(1). Dựa trên thang đo SERVPERF, Nguyễn Thành Long (2006) đã xây dựng thang đo đánh chất lượng đào tạo tại đại học An Giang. Nghiên cứu
được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: Sư phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh.
Tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm có 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên, đó là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông. Thang đo gồm 35 biến được đề nghị đưa vào bảng câu hỏi và 25 biến đã được giữ lại sau khi đánh giá thang đo ở nghiên cứu chính thức.
Phân tích đo lường SERVPERF với 5 thành phần đạt độ tin cậy và phân biệt, cho thấy có sự khác biệt về nội dung. Các thành phần này giờ đây đặc trưng cho chất lượng phục vụ của từng đối tượng được sinh viên tiếp xúc, cụ
thể gồm: giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm thông, trong đó giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên; cơ sở vật chất và sự tin cậy xếp thứ hai. Đặc biệt, sự cảm thông của nhà trường có tác động không đáng kể.
(2). Hoàng trọng & Hoàng Thị Phương Thảo (2007) đã khảo sát khái niệm giá trị và chất lượng dịch vụđào tạo cảm nhận từ góc nhìn của sinh viên
đại học Kinh tế TP.HCM, và xem xét sự tác động của hai yếu tố này đến sự
Trong đó giá trị dịch vụđược thể hiện qua 6 nhân tố: giá trị xã hội, giá trị
cảm xúc, giá trị hình ảnh, giá trị chức năng, giá trị kiến thức và giá trị ước muốn. Chất lượng dịch vụ được cấu thành bằng 3 nhân tố chính: hoạt động
đào tạo, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ.
Nghiên cứu cho thấy sinh viên đã cảm nhận các nhân tố giá trị dịch vụ
quan trọng như thế nào trong việc chọn trường và theo học chuyên ngành mà họ yêu thích. Các nhân tố giá trị thoả mãn ước muốn về bằng cấp và nghề
nghiệp, giá trị tri thức, giá trị chức năng đã một lần nữa được khẳng định là những thành phần chủ yếu hình thành nên giá trị dịch vụ đào tạo bậc đại học. Bên cạnh đó, các nhân tố về chất lượng dịch vụ cũng được làm sáng tỏ trong nghiên cứu này. Hoạt động đào tạo, cơ sở vật chất và các dịch vụ hỗ trợ trong quá trình dạy và học là ba thành phần cơ bản nhất của chất lượng dịch vụ của một trường đại học.
Đặc biệt, kết quả chính của nghiên cứu này chính là phát hiện ra giá trị
dịch vụ lại có ảnh hưởng mạnh hơn chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài
Sự hài lòng của sinh viên Giá trị dịch vụ - Giá trị xã hội - Giá trị cảm xúc - Giá trị hình ảnh - Giá trị chức năng - Giá trị kiến thức Chất lượng dịch vụ - Hoạt động đào tạo - Cơ sở vật chất - Dịch vụ hỗ trợ
lòng của sinh viên.
(3). Cũng sử dụng thang đo SERVPERF, Nguyễn Trần Thanh Bình (2009) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường đại học Công nghệ Sài Gòn. Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên gồm 3 thành phần:
Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy nhân tố môi trường giảng dạy và độ tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó môi trường giảng dạy là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên. Nhân tố sự đáp ứng không có tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
Thang đo “chất lượng cảm nhận” của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học thường được sử dụng là khá đa dạng (xem phụ lục 4). Trong nghiên cứu của Raboca và Solomon (2010), đã chỉ ra các thang đo được sử dụng trong nhiều nghiên cứu khác nhau (xem phụ lục 4). Sự đa dạng về thang đo được giải thích là tùy thuộc vào đặc điểm của từng trường, mức độ cung cấp dịch vụ, phạm vi nghiên cứu. Có thể nhận thấy 3 xu hướng trong xây dựng thang
đo chất lượng như sau:
- Xu hướng thứ nhất: Sử dụng thang đo như các loại dịch vụ thông thường khác (thường thấy nhất là SERVQUAL hoặc SERPERF giữ nguyên
Môi trường giảng dạy
Độ tin cậy
Sựđáp ứng
Sự hài lòng của sinh viên trường
STU về dịch vụ giáo dục
hoặc điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp với điều kiện của trường đại học).
- Xu hướng thứ hai: Phát triển các thang đo mới nhưng vẫn trên cơ sở
SERVQUAL, điển hình là mô hình “chỉđo lường hiệu suất trong giáo dục đại học” (HeDPERF) do Firdaus Abdullah (2006) đề xuất. Trong mô hình này chất lượng của giáo dục được đo lường qua hai thành phần cơ bản là: “liên quan trực tiếp đến hoạt động đào tạo” và “không liên quan trực tiếp đến hoạt
động đào tạo”, đồng thời sử dụng một số thành phần của thang đo SERVQUAL.
- Xu hướng thứ ba: Xây dựng thang đo chi tiết cho từng hoạt động mà trường đại học cung cấp cho sinh viên trong quá trình học tập. Trong từng hoạt động, thang đo được sử dụng vẫn dựa trên gợi ý của thang đo
SERVQUAL hoặc SERPERF.
Trong đề tài này, thang đo chất lượng cảm nhận của sinh viên về dịch vụ
CHƯƠNG 2
MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU