Trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn, kết hợp với đặc điểm của Trường Đại học Duy Tân, mô hình lý thuyết đề xuất cho nghiên cứu này được thể hiện trong hình 2.1.
Hình 2.1: Mô hình lý thuyết của nghiên cứu
Các thành phần trong mô hình lý thuyết được định nghĩa như trong bảng 2.1.
Bảng 2.1: Mô tả nội dung các thành phần trong mô hình lý thuyết
Thành phần Nhân tố Nội dung Chất lượng cảm nhận (CL) Phương tiện hữu hình (HH)
Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, giảng đường, thư viện...
Tin cậy (TC)
Sự phù hợp và chính xác những gì đã cam kết, hứa hẹn về điều kiện học tập, chính sách trong học tập và chương trình đào tạo của Nhà trường.
Đáp ứng (ĐƯ)
Mức độ sẵn sàng đáp ứng và phục vụ sinh viên một cách kịp thời.
Năng lực phục
vụ (PV) Cung cấp môi trường học tập tối ưu cho sinh viên.
Sự hài lòng của sinh viên (HL) Chất lượng cảm nhận Phương tiện hữu hình (HH) Tin cậy (TC) Đáp ứng (ĐƯ) Năng lực phục vụ (PV) Cảm thông (CT) Giá trị cảm nhận 1.Giá trị xã hội (XH) 2.Giá trị kiến thức (KT) 3.Giá trị chức năng H1 H2
Cảm thông (CT)
Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến sinh viên trong quá trình đào tạo. Giá trị cảm nhận (GT) Giá trị chức năng (CN)
Đạt những gì mong muốn không xem xét đến quan hệ
với chi phí tính bằng tiền – nó liên kết với lợi ích trong tương lai và mục tiêu nghề nghiệp
Giá trị kiến thức – nhận thức (KT)
Tiếp thu được kiến thức và kiến thức có giá trị (chẳng hạn hiểu được mục tiêu các môn học, tiếp thu kiến thức tốt nhờ phương pháp truyền đạt tốt, kiến thức rất thực tế…)
Giá trị xã hội (XH)
Hình ảnh cá nhân trong xã hội và các giá trị xã hội khác (sự tự hào, sự tự tin về bản thân trong giao tiếp và hoạt động xã hội, sự tự tin về giá trịđạo đức, tư
tưởng được rèn luyện, quan hệ bạn bè…)
Sự hài lòng của sinh viên (HL)
Hài lòng với giảng viên, nhân viên, chương trình học tập, quy trình, hoạt động công nghệ thông tin, thư viện, hài lòng với giá trị xã hội, giá trị kiến thức, giá trị chức năng (mục tiêu học tập được thỏa mãn)
Như đã trình bày, chất lượng cảm nhận có quan hệ với sự hài lòng trong dịch vụ nói chung và trong giáo dục đại học nói riêng, cảm nhận về
chất lượng càng cao thì sự hài lòng của sinh viên càng tăng. Chất lượng cảm nhận của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học có thể được đánh giá thông qua nhiều thành phần khác nhau, vì thế nhóm giả thiết thứ nhất
được đề nghị là:
H1: Chất lượng cảm nhận (gồm 5 thành phần) có quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên;
lý thuyết và thực tế đã chứng minh khi khách hàng cảm nhận về giá trị càng cao thì sự hài lòng càng tăng. Các nghiên cứu trong giáo dục đại học cũng có kết luận tương tự. Giá trị cảm nhận của sinh viên về giáo dục đại học được nghiên cứu thông qua nhiều thành phần khác nhau, vì thế nhóm giả thiết thứ
hai được đề nghị là:
H2: Giá trị cảm nhận (gồm 3 thành phần) có quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên