a. Phân tích thông kê mô tả thành phần “chất lượng cảm nhận”
Bảng 3.3: Mô tả các yếu tố “chất lượng cảm nhận” (điểm trung bình giảm dần) TT SỐ HIỆU MÔ TẢ SỐ BIẾN GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN GIÁ TRỊ NHỎ NHẤT GIÁ TRỊ LỚN NHẤT 1 CT4
Giảng viên luôn cho bạn những lời khuyên như một người anh, người chị
293 4.93 0.25 4 5 2 HH3 Hệ thống phục vụ giảng dạy trực tuyến rất hiện đại, sinh viên có thể truy cập dễ dàng và nhanh chóng 293 4.74 0.44 4 5
3 HH6
Trường thực hiện liên kết với các trang tài liệu để hỗ trợ tốt hơn nhu cầu việc học của sinh viên
293 4.74 0.44 4 5 4 HH7 Hệ thống elearning của nhà trường đáp ứng đầy đủ nhu cầu việc học 293 4.74 0.44 4 5 5 CT3 Giảng viên thường thể hiện sự quan tâm đến việc học của bạn 293 4.53 0.72 3 5 6 HH1
Các video bài học được thực hiện rất dễ xem, hay và nội dung phong phú
293 4.48 0.50 4 5
7 HH5 Tác phong giảng viên rất
chuẩn mực 293 4.00 0.74 3 5 8 TC3 Thông tin cần thiết đến sinh
viên luôn kịp thời 293 4.00 0.72 3 5 9 CT1 Nhà trường luôn tìm hiểu tâm
tư, nguyện vọng từng sinh viên 293 4.00 0.84 3 5 10 HH4 Trang web của trường rất hấp
dẫn về hình thức 293 3.98 0.72 3 5 11 TC6 Giảng viên hiểu rõ mong
muốn của sinh viên 293 3.98 0.73 3 5 12 TC7 Giảng viên làm việc đúng cam
kết, thỏa thuận đã công bố 293 3.96 0.69 3 5 13 HH2 Bài kiểm tra được gửi đến
sinh viên đúng hạn 293 3.95 0.67 3 5 14 TC1 Nhà trường thực hiện đúng các
cam kết của mình trước sinh viên 293 3.51 0.50 3 4 15 CT2 Nhà trường rất quan tâm đến
điều kiện sống, học tập của bạn 293 3.50 0.96 2 5 16 DU3 Giảng viên luôn sẵn lòng giúp
sinh viên trong học tập 293 3.04 0.70 2 4 17 TC2 Thông tin cần thiết đến sinh
18 DU6
Các yêu cầu của sinh viên luôn được nhà trường hồi đáp nhanh chóng
293 3.00 0.70 2 4
19 TC5 Nhân viên giải quyết công
việc rất đúng hạn 293 3.00 0.65 2 4 20 TC4 Nhân viên luôn nhận ra chính
xác yêu cầu của sinh viên 293 2.99 0.73 2 4 21 PV3 Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc 293 2.96 0.70 2 4 22 PV6 Cơ sở vật chất của nhà trường phục vụ đắc lực cho học tập, giảng dạy 293 2.93 0.72 2 4
23 DU1 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp
sinh viên 293 2.49 0.50 2 3 24 PV1 Nhân viên luôn lịch sự, hòa
nhã với sinh viên 293 2.43 0.50 2 3 25 DU4
Giảng viên luôn tận tụy để sinh viên có thể tiếp thu ở mức cao nhất
293 2.00 0.74 1 3
26 DU5 Nhà trường luôn lắng nghe
các yêu cầu của sinh viên 293 1.97 0.70 1 3 27 PV5 Trang web của nhà trường hỗ
trợ học tập rất hiệu quả 293 1.94 0.67 1 3 28 PV4 Giảng viên có phương pháp
giảng dạy tốt 293 1.93 0.70 1 3 29 DU2 Nhân viên thực hiện nhanh
chóng các yêu cầu của sinh viên 293 1.93 0.70 1 3 30 PV2 Nhân viên có trình độ chuyên
môn nghiệp vụ cao 293 1.90 0.73 1 3 31 CT5 Nhân viên rất thông cảm, ân
cần với sinh viên 293 1.50 0.50 1 2
Kết quả cụ thể có một sốđiểm đáng chú ý sau:
- Có tổng cộng 06 yếu tố (4 yếu tố hữu hình, 2 yếu tố cảm thông) có
điểm trung bình trên 4.5 (mức “rất quan trọng”). Kết quả kiểm định giả
thuyết: “điểm trung bình của yếu tố: hữu hình và cảm thông > 4.5” được chấp nhận với mức ý nghĩa α = 0.05. Điều này cho thấy về cơ bản, trong tất cả các yếu tốđược hỏi về cơ bản với việc đào tạo trực tuyến thì yếu tố hữu hình và cảm thông có ảnh hưởng bậc nhất đối với việc học tập của sinh viên.
