Mặc dù còn nhiều hạn chế, nhưng nó cũng là cơ sở gợi ý cho những hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Thứ nhất, sửa chữa những thiếu sót trong đề tài này trong một nghiên cứu hoàn chỉnh hơn. Một khi khắc phục được các hạn chế nêu trên, hy vọng sẽ hình thành một đề tài nghiên cứu có chất lượng hơn, đáp ứng được nhu cầu thực tiễn của Nhà trường và sinh viên.
- Thứ hai, xây dựng phương pháp và quy trình khảo sự hài lòng của các bên hữu quan đối với hoạt động của các trường đại học Việt Nam.
- Thứ ba, thử nghiệm trên quy mô rộng hơn nhằm tiếp cận khả năng xây dựng “chỉ số hài lòng” của sinh viên chuyên ngành kinh tế tại các trường
KẾT LUẬN
Các nghiên cứu về dịch vụđào tạo trực tuyến cho thấy, sự hài lòng của sinh viên được xem là chỉ sốđánh giá về hình ảnh, chất lượng và giá trị của dịch vụđào tạo mà nhà trường mang đến cho sinh viên.
Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Duy Tân đối với dịch vụđào tạo trực tuyến của nhà trường.
Việc thực hiện đề tài đã giải quyết được đa số các mục tiêu đặt ra cho quá trình nghiên cứu. Cụ thể:
- Đề tài đã làm rõ các vấn đề liên quan đến khái niệm và phương pháp luận trong đo lường sự hài lòng của sinh viên.
- Đề tài đã thu thập, phân tích và bước đầu rút ra những kết luận cần thiết liên quan đến cảm nhận của sinh viên về chất lượng, giá trị và mức độ thỏa mãn đối với dịch vụđào tạo trực tuyến tại trường Đại học Duy Tân.
- Mô hình đề nghị kiểm định và các giả thiết đã được xây dựng và kiểm định thành công. Thang đo chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên bước đầu được hình thành. Mối quan hệ giữa “chất lượng cảm nhận” và “giá trị cảm nhận” với “sự hài lòng của sinh viên” bước đầu được thiết lập và khám phá.
- Kết hợp giữa lý luận và kết quả thực nghiệm, đề tài đã đưa ra một số kiến nghị nhằm bảo đảm và duy trì lâu dài sự hài lòng của sinh viên. Trong đó, nhấn mạnh đến việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, tăng cường hoạt động truyền thông và tạo lập giá trị khách hàng.
Về cơ bản, mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt được ở một mức độ nhất định. Tuy nhiên, quá trình thực hiện vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, làm cho những những kết luận cuối cùng của mô hình được đề xuất trong đề tài còn chưa thực sự thuyết phục. Việc tiếp tục hoàn thiện và khắc phục những thiếu sót phát sinh trong quá trình thực hiện đề tài này là cần thiết, nhằm gia tăng giá trị khoa học và thực tiễn của các hoạt động nghiên cứu về sinh viên trong dịch vụđào tạo.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tiếng Việt
[1] Nguyễn Trần Thanh Bình (2009), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn, Luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Bảo vệ tháng 09/2009, tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ
Chí Minh
[2] Nguyễn Khánh Duy (2007), Các phương pháp phân tích, Bài giảng “Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright”, Niên khóa 2007-2008 [3] Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến
tính (SEM) với phần mềm AMOS, Lưu hành nội bộ, Khoa Kinh tế
phát triển, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[4] Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng giáo dục đại học tại trường Đại học An Giang”, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học An Giang.
[5] Nguyễn Thành Long (2009), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng đào tạo đại học”, Tạp chí Khoa học 2006:9, trang
19-23, Đại học An Giang.
[6] Nguyễn Phương Nga và Bùi Kiên Trung (2005), Sinh viên đánh giá hiệu quả giảng dạy. Giáo dục đại học chất lượng và đánh giá. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội năm 2005.
[7] Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010), “Giá trị cảm nhận về đào tạo đại học từ
góc nhìn sinh viên”, Tạp chí phát triển và hội nhập, T4/2010, tr. 7-12.
[8] Châu Văn Toàn (2009), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn công việc của nhân viên khối văn phòng ở TP.HCM, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM
[9] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
[10] Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (2007), “Giá trị và chất lượng giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên”, Tạp chí Kinh tế phát triển 2007.
[11] Hoàng Trọng & Hoàng Thị Phương Thảo (2007), “Giá trị và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên trường hợp
Đại học kinh tế Tp.HCM”, Tạp chí phát triển kinh tế, T5/2007, tr. 38-
43.
[12] Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy (2005), “Các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ở
trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, tháng 02 – 2005.
[13] Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy (2005), “Các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ở
trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, tháng 02 – 2005.
