7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
hai nguồn riêng biệt:
(1) sự hài lòng với chất lƣợng của nội dung thông tin của website; và (2) sự hài lòng với hiệu năng hệ thống của trang web trong việc cung cấp thông tin.
Theo Myers & Mintu-Wimsatt (2012) sự hài lòng trong mua sắm online bắt nguồn từ sự hài lòng khi mua hàng trực tuyến và những trải nghiệm của khách hàng.
2.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM ONLINE HÀNG MUA SẮM ONLINE
Trên cơ sở khảo cứu những nghiên cứu có liên quan trƣớc đây, có thể
19
thấy đƣợc một số nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm online, nhƣ tổng hợp ở Bảng 1.1.
Bảng 1.1. Nghiên cứu thực nghiệm về yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến
Biến độc lập Tài liệu tham khảo Biến phụ thuộc
Chất lƣợng thông tin
Liu X. & cộng sự (2008)
Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hoài Ân (2013)
Bùi Thanh Tráng (2014) Hizza I. & Cheng B.L. (2014)
Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH online Kỳ vọng và cảm nhận lợi ích đối với mua sắm online Sự hài lòng và lòng trung thành của KH online Thiết kế trang web Manes (1997) Szymanski và Hise (2000) Lee và Lin (2005) Liu X. và cộng sự (2008)
Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hoài Ân (2013)
Website: chậm do thiết kế Sự hài lòng KH online
Giá trị cảm nhận của KH mua sắm online
Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH online
Đặc tính hàng hóa
Wang & Huarng (2002) Liu X. & cộng sự (2008) Susan Kleinman (2012)
Vũ Huy Thông & Trần Mai Trang (2013)
Hamza V.K. & Saidalavi K. (2014)
Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH online Kinh nghiệm mua online Sự hài lòng KH mua online theo nhóm
Kinh nghiệm mua sắm và sự hài lòng của KH online
Uy tín NCC
Lee & Lin (2005) Chang & Wang (2010)
Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hoài Ân (2013)
Giá trị cảm nhận của KH mua sắm online
Giá trị cảm nhận và thói quen mua sắm online
Sự hài lòng KH online Khả năng giao
dịch
Kim & Stoel (2004) Liu X. & cộng sự (2008)
Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH online Sự phản hồi Kim & Lim (2001)
Kim & Stoel (2004)
Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH online
20
Biến độc lập Tài liệu tham khảo Biến phụ thuộc
Sự bảo mật/ riêng tƣ
Syzmanski & Hise (2000) Schaupp & Belanger (2005) Liu X. & cộng sự (2008) Chang & Wang (2010)
Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hoài Ân (2013)
Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH online
Giá trị cảm nhận và thói quen mua sắm online
Sự hài lòng KH online Phƣơng thức
thanh toán
Liu X. & cộng sự (2008) Sự hài lòng KH online
Khâu giao hàng
Wang & Huarng (2002) Schaupp & Belanger (2005) Liu X. & cộng sự (2008) Vũ Huy Thông & Trần Mai Trang (2013)
Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH mua online theo nhóm
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Wolfinbargerhe & Gilly (2003) Schaupp & Belanger (2005) Liu X. & cộng sự (2008) Chang & Wang (2010)
Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hoài Ân (2013)
Chất lƣợng bán lẻ online Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH online
Giá trị cảm nhận và thói quen mua sắm online
Sự hài lòng KH online
Chất lƣợng sản phẩm
Momtaz H. & cộng sự (2011) Vũ Huy Thông & Trần Mai Trang (2013)
Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH mua online theo nhóm