- Có chín (9) yếu tố (xếp thứ tự từ 7 đến 15) được cho là “quan trọng”
đối với quá trình học tập của sinh viên (điểm trung bình từ 3.5 đến cận dưới 4.5). Các yếu tố thuộc nhóm này có điểm chung là liên quan “trực tiếp” đến việc học tập của sinh viên. Cũng không ngoài dự đoán các yếu tố tiếp theo vẫn chỉ tập trung vào 2 yếu tố đó là Hữu hình và Sự cảm thông của giảng viên dành cho sinh viên. Kết quả kiểm định giả thiết: “điểm trung bình của 9 yếu tố thuộc nhóm này > 3.5” được chấp nhận với mức ý nghĩa α = 0.05. Trên phương diện lý thuyết và thực tế tại trường ĐH Duy Tân, kết quả này là hợp lý.
Với thang đo 5 điểm, sắp xếp theo sự tăng dần từ 1 đến 5, tương ứng với 5 cấp độ “hoàn toàn không không đồng ý”, “không đồng ý”, “đồng ý một phần”, “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”, kết quả điểm trung bình thấp nhất 1.50 và cao nhất là 4.93, cho thấy đánh giá chung của sinh viên về các chủđề được hỏi liên quan đến “chất lượng cảm nhận” là không cao. Kết quả
thông kê mô tả các yếu tố “chất lượng cảm nhận” có một sốđiểm đáng chú ý sau đây:
- Có 15/31 yếu tố có điểm trung bình trên 3.5 điểm – đây là mức điểm
được xem là ở cấp độ “đồng ý” với các phát biểu được nêu trong bản câu hỏi. Thuộc về nhóm này là các yếu tố liên quan đến cảm nhận về phương diện “hữu hình” (7/7 yếu tố được hỏi), “cảm thông” (4/5 yếu tố được hỏi) và “tin
cậy” (4/7 yếu tố). Đánh giá cao nhất là hoạt động “Giảng viên luôn cho bạn những lời khuyên như một người anh, người chị” và “Hệ thống phục vụ giảng dạy trực tuyến rất hiện đại, sinh viên có thể truy cập dễ dàng và nhanh chóng” (mức điểm trung bình trên 4.7 – là một con số rất cao). Độ lệch chuẩn của
điểm trung bình trong các câu hỏi của nhóm này cũng thấp nhất so với các yếu tố còn lại. Kết quả kiểm định giả thiết “điểm trung bình của 11 yếu tố của nhóm này > 3,5”, với mức nghĩa α = 0.05 (xem phụ lục 9), cho thấy chỉ có 15 yếu tố xếp đầu được chấp nhận, yếu tố xếp thứ 16 không được chấp nhận, có thể chuyển yếu tố này xuống nhóm có điểm trung bình thấp hơn.
