1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụđào tạo dịch vụđào tạo
“Phương pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên cũng bao gồm một quy trình thu thập dữ liệu. Phương pháp này đã được giáo sư Lee Harvey phát triển ở Đại học Central England, được chấp nhận bởi nhiều trường đại học ở
nước Anh và trên thế giới” [12]. (Năm 1997, giáo sư Lee Harvey và cộng sự đã xuất bản tài liệu “Sổ tay sự hài lòng của sinh viên - Student satisfaction manual” và sau đó nhiều trường đại học ở Anh, New Zealand, Thụy Điển, Úc, Ba Lan sử dụng để thực hiện hoạt động nghiên cứu của mình).
Điểm đặc thù trong phương pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên là việc thiết kế bản câu hỏi với hai nội dung chính đó là “tầm quan trọng của từng yếu tố liên quan đến quá trình học tập của sinh viên” và “sự hài lòng của sinh viên về các yếu tố đó”. Cách làm này thuận lợi cho việc phân tích và đề
xuất giải pháp cải tiến.
Về nội dung khảo sát sự hài lòng của sinh viên tùy trường hợp mà có thể khác nhau, tuy nhiên rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước thường trích dẫn phương pháp của Harvey (1995) và Hill (1995) (ví dụ nghiên cứu của Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo, 2007; Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy, 2005; Susan Aldridge và Jennifer Rowley, 1998; Raboca, H.M. và Solomon, A., 2010)
Nội dung kháo sát, theo đề nghị của nhiều nhà nghiên cứu thường bao gồm một phạm vi khá rộng như: việc giảng dạy và học tập, những điều kiện thuận lợi cho việc học (như là hệ thống thư viện, máy vi tính), môi trường học tập (giảng đường, phòng thí nghiệm, nơi vui chơi giải trí, cơ sở hạ tầng của trường đại học), các điều kiện hỗ trợ (phòng ăn, căn tin, ký túc xá, y tế, các
dịch vụ sinh viên), và các lĩnh vực bên ngoài (như tài chính; hạ tầng và phương tiện đi lại)…
Về xử lý số liệu và sử dụng kết quả khảo sát, phải xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên mô tả thống kê là một yêu cầu bắt buộc. Một số nghiên cứu tìm cách xây dựng mô hình, thực hiện phân tích nhân tố và hồi quy để
tóm tắt dữ liệu, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng. Một số tác giả, còn đề nghị phương pháp “xây dựng chỉ số hài lòng của sinh viên” [15], [21], [31], [32].
Theo Nguyễn Việt và cộng sự (2005), trong khảo sát sự hài lòng của sinh viên thông qua bản câu hỏi, một số nguyên tắc được gợi ý là:
- Quy trình phải minh bạch, công khai. Mối liên hệ để thu thập thông tin phải thân thiện, hợp lý;
- Các bảng câu hỏi phải được sự tham gia của sinh viên ngay từ ban đầu – từ lúc lập bảng câu hỏi;
- Các câu hỏi phải xuất phát từ những gì sinh viên quan tâm; Những vấn đề mà nhà trường quan tâm có thể được khảo sát bằng một hoạt động khác (chẳng hạn thăm dò ý kiến, phiếu đánh giá của sinh viên…).
- Các ý kiến của sinh viên phải được tôn trọng và được nghiên cứu một cách thực chất, tuyệt đối không được thực hiện một cách hình thức.
- Kết quả của quá trình khảo sát sự hài lòng của sinh viên phải được nhà trường phân tích, đánh giá và chỉ ra nguyên nhân, đồng thời chỉ rõ hướng khắc phục hoặc lý giải rõ ràng trong một báo cáo.
- Cung cấp thông tin điều tra cho sinh viên; Thông tin phản hồi phải
đảm bảo gần gũi với sinh viên (dễ tiếp cận).
Sự hài lòng của sinh viên về giáo dục đại học như đã trình bày được đo lường thông qua chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.
biệt khá lớn về thang đo sự hài lòng của sinh viên. Bảng 1.3 trình bày các thang đo về sự hài lòng được trích dẫn trong các nghiên cứu của các tác giả
trong và ngoài nước.
Bảng 1.1: Thang đo sự hài lòng của sinh viên
TT Thang đo sự hài lòng của sinh viên Tác giả (năm)
1.
Dịch vụ thư viện; dịch vụ máy tính; các cơ sở ăn uống; dịch vụ nhà ở; tổ chức khóa học và đánh giá; cán bộ giảng dạy và phong cách giảng dạy; phương pháp giảng dạy; khối lượng công việc của sinh viên và việc đánh giá; đời sống xã hội; tự phát triển; sự
giúp đỡ về điều kiện tài chính ; môi trường của trường
đại học.
Harvey (1995)
2.
Dịch vụ thư viện; sự thuận tiện và thiết bị tin học; dịch vụ ăn uống; dịch vụ nhà ở ; liên hệ cá nhân với nhân viên đào tạo; phương pháp giảng dạy, chất lượng giảng dạy, mức độ cuốn hút sinh viên; kinh nghiệm làm việc; dịch vụ tài chính; phản hồi, ý kiến giải đáp (tư vấn); hiệu sách của nhà trường; tư vấn trợ
cấp xã hội; dịch vụ việc làm, dịch vụ y tế; hội sinh viên; điều kiện vật chất phục vụ cho giáo dục; tư vấn (đại lý) du lịch.