B. Tiếng Anh
[14] Adee Athiyaman (1997), “Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education”, European Journal of Marketing, Vol. 31 Iss: 7, pp.528 – 540
[15] Bill Chitty, Geoffrey N. Soutar (2004), “Is The European Customer
Satisfaction Index Model Applicable to Tertiary Education”, ANZMAC 2004 Conference
[16] Harvey, L. (1995), “Student satisfaction”, The New Review of Academic
[17] Harvey, L. (2003), “Student feedback”, Quality in Higher Education,
Vol. 9 No. 1, pp. 3-20.
[18] Hill, F.M. (1995), “Managing service quality in higher education”,
Paper presented at the Quality Assurance in Education Conference,
Manchester.
[19] Joan L. Giese, Joseph A. Cote (2000), “Defining customer satisfaction”,
Academy of Marketing Science Review, Volume 2000 No. 1, © 2002
Academy of Marketing Science.
[20] LeBlanc, G; Nha Nguyen (1999), “Listening to the customer’s voice: examining perceived service value among business college students”,
International Journal of Educational Management, Vol. 13 Iss: 4,
pp.187 – 198
[21] Linying Zhang, Zhijun Han, Qun Gao (2009),“Empirical Study on the Student Satisfaction Index in Higher Education”, International Journal of Business and Management, Vol. 3, No. 9.
[22] Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Volume 64,
Number 1, Spring 1988
[23] Paul Szwarc (2005), Researching customer satisfaction & Loyalty: How
to find out what people really think, Published in association with The
Market Research Society, First published in Great Britain and the United States in 2005 by Kogan Page
[24] Poh Ju Peng và Aino.Samah (2006), Measuring student’s satisfaction for quality education in a e-learning university, Unitar E-Journal
Vol.2, No.1, 14-18.
Master’s program course in Public administration”, Transylvanian Review of Administrative Sciences, No. 29E/2010 pp. 125-143
[26] Susan Aldridge, Jennifer Rowley (1998), “Measuring customer satisfaction in higher education”, Quality Assurance in Education,
Vol. 6 Iss: 4, pp.197 – 204
[27] Sherry, C., R. Bhat, B.Beaver & Anthony Ling (2004), Students’ as customers: the expectations and preceptions of local and international students.
[28] Snipes, R.L. & N. Thomson (1999), “An Empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education. Academy of Educational” Leadership Journal, Volume 3, Number 1, 1999. 39-57.
[29] Zeithaml, V.A. (1988) “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-end Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing.
C. Tài liệu từ website
[30] Scott M. Smith, (2007) “How to Measure Customer Satisfaction: Satisfaction Measurement and Theory”, Available: http://www.aboutsurveys.com/how-to-measure-customer-satisfaction- satisfaction-measurement-and-theory
[31] Alves, H. (2010), “The Measurement of Perceived Value in Higher
Education: a Unidimensional Approach”, Available:
http://www.dge.ubi.pt/investigacao/TDiscussao/2010/TD04_2010.pdf [32] Student satisfaction survey in the UK in the role of the university
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Một số khái niệm về dịch vụ (sắp xếp theo thứ tự thời gian) Tác giả
(năm) Đại ý của khái niệm
Dan Steinhoff
(1979)
Thành phần chính của dịch vụ trong thực tế là con người, tất nhiên, cũng có rất nhiều thành phần khác hỗ trợ trong dịch vụ như công cụ hiện đại, sự sạch sẽ, an toàn, môi trường vật chất thuận tiện, sự chính xác, sựđổi mới và công nghệ.
Lakhe, R. R., & Mohanty, R. P. (1995)
Dịch vụ như là một hệ thống sản xuất, nơi các đầu vào khác nhau được xử lý, chuyển đổi và gia tăng giá trị để sản xuất một số kết quả đầu ra có ích cho người tìm dịch vụ, nó không chỉ mang ý nghĩa kinh tế, mà còn ảnh hưởng đến đời sống của nói chung, thậm chí có thể cho rằng dịch vụ là “vì lợi ích của niềm vui”
Zeithaml, V. A., & Binter, M.J. (1996)
Dịch vụ là tất cả các hoạt động kinh tế mà đầu ra không phải là một sản phẩm vật chất hoặc sản phẩm xây dựng và dường như được tiêu thụđồng thời với quá trình sản xuất. Nó cung cấp giá trị gia tăng dưới các dạng khác nhau (chẳng hạn một sự thuận lợi hơn, một sự thích thú hơn, một sự tiện nghi hoặc sức khỏe cho con người…)
Kotler & Amstrong
(1996)
Dịch vụ như là một hoạt động hay một lợi ích mà được chuyển giao bởi một bên sang một bên khác mà về cơ bản là vô hình và không liên quan đến chuyển giao quyền sở hữu
Grönroos, C. (2001) (*)
Dịch vụ như là một hoạt động hay một loạt các hoạt động có tính chất nhiều hay ít là phi vật thể mà thông thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ và / hoặc tài nguyên vật chất, hàng hoá và / hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ, được cung cấp như là các giải pháp cho các vấn đề của khách hàng Zeithaml &
Britner (2000), (2003), (*)
Dịch vụ là những hoạt động, quá trình, sự thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. (Services are deeds, processes and performances) (Services Marketing Textbook, 2003)
Nguồn:
(1) Dan Steinhoff (1979, page 113), The World Of Bussiness, © 1979 New York: McGraw-Hill Companies
(2) Kotler, P., and Armstrong, G. (1996, page 383), Principles of Marketing: The European Edition, Englewood Cliffs, Prentice-Hall Published: January 1, 1996.
(3) Lakhe, R. R., & Mohanty, R. P. (1995), Understanding TQM in service system, International Journal of Quality & Reliability Management,12(9), 139-153
(4) Zeithaml, V. A., & Binter, M.J. (1996), Service Marketing, © 1996 New York: McGraw-Hill Companies
(5) (*) Theo dẫn: Bo Edvardsson et al., 2005, “Service portraits in service research: a critical review”, International Journal of Service Industry Management, Volume:16, Number:1, Year:2005, pp:107-121, © Emerald Group Publishing Limited
Phụ lục 2: Đặc điểm của dịch vụ, vấn đề và giải pháp (*)
Đặc tính Ảnh hưởng và vấn đềđặt ra Phương thức và và chiến lược
1. Vô hình “Một đặc điểm phân biệt của dịch vụ mà làm cho khách hàng không thể chạm hoặc cảm nhận theo cách giống như hàng hoá hữu hình” 1. Khó định hình, khó cung cấp sản phẩm mẫu Tập trung vào lợi ích và đặc điểm của dịch vụ 2. Khó xúc tiến trong marketing tổng thể Tăng tính hữu hình của dịch vụ 3. Khó khăn trong xác định
trước giá cả và chất lượng
Sự dụng “tính cách” để cá nhân hóa dịch vụ Phát triển danh tiếng 4. Không thể bảo vệ dịch vụ thông qua bằng sáng chế. Sử dụng nhãn hiệu dịch vụ 2. Không thể chia tách “Một đặc điểm phân biệt của dịch vụ phản ánh sự kết nối (tương giao) giữa người cung cấp dịch vụ, khách hàng tham gia trong việc tiếp nhận các dịch vụ, và các khách hàng khác chia sẻ kinh nghiệm dịch vụ” 1. Yêu cầu sự hiện diện của người sản xuất Học để làm việc theo nhóm lớn 2. Bán hàng trực tiếp Chuẩn hóa quy trình, giảm
thiểu sự chủ quan 3. Thước đo hoạt động
(thành tích) bị hạn chế
Coi trọng đào tạo, huấn luyện nhân viên
4. Sự hiểu biết, thái độ, sự hợp tác của khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng
Cung cấp đầy đủ thông tin (hướng dẫn, quy tắc, quy trình, quy định…) 3. Không đồng nhất “Một đặc điểm phân biệt của dịch vụ phản ánh sự khác biệt (sự không thống nhất, không đồng nhất) giữa các lần cung ứng cùng một loại dịch vụ cho khách hàng (sự khác biệt giữa giao dịch này với các giao dịch kế tiếp)”
1. Tiêu chuẩn phụ thuộc vào con người và quá trình cung ứng dịch vụ
Cẩn thận trong việc lựa chọn con người và đào tạo
2. Tiêu chuẩn hóa và kiểm soát chất lượng rất khó đạt được (thực hiện được, tổ chức được)
Bảo đảm tiêu chuẩn luôn luôn được theo dõi
Công bố trước tiêu chuẩn Nhấn mạnh tính năng riêng biệt
4. Không tồn tại lâu dài
“Một đặc điểm phân biệt của dịch vụ, làm cho nhà cung cấp không thể được lưu lại, không thể sử dụng năng lực thừa để sản xuất dự trữ, không thể lưu kho được”
1. Không thể tồn kho 2. Khó khăn khi đối phó với nhu cầu thường biến động Tạo sự cân xứng giữa cung và cầu một cách hiệu quả (Dịch chuyển cầu, sự dụng công nghệ…)
Nguồn: Tổng hợp từ:
(1) Cowell (1989), Ellis and Mosher (1993); Theo dẫn: Adenekan Dedeke, (2003) “Service quality: a fulfilment-oriented and interactions-centred approach”, Managing Service Quality, Vol. 13 Iss: 4, pp.276 – 289
(2) Zeithaml et al., 1992, page 50, “Problems and strategies in service marketing”, In: Bateson J. (ed.), Managing service marketing, London, The Dryden Press, 1992); Theo dẫn: European Public Administration Network (EUPAN), European Institute of Public Administration,
“European Primer on customer satisfaction management”, 2008