- Có 08/31 yếu tố có điểm trung bình từ 2.5 đến dưới 3.5, đây là mức
điểm tương ứng với cấp độ “đồng ý một phần” về các phát biểu trong bản câu hỏi. Kết quả kiểm định giả thiết: “điểm trung bình của 32 yếu tố này > 2.5”
được chấp nhận với mức ý nghĩa α = 0,05.
- Có 02 yếu tố có điểm trung bình nhỏ hơn 1.90 – tương ứng với mức “không đồng ý” (chất lượng thấp), đó là “Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao” và “Nhân viên rất thông cảm, ân cần với sinh viên“. Tuy nhiên
đây cũng là điều dễ hiểu với sinh viên qua chương trình Đào tạo từ xa của nhà trường. Bởi vì sự tiếp xúc của sinh viên và các nhân viên của nhà trường đều thông qua internet hoặc bằng điện thoại, cho nên sự cảm nhận về ân cần và thông cảm của sinh viên đối với các nhân viên của trường là không cao.
Để thuận lợi cho việc phân tích, đề tài đã tiến hành tổng hợp điểm trung bình, độ lệch chuẩn của từng nhóm yếu tố và trình bày trong bảng 3.4. Kết hợp với thông tin tổng hợp trong bảng 3.3, có thể phân tích sâu hơn về 43 yếu tố liên quan đến chất lượng cảm nhận của sinh viên như sau:
STT Các yếu tố chất lượng Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 Phương diện hữu hình (gồm 7 yếu tố) 4.37 0.56 2 Phương diện độ tin cậy (gồm 7 yếu tố) 3.49 0.67 3 Phương diện đáp ứng (gồm 6 yếu tố) 2.29 0.67 4 Phương diện phục vụ (gồm 6 yếu tố) 2.23 0.66 5 Phương diện cảm thông (gồm 5 yếu tố) 3.69 0.66
(1) Đối với “phương diện hữu hình”: có 7 yếu tố được hỏi, quan sát sơ bộ cho thấy, điểm trung bình của nhóm này là cao nhất trong các nhóm khác (4.37 điểm) và có độ lệch chuẩn thấp nhất (0.56) cho nên việc sinh viên quan tâm đến phương diện hữu hình của nhà trường rất là quan trọng. Tuy nhiên tất cả 7/7 yếu tốđược hỏi phương diện hữu hình thì tất cảđiểm đánh giá của sinh viên đều lớn hơn 3.9 (tương ứng với mức độ gần như hoàn toàn đồng ý). Đây là một con số rất cao, thể hiện được tầm quang trọng về phương diện hữu hình trong việc đào tạo trực tuyến để giúp nhà trường có thể đưa ra những biện pháp để cải thiện thêm sự hài lòng của sinh viên.
(2) Đối với “phương diện độ tin cậy”: Có 7 câu hỏi về vấn đề này,
điểm trung bình là cao thứ hai (chỉ thua mức độ hữu hình). Cụ thể:
- 4/7 yếu tố được hỏi, có điểm trung bình > 3.5). Đây là tín hiệu tốt đối với việc tạo niềm tin cho sinh viên tại trường bằng cách “thực hiện đúng các cam kết của mình đối với sinh viên”, “giảng viên luôn thực hiện đúng các cam kết cả công bố” và “thông tin luôn đến với các sinh viên kịp thời và chính xác” thể hiện việc tôn trọng đối với sinh viên và tạo niềm tin của họ
hơn khi học tại trường.
- 3/3 yếu tố thuộc được đánh giá ở mức độ “đồng ý một phần”, đó là “Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của sinh viên” và “Nhân viên luôn
giải quyết công việc rất đúng hạn”. Đây là một kết quả không thực sự tốt. Tuy nhiên, đây cũng là điều dễ lý giải về việc hợp tác của sinh viên trong chương trình đào tạo trực tuyến đối với nhân viên của nhà trường như đã trình bày ở
phần trên.
(4) Đối với những yếu tố liên quan đến đáp ứng: Điểm trung bình cả
nhóm khá thấp (chỉ đạt được 2.29 đây là mức độ “không đồng ý” của sinh viên).Quan sát về điều này, chúng ta nhận thấy được rằng, có 3 yếu tố làm
ảnh hưởng rất lớn. Đó là: “Nhân viên thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của sinh viên”, “Nhà trường luôn lắng nghe các yêu cầu của sinh viên”. Với 2 yếu tố này, chúng ta không thấy ngạc nhiên bởi vì quy trình đào của chúng ta là trực tuyến. Cho nên việc nhân viên và nhà trường không thể lắng nghe được hoàn toàn các yêu cầu của sinh viên cũng là điều tạm chấp nhận được. Tuy nhiên ở đây còn một nhân tố nữa, đó là: “Giảng viên luôn tận tụy để sinh viên có thể tiếp thu ở mức cao nhất”, có lẽ các bài học ở đây chủ yếu là silde, giáo trình và video được các giảng viên quay lại để gửi cho các sinh viên của mình. Chính vì lẽ đó, sự tương tác trong quá trình học của sinh viên và giảng viên hoàn toàn rất ít. Chính vì lẽ đó, sinh viên hoàn toàn không thể cảm nhận
được sự tận tụy trong quá trình giảng dạy cho mình.
(5) Đối với những yêu tố liên quan đến sự phục vụ, có điểm trung bình thấp nhất trong các nhóm yếu tố được hỏi (2.23), độ lệch chuẩn trung bình khá cao. Trong tất cả các yếu tốđược nêu ra, một lần nữa ta lại thấy sự
bất cập của nhân viên và sinh viên học tập trực tuyến: “Nhân viên có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cao” được đánh giá rất thấp” (chỉ đạt 1.9 – mức độ
gần như toàn toàn không đồng ý). Điều này khẳng định lại một lần nữa, nhà trường bắt buộc phải tạo ra một kênh thông tin để nhân viên các phòng ban của nhà trường có thể có sự tương tác qua lại. Nhìn vào trong các yếu tố liên quan đên sự phục vụ, ta lại thấy có một yếu tố nữa, đó là: “Trang web của nhà
trường hỗ trợ học tập rất hiệu quả” – điều này gần như những gì chúng ta đã nhận xét trên đây. Có thể website của nhà trường chưa thể tạo điều kiện cho sự tương tác cho các sinh viên học tập thông qua mô hình đào tạo trực tuyến với giảng viên, nhân viên của nhà trường.
(7) Đối với yếu tố liên quan đến sự cảm thông: Có điểm trung bình khá cao (3.69 – mức độ “đồng ý”). Trong này, yếu tố được đánh giá cao nhất là: “Giảng viên luôn cho bạn những lời khuyên như một người anh, người chị” thể hiện được sự thông cảm và quan tâm của giảng viên dành cho sinh viên trong qua trình tư vấn để sinh viên có thể học tập và nghiên cứu trong nhà trường. Điều này, khi nghe qua ta có thể thấy gần như có sự mâu thuẫn với “Giảng viên luôn tận tụy để sinh viên có thể tiếp thu ở mức cao nhất”. Tuy nhiên, ở đây chỉ thể hiện sự quan tâm và tận tụy có thể bằng các kênh thông tin khác nhau như: điện thoai, email, mạng xã hội… nhưng không thông qua hệ thống website của nhà trường. Nhưng nhìn lại chúng ta lại thấy có một vấn đề đã bàn luận, đó là nhân viên của nhà trường: “Nhân viên rất thông cảm, ân cần với sinh viên” chỉ được (1.5 – mức độ gần như hoàn thoàn không đồng ý). Có lẻ đây là việc mà nhà trường cần phải làm hiện nay để
giảm thiểu được sự không hiểu nhau của sinh viên chương trình đào tạo trực tuyến và nhân viên của trường.
