kê hoặc xem thông tin tài khoản khách hàng.
Nói chung, nguồn lực tại Vietcombank Daklak có năng lực hoạt động rất tốt, tạo nền tảng vững chắc để phát triển dịch vụ thẻ TDQT.
Ngoài ra,hệ thống công nghệ đều đƣợc đầu tƣ kỹ lƣỡng ngay từ ban đầu, đƣợc cải tiến và nâng cấp thƣờng xuyên.Tuy nhiên hệ thống hay bị lỗi và thời gian khắc phục khá lâu, gây cản trở đến quá trình hoạt động của ngân hàng và khách hàng sử dụng thẻ TDQT
Số lƣợng ngƣời tại bộ phận thẻ TDQT còn hạn chế, chỉ có 03 ngƣời, lại kiêm nhiệm nhiều công việc nên không thể chuyên sâu trong việc cung ứng dịch vụ thẻ TDQT. Đây là điểm yếu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ TDQT, lực lƣợng nhân viên không đủ để đáp ứng công việc có ảnh hƣởng rất lớn và không thể chăm sóc tốt các khách hàng VIP và khách hàng tiềm năng.