Hill (1995)
3.
Giảng viên (cá nhân và nhà trường); thực phẩm tốt với giá cả hợp lý; truyền thông/công khai quyền của sinh viên; cơ hội đào tạo cho sinh viên tiếp theo; cơ
hội phản hồi về các khóa học và các dịch vụ thông qua bảng câu hỏi.
Aldrige and Rowley (1998)
4.
Sự rõ ràng trong giảng dạy của giảng viên; sự nhiệt tình của giảng viên; khuyến khích sinh viên tham gia tích cực trong quá trình học của giảng viên; tiện ích và lợi ích của việc đọc, làm bài tập và thực hiện các yêu cầu; sựđúng giờ của giảng viên.
Cardone, Lado and Rivera (2001)
5.
Tư vấn học tập; không khi chung trong trường và sự ấn tượng; đời sống trong trường đại học; dịch vụ hỗ
trợ của nhà trường; quan tâm đến cá nhân, hiệu quả
của giảng dạy; hiệu quả trong học tập; sự an toàn, an ninh, trong trường; sự xuất sắc của dịch vụ; sự tập trung vào sinh viên
Elliot and Healy (2001)
6.
Giảng dạy; cơ sở vật chất hỗ trợ; cơ sở vật chất hiện hữu; không khí chung trong trường; hoạt động giải trí.
Wiers-Jenssen, Stensaker and Grogaard (2002)
7.
Học tập và công việc; danh tiếng và sự tiện nghi của nhà trường; sự sẵn sàng và sự cảm thông của nhân viên.
Raposo and Alves (2003)
8.
Điều kiện vật chất của trường đại học; sự sẵn sàng của máy tính; danh tiếng giảng dạy tốt; chất lượng của giao thông công cộng trong thị trấn và thành phố; thái độ thân thiện đối với sinh viên.
Price, Matzdorf, Smith and Agahi,
(2003)
9. Cơ sở vật chất; đội ngũ giáo viên; phương pháp giảng dạy, môi trường; nhập học; dịch vụ hỗ trợ.
Marzo-Navarro, et al., (2005)
10.
Dịch vụ lõi (bài giảng, hướng dẫn, giảng dạy trong lớp, tiện nghi và sự chú trọng đến lớp học); cơ sở vật chất; kinh nghiệm giảng dạy và học tập; đội ngũ giáo viên đáp ứng được yêu cầu của sinh viên.
Douglas and Barnes (2006)
11.
Vị trí, thời gian giải trí, điều kiện ăn ở, quan hệ quốc tế; ngôn ngữ học; đăng ký thi qua mạng; học bổng, tư
vấn; thực tập; giảng dạy; truy cập internet; hướng dẫn, dịch vụ hành chính; liên lạc với nhân viên hoặc giáo viên; thư viện; thiết bị dạy học; giảng đường và phòng thí nghiệm.
Petruzzellis, D’Uggento, Romanazzi
(2006)
12. Sự công bằng trong chấm điểm của giáo viên, truyền thông của giáo viên, nội dung khóa học, hiệu quả.
Parayitam, Desai and Phelps (2007)
13.
Mức độ kiến thức, kinh nghiệm có được trong học tập; tư vấn học tập; cuộc sống trong cộng đồng xung quanh, cuộc sống trong trường, cơ hội thể hiện bản thân và cơ hội phát triển, dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ sinh viên. Nasser, Khoury and Abouchedidt (2008) 14 Học tập và giảng dạy; Đời sống văn hoá xã hội của sinh viên; Cơ sở vật chất, trang thiết bị; Thư viện; Hỗ
trợ sinh viên và Dịch vụ sinh viên
Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh
Duy (2005)
15
Giảng viên với các yếu tố: kiến thức, kỹ năng trong giảng dạy, uy tín, cảm thông trong ứng xử; Nhân viên với các yếu tố: kiến thức, kỹ năng trong tác nghiệp; uy tín, cảm thông trong giao tiếp; Cơ sở vật chất: hình thức thể hiện và khả năng phục vụ; Tin cậy (Nhà trường): khả năng Nhà trường thực hiện các cam kết, hứa hẹn; Cảm thông (của nhà trường): mức quan tâm
đến từng sinh viên
Nguyễn Thành Long (2006)
16
Môi trường giảng dạy và học tập (bao gồm các yếu tố
về văn hóa và các yếu tố vật chất phục vụ cho quá trình giảng dạy); Độ tin cậy (cam kết và thực hiện
Nguyễn Trần Thanh Bình
đúng cam kết); Sự đáp ứng (đầy đủ kịp thời về thông tin, phục vụ sinh viên nhanh chóng, chính xác, chất lượng bài giảng đáp ứng được nhu cầu, giao tiếp giữa giảng viên, nhân viên và sinh viên, sinh viên tự tin trong nghề nghiệp...)
Nguồn: [1] Nguyễn Trần Thanh Bình (2009); [5] Nguyễn Thành Long (2006); [12] Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy (2005); [26] Raboca, H.M.; Solomon, A. (2010)
Trong đề tài, sự hài lòng của sinh viên được xem xét theo các yếu tố liên quan đến quá trình học tập của sinh viên, gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Giá trị xã hội, Giá trị kiến thức, Giá trị chức năng. Đây là những yếu tố khá phù hợp với đa số các nghiên cứu nêu trên và phù hợp với mục đích nghiên cứu đặt ra khi thực hiện đề tài.