Tóm lại, kết quả khảo sát cảm nhận của sinh viên về chất lượng của 5 nhóm yếu tố tuy không đạt được kết quả đánh giá ở mức tốt nhất nhưng cũng không bộc lộ những đánh giá quá xấu về khía cạnh này. Trong 5 yếu tố được hỏi có thể phân thành 3 nhóm:
- Yếu tốđược đánh giá cao nhất (4.37 – mức độ “ hoàn toàn đồng ý”) là phương diện hữu hình. Nhà trường cần phải cố gắng trao cũng cố thêm về
chất lượng bài giảng, hệ thống giảng dạy…
đánh giá rất thấp. Nỗi bật lên trên vấn đề này là sự không thật sự hiểu nhau của sinh viên và nhân viên của nhà trường. Thiết nghĩ điều này nhà trường nên xây dựng lại hệ thống website và kênh tương tác để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho sinh viên.
- Hai yếu tố còn lại là: Độ tin cây và sự cảm thông được đánh giá ở
mức trung bình.
b. Phân tích thông kê mô tả thành phần “giá trị cảm nhận”
Trong nghiên cứu này, thành phần “giá trị cảm nhận” được nghiên cứu thông qua 12 câu hỏi, liên quan đến 3 loại giá trị thường được đề cập trong giáo dục đại học (giá trị xã hội, giá trị kiến thức và giá trị chức năng). Kết quả
thông kế mô tảđiểm trung bình, độ lệch chuẩn và tỷ lệ câu hỏi bị bỏ qua được trình bày trong bảng 3.5 (chi tiết trình bày trong phụ lục 8).
Tất cả các yếu tố liên quan đến “giá trị cảm nhận” được đề cập trong bảng câu hỏi đều có điểm trung bình lớn hơn 2.9, độ lệch chuẩn còn hơi chênh lệch giữa các câu hỏi (thấp nhất 0.79 và cao nhất là 1.67). Tuy nhiên,
độ lệch chuẩn cao nhất được tập trung vào các câu: “Bạn thấy tự hào khi là sinh viên của trường này”, “Bạn luôn tự hào về việc học tập tại trường”… Việc này có thể giải thích được, vì đây là một trường ĐH Dân lập, cho nên việc để sinh viên luôn tự hào về trường cần phải trong một khoản thời gian sắp đến.
So với nội dung liên quan đến “chất lượng cảm nhận”, kết quả này là tốt hơn (một phần do số lượng câu hỏi ít và không chi tiết bằng các nội dung
Bảng 3.4: Mô tả các yếu tố “giá trị cảm nhận” (điểm trung bình giảm dần) TT SỐ HIỆU MÔ TẢ SỐ BIẾN GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN GIÁ TRỊ NHỎ NHẤT GIÁ TRỊ LỚN NHẤT 1 CN1 Quá trình học tập tại Trường tạo cơ hội phát triển việc học tập cao hơn 293 3.99 0.79 3 5 2 CN2 Quá trình học tập tại Trường sẽ hỗ trợ cho công
việc trong tương lai 293 3.90 0.99 2 2 3 XH2
Kiến thức từ trường sẽ giúp bạn dễ dàng phát triển nghề nghiệp sau này
293 3.11 1.56 1 5 4 KT3 Kiến thức được học tập tại Trường đem lại cho bạn sự tự tin 293 3.10 1.67 1 5 5 KT2 Khi xét đến mức học phí đã đóng, bạn tin rằng trường đã cung cấp dịch vụđào tạo đầy đủ 293 3.06 1.57 1 5 6 XH3 Học tập tại trường là cơ hội để rèn luyện đạo đức, tác phòng làm việc,… 293 2.99 1.64 1 5 7 KT4 Kỹ năng (làm việc nhóm, thuyết trình…) được phát triển trong học tập 293 2.99 1.64 1 5