Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xây dựng thang đo cho các thành phần trong mô hình và đánh giá mức độ hợp tác của sinh viên trong việc trả lời phiếu điều tra.
a. Xây dựng sơ bộ các nhân tố và yếu tố nghiên cứu
Xuất phát từ cơ sở lý thuyết và thực tiễn, thành phần chất lượng cảm nhận dự kiến đo lường thông qua các các yếu tốđược trình bày trong bảng bảng 2.2.
Bảng 2.2: Dự kiến các yếu tốđo lường chất lượng cảm nhận TT Chất lượng cảm nhận Các yếu tố 1. Thành phần Phương tiện hữu hình
Các video bài học được thực hiện rất dễ xem, hay và nội dung phong phú
Hệ thống phục vụ giảng dạy trực tuyến rất hiện đại, sinh viên có thể truy cập dễ dàng và nhanh chóng
Giảng viên nhà trường có trang phục nghiêm túc, trang nhã
Các phương tiện truyền thông của nhà trường rất dễ xem và hữu ích
2. Thành phần Tin cậy
Bạn có thể tin tưởng vào các hứa hẹn của nhà trường Nhà trường luôn quan tâm giúp đỡ bạn
Nhà trường đáp ứng đúng yêu cầu sinh viên ngay từđầu Nhà trường thực hiện đầy đủ các cam kết
Thông tin nhà trường đến sinh viên luôn chính xác, kịp thời
3. Thành phần
Đáp ứng
Nhân viên, giảng viên thực hiện công việc của mình
đúng hạn
Nhân viên, giảng viên đáp ứng yêu cầu của bạn nhanh chóng Nhân viên, giảng viên luôn sẵn sàng giúp bạn
4.
Thành phần Năng lực
phục vụ
Nhân viên, giảng viên không bao giờ tỏ ra quá bận để từ
chối giúp bạn
Hoạt động của nhân viên, giảng viên cho bạn sự tin tưởng Bạn có thể yên tâm học ở trường này
Nhân viên, giảng viên luôn có phong cách lịch sự khi làm việc, giao tiếp
5. Thành phần Cảm thông
Nhà trường luôn tìm cách hiểu biết các yêu cầu của sinh viên
Nhà trường tạo điều kiện tốt nhất có thể cho sinh viên Nhân viên, giảng viên luôn có những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn
Nhân viên, giảng viên luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư
nguyện vọng của bạn
Giá trị cảm nhận được đo lường thông qua 3 thành phần, với các yếu tố được trình bày trong bảng 2.3.
Bảng 2.3: Dự kiến các yếu tốđo lường giá trị cảm nhận
TT Giá trị cảm nhận Yếu tố
1. Giá trị xã hội (XH)
Đem lại cho sinh viên một niềm tự hào trong xã hội Mang đến sự tự tin trong các hoạt động xã hội Rèn luyện tốt hơn đạo đức, tác phong, thái độ
2. Giá trị kiến thức (nhận thức) (KT)
Thấu hiểu những gì đã học (tiếp thu kiến thức tốt) Kỹ năng mềm được phát triển (tự tin về năng lực) Bạn tin rằng chất lượng đào tạo banh nhận được cao hơn mức học phí mà bạn đóng
3. Giá trị chức năng (CN)
Là cơ sởđể học tập cao hơn
Là cơ sởđể phát triển nghề nghiệp
Giá trị sự hài lòng được đo lường thông qua 7 thành phần, với các yếu tố được trình bày trong bảng 2.4.
Bảng 2.4: Dự kiến các yếu tốđo lường giá trị cảm nhận
TT Yếu tố TT Yếu tố
1 Hài lòng với giáo viên 5 Hài lòng với cơ sở vật chất kỹ thuật 2 Hài lòng với chương trình đào tạo 6 Hài lòng với công nghệ thông tin 3 Hài lòng với quy trình 7 Hài lòng với thư viện
4 Hài lòng với nhân viên
b. Phỏng vấn nhóm sinh viên
Việc phỏng vấn được thực hiện với nhiều nhóm sinh viên, mỗi nhóm
được gồm ít nhất là 3 sinh viên.
Quá trình phỏng vấn được thực hiện trong khoảng thời gian khoảng dưới 30 phút, vào sau các buổi học trực tuyến. Nhóm phỏng vấn không được chuẩn bị trước, người thực hiện sẽ tiếp xúc trực tiếp và lựa chọn các sinh viên có nhiệt tình tham gia.
Nguyên tắc xây dựng nhóm được đặt ra là: các thành viên trong nhóm phải cùng một chuyên ngành đào tạo; và cùng học chung một học phần nào
đó trong học kỳ 2 năm học 2013 – 2014. Nhóm phỏng vấn được định hướng trước (dựa trên danh sách sinh viên đăng ký học trong các học phần của học kỳ).
Nội dung phỏng vấn được thực hiện trên cơ sở đề cương đã chuẩn bị
trước (bảng 2.2 và 2.3), đồng thời tìm hiểu thêm một số vấn đề sau:
- Việc nghiên cứu “sự hài lòng” của sinh viên được thực hiện trên lớp học (trực tuyến – thông qua gửi file), có dễ được sinh viên chấp nhận hay không? Điều tra qua mạng (biểu mẫu googledocs) có thích hợp không hay gửi emai cho từng học viên hoặc gửi từng file trong mỗi buổi học (ôn tập)?
- Những vấn đề nêu ra có dễ hiểu không? Khi trả lời các câu hỏi, có cần phải có nhiều thời gian chuẩn bị không?
- Những vấn đề nêu ra có được sinh viên thực sự quan tâm hay không? Những vấn đề gì nên loại bỏ? Những vấn đề gì nên bổ sung thêm?
- Nếu được đề nghị, nhóm sinh viên có thể hợp tác trong nghiên cứu hay không? (nhận phiếu điều tra, phát cho sinh viên trong lớp, hướng dẫn và thu hồi).
Trên cơ sở này, trong quá trình nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn được 8 nhóm sinh viên (tổng cộng 24 sinh viên), theo học 5 chuyên ngành khác nhau, trong đó có 3 chuyên ngành phỏng vấn 2 nhóm, 2 chuyên ngành chỉ
phỏng vấn 1 nhóm.
Bảng 2.5: Số nhóm sinh viên được phỏng vấn theo các chuyên ngành
Chuyên ngành Số
nhóm Chuyên ngành
Số
nhóm
K1: Quản trị kinh doanh 2 K4: Kế toán 1
K2: Tài chính ngân hàng 2 K5: Ngoại ngữ 1
K3: Công nghệ thông tin 2 Tổng cộng 8
Bảng 2.6: Kết quả nghiên cứu định tính
Vấn đề gợi ý Tổng hợp kết quả
Điều tra trực tiếp trên lớp có được sinh viên chấp nhận không? Điều tra qua mạng có được ủng hộ không?
- Ủng hộ việc thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên - Thực hiện điều tra biểu mẫu googledocs là hợp lý. Vì
không phải chịu bất kỳ áp lực nào khi điền phiếu điều tra và thời gian.
- Đồng ý với phương án điều tra qua biểu mẫu googledocs.
Những vấn đề nêu ra có dễ hiểu không? Thời gian cần thiết để hoàn thành các câu hỏi? - Các phát biểu là rõ ràng, dễ trả lời không tốn nhiều thời gian (dưới 15 phút là hoàn thành)
- Nên lập các câu hỏi theo nhóm chủ đề để dễ trả lời (ví dụ các vấn đề liên quan đến giáo viên nên tập trung hỏi một lần, không nên để ở nhiều nội dung khác nhau)
Sinh viên có quan tâm đến những vấn đề được đề xuất trong bản câu hỏi không? Những vấn đề gì cần loại bỏ? Những vấn đề gì nên bổ sung?
- Nhìn chung các vấn đề gợi ý đều được sinh viên rất quan tâm; Tuy nhiên tùy từng trường hợp mà sinh viên có thể có kinh nghiệm để trả lời hay không.
- Một số vấn đề sinh viên cho là khá quan trọng đối với hoạt động học tập tại trường như mạng Internet trong trường, các vấn đề mà sinh viên đào tạo từ xa khác với sinh viên truyền thống…
- Một số vấn đề được sinh viên cho là có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên cần bổ sung hệ thống học tập trực tuyến E-learning Nếu được đề nghị, có sẵn sàng hợp tác trong nghiên cứu không? - Sẵn sàng hợp tác;
- Mong muốn có thời gian nhiều hơn để trình bày thêm những ý kiến cá nhân về các vấn đề mà đề tài quan tâm
Qua đó, có thể thấy các điểm sau. Một là, sinh viên cảm nhận được dịch vụ cung cấp từ nhà trường qua các kênh khác biệt: giảng viên, nhân viên và nhà trường nói chung. Các kênh này có các chức năng, cách cung ứng,địa
điểm tiếp xúc rất khác biệt, khó thể đánh giá chung. Hai là, sinh viên có các nhận định về các kênh này cũng khác nhau, mức độ cũng khác nhau nếu cùng tiêu chí.