Ghi chú: (*) Từ năm 1963 -1983, Zeithaml et al. (1985) đã nghiên cứu 46 ấn phẩm của 33 tác giả có tên tuổi và đã chỉ ra 4 đặc tính này của dịch vụ. Parkinson (1993) tiếp tục nghiên cứu 106 ấn phẩm (từ 1963-1990) và đã rút ra kết luận tương tự. Bốn đặc tính này lần đầu tiên đã được đưa vào sách giáo khoa (textbook) bởi Sasser et al. (1978). Một số nhà nghiên cứu đã đưa thêm vào
đặc điểm “quyền sở hữu” (ownership) nhưng không được chấp nhận rộng rãi (theo dẫn: Bo Edvardsson et al., 2005)
Phụ lục 3: Tổng hợp thang đo chất lượng và giá trị cảm nhận của sinh viên Tác giả (năm) Thành phần Hàm ý
· Suleyman M. Yildiz, Ali Kara (2009) · Ana Brochado (2009); · Helena (2010) · Ahmad Jusoh et al., (2004) · Matthias Koch; Gunter Kreutz (2004) · Sangeeta Sahney, D.K. Banwet, S. Karunes, (2004) · Jennifer Rowley (1997) Yếu tố hữu hình (Tangibles) Sự hiện hữu của cơ sở vật chất, thiết bị, con người, và hệ thông thông tin của nhà trường
Độ tin cậy
(Reliability)
Mức độ thực hiện cam kết chung của trường, của khoa, của giảng viên và các bộ phận liên quan… (được biết trước, được thực hiện đúng)
Sự bảo đảm (Sự chắc chắn)
(Assurance)
Kiến thức, phương pháp, thái độ trong giao tiếp (của giảng viên, nhân viên) đem đến sự tin cậy và tự tin cho sinh viên Sự sẵn sàng
(Responsiveness)
Những thắc mắc, khó khăn của sinh viên luôn được giải quyết kịp thời,
Sự thấu cảm
(Empathy)
Việc cung cấp tận tình, quan tâm đến những vấn đề mang tính cá nhân của sinh viên · Jacqueline Douglas, Alex Douglas, Barry Barnes, (2006) · Rodney Arambewela, John Hall, Deakin, Kênh phản hồi
(2008) · Rodney Arambewela, John Hall, Deakin, (2008) · Ismail Sahin (2008)
Công nghệ thông tin
(IT) Vì tầm quan trọng của nó mà được tách ra khỏi yếu tố vật chất, nó là một kênh giao tiếp đặc biệt, một dịch vụ bên trong một dịch vụ khác · Jacob K. Eskildsen, et al., (2000) · John Ward (2008)
Thư viện Tương tự như công nghệ thông tin trong nhà trường, thư viện được xem là một dịch vụ nằm trong một dịch vụ lớn
· Firdaus Abdullah (2006) · Suleyman M. Yildiz, Ali Kara (2009)
Khía cạnh không liên quan đến đào tạo (Non-academic aspects)
Bao gồm các yếu tố cần thiết, có tính chất thúc đẩy sinh viên thực hiện nghĩa vụ học tập của họ. Nó thường liên quan đến các điều kiện vật chất và hoạt động của các nhân viên không làm công tác giảng dạy trong nhà trường.
Khía cạnh đào tạo
(Academic aspects) Các yhoàn toàn vào các vếu tố mô tả nhân tấn đềố này t liên quan ập trung đến
trách nhiệm của hoạt động giảng dạy
· Firdaus Abdullah (2006)
Danh tiếng
(Reputation) hình thành vDanh tiếng (Reputation). Nhân tới các yếu tố nói về tốầ này m quan được
trọng của hình ảnh nhà trường có thểảnh hưởng đến việc nhận thức về chất lượng. Truy xuất – tiếp cận
(Access) quan Nhân tđếốn các v này bao gấn đềồm các y như dễế tiu tếp cố có liên ận, dễ
liên lạc, sẵn sàng và thuận tiện. Cung cấp chương
trình (Programme issues)
Nhân tố này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đưa ra chương trình đào tạo (chuyên ngành) có độ mở và đáng tin cậy, cấu trúc và chương trình học tập linh hoạt Sự hiểu biết
(Understanding)
Bao gồm các yếu tố liên quan đến việc am hiểu nhu cầu cụ thể SV (tư vấn, y tế, thể thao…) · Sangeeta Sahney, D.K. Banwet, S.