Do đó, thang đo Servperf đã được hiệu chỉnh lại với 52 biến như sau:
TT Mã
hóa Diễn giải
CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN
Thành phần: Phương tiện hữu hình (HH)
1 HH1 Các video bài học được thực hiện rất dễ xem, hay và nội dung phong phú
2 HH2 Bài kiểm tra được gửi đến sinh viên đúng hạn
3 HH3 Hệ thống phục vụ giảng dạy trực tuyến rất hiện đại, sinh viên có thể truy cập dễ dàng và nhanh chóng
4 HH4 Trang web của trường rất hấp dẫn về hình thức 5 HH5 Tác phong giảng viên rất chuẩn mực
6 HH6 Trường thực hiện liên kết với các trang tài liệu để hỗ trợ tốt hơn nhu cầu việc học của sinh viên
7 HH7 Hệ thống elearning của nhà trường đáp ứng đầy đủ nhu cầu việc học
Thành phần: Tin cậy (TC)
8 TC1 Nhà trường thực hiện đúng các cam kết của mình trước sinh viên 9 TC2 Thông tin cần thiết đến sinh viên luôn chính xác
10 TC3 Thông tin cần thiết đến sinh viên luôn kịp thời
11 TC4 Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của sinh viên 12 TC5 Nhân viên giải quyết công việc rất đúng hạn
13 TC6 Giảng viên hiểu rõ mong muốn của sinh viên
14 TC7 Giảng viên làm việc đúng cam kết, thỏa thuận đã công bố
Thành phần: Đáp ứng (ĐƯ)
16 ĐƯ2 Nhân viên thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của sinh viên 17 ĐƯ3 Giảng viên luôn sẵn lòng giúp sinh viên trong học tập
18 ĐƯ4 Giảng viên luôn tận tụy để sinh viên có thể tiếp thu ở mức cao nhất
19 ĐƯ5 Nhà trường luôn lắng nghe các yêu cầu của sinh viên
20 ĐƯ6 Các yêu cầu của sinh viên luôn được nhà trường hồi đáp nhanh chóng
Thành phần: Năng lực phục vụ (PV)
21 PV1 Nhân viên luôn lịch sự, hòa nhã với sinh viên 22 PV2 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao 23 PV3 Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc 24 PV4 Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt
25 PV5 Trang web của nhà trường hỗ trợ học tập rất hiệu quả
26 PV6 Cơ sở vật chất của nhà trường phục vụđắc lực cho học tập, giảng dạy
Thành phần: Cảm thông (CT)
27 CT1 Nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng từng sinh viên 28 CT2 Nhà trường rất quan tâm đến điều kiện sống, học tập của bạn 29 CT3 Giảng viên thường thể hiện sự quan tâm đến việc học của bạn 30 CT4 Giảng viên luôn cho bạn những lời khuyên như một người anh,
người chị
31 CT5 Nhân viên rất thông cảm, ân cần với sinh viên
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN
Cảm nhận về “Giá trị xã hội” (XH)
32 XH1 Bằng cấp của trường đảm bảo việc làm cho bạn trong tương lai 33 XH2 Kiến thức từ trường sẽ giúp bạn dễ dàng phát triển nghề nghiệp
sau này
34 XH3 Học tập tại trường là cơ hội để rèn luyện đạo đức, tác phòng làm việc,…
35 XH4 Bạn thấy tự hào khi là sinh viên của trường này
36 XH5 Bạn cho rằng quyết định học tập tại đây của mình là đúng đắn 37 XH6 Bạn luôn tự hào về việc học tập tại trường
Cảm nhận về “Giá trị kiến thức” (KT)
38 KT1 Khi xét đến chất lượng đào tạo mà bạn nhận được, bạn tin rằng mức học phí của trường là thấp
39 KT2 Khi xét đến mức học phí đã đóng, bạn tin rằng trường đã cung cấp dịch vụđào tạo đầy đủ
40 KT3 Kiến thức được học tập tại Trường đem lại cho bạn sự tự tin 41 KT4 Kỹ năng (làm việc nhóm, thuyết trình…) được phát triển trong
học tập
Cảm nhận về “Giá trị chức năng” (CN)
42 CN1 Quá trình học tập tại Trường tạo cơ hội phát triển việc học tập cao hơn
43 CN2 Quá trình học tập tại Trường sẽ hỗ trợ cho công việc trong tương lai
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
44 HL1 Sinh viên hài lòng với giảng viên của Nhà Trường
45 HL2 Sinh viên hài lòng với chương trình đào tạo của chuyên ngành
đang học
46 HL3 Sinh viên hài lòng khi giải quyết các công việc tại Văn phòng Khoa
48 HL5 Sinh viên hài lòng khi giải quyết công việc tại Tổ tài vụ của Trường
49 HL6 Sinh viên hài lòng với hoạt động của phòng Công tác sinh viên 50 HL7 Sinh viên hài lòng khi giải quyết công việc tại các bộ phận
chức năng
51 HL8 Sinh viên hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ học tập, nghiên cứu của sinh viên
52 HL9 Sinh viên hài lòng với hệ thống thư viện trực tuyến
Theo cấu trúc này, bảng câu hỏi đã được phát hành để tiến hành thu thập dữ liệu (xem Bảng câu hỏi ở Phụ lục 6).
2.2.2. Nghiên cứu chính thức
a. Thiết kế công cụ thu thập thông tin (phiếu điều tra)
Phiếu điều tra được thực hiện thông qua việc sử dụng thu thập mẫu của drive.google.com. Sử dụng thang đo Likert. Sinh viên được đề nghị cho biết mức độ đồng ý của mình với 52 phát biểu liên quan tới 3 vấn đề: chất lượng cảm nhận (31 yếu tố), giá trị cảm nhận (12 yếu tố) và sự hài lòng (09 yếu tố), bằng cách khoanh tròn các số từ 1 đến 5 ứng với 5 cấp độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3)Đồng ý một phần; (4)Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
b. Kế hoạch lẫy mẫu
* Kích thước mẫu
Các tài liệu hướng dẫn phân tích nhân tố, cho rằng, tối thiểu cần 5 mẫu trên 1 yếu tố (Item) cần phân tích. Trong nghiên cứu này có 52 yếu tố (Item) dự định đưa vào phân tích nhân tố. Vì thế phải bảo đảm kích thước mẫu tối thiểu là 260.
* Phương pháp chọn mẫu
Cơ cấu mẫu phải được tính toán dựa trên “kết cấu của sinh viên theo hệ, chuyên ngành và khóa. Thực hiện theo nguyên tắc này việc lấy mẫu sẽ rất phức tạp, vì thế đề tài sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nhưng có xem xét đến việc bảo đảm một mức độ hợp lý theo các khía cạnh sau:
- Bảo đảm tỷ lệ mẫu giữa các chuyên ngành đào tạo tương đối phù hợp với tỷ lệ sinh viên theo học trong các chuyên ngành tại Trường – cố gắng bảo
đảm sự phù hợp cao của 4 chuyên chuyên ngành hiện chiếm trên 50% sinh viên theo học tại trường và có mức độ ổn định cao trong nhiều năm là: Quản trị kinh doanh, ngân hàng và công nghệ thông tin.
- Tỷ lệ mẫu theo khóa học không có sự tính toán cụ thể, mà chỉ định hướng chung là tập trung vào sinh viên năm 1 và năm 2 (chiếm tỷ trọng ít nhất trên 70% trong mẫu).
2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Mẫu được lấy theo đơn vị lớp đang học ở trường. Các lớp được chọn ngẫu nhiên theo sự thuận tiện. Một số giảng viên được mời cộng tác trong giai
đoạn thu thập dữ liệu. Phiếu khảo sát sẽ được gửi đến và thu lại từ sinh viên trong cuối hoặc đầu các buổi học (hồi đáp tại chỗ - không mang về). Việc trả
lời bảng câu hỏi là hoàn toàn tự nguyện với tinh thần cộng tác. Thời gian thu thập dữ liệu chính thức từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2014
2.3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Khởi đầu, dữ liệu được mã hóa và làm sạch, sau đó qua hai phân tích chính sau:
Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Qua đó, các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (<0,4) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,7).
Tiếp theo, phương phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Các biến có trọng số thấp (<0,4) sẽ bị loại và thang đo chỉđược chấp nhận khi tổng phương sai trích >0,5.
Kiểm định mô hình lý thuyết
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:
Sự hài lòng = β0 +β1xPhương tiện hữu hình + β2xTin cậy + β3xĐáp ứng + β4xNăng lực phục vụ + β5xCảm thông
Kiểm định sự khác biệt trong Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân bằng phân tích ANOVA và T-