7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.7. Bảo mật/ Riêng tƣ
Bảo mật/ Riêng tƣ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm online đƣợc ký hiệu là BM. Thang đo này gồm bốn biến quan sát, ký hiệu từ BM1 đến BM4 nhƣ sau:
- BM1: Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin thẻ tín dụng của mình
- BM2: Trang web có các tính năng bảo mật tiêu chuẩn
- BM3: Tôi cảm thấy tin tƣởng vào hình thức thanh toán trực tuyến - BM4: Tôi cảm thấy an toàn khi giao dịch với trang web
2.4.8. Phƣơng thức thanh toán
Phƣơng thức thanh toán ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm online đƣợc ký hiệu là PTTT. Thang đo này gồm ba biến quan sát, ký hiệu từPTTT1 đến PTTT3 nhƣ sau:
- PTTT1: Trang web có đầy đủ các lựa chọn thanh toán hoàn chỉnh nhƣ: chuyển tiền bƣu điện, thanh toán trực tuyến, qua thẻ ATM, thu tiền mặt khi giao hàng,…
- PTTT2: Tôi đƣợc lựa chọn phƣơng thức thanh toán mà mình muốn - PTTT3: Tôi chấp nhận các lựa chọn thanh toán đƣợc cung cấp bởi
trang web
2.4.9. Khâu giao hàng
Khâu giao hàng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm online đƣợc ký hiệu là GH. Thang đo này gồm ba biến quan sát, ký hiệu từ GH1 đến GH3 nhƣ sau:
- GH1: Sản phẩm đƣợc giao đúng giờ nhƣ đã hứa
- GH2: Các mặt hàng gửi tới đƣợc đóng gói tốt và không bị hƣ hỏng - GH3: Tôi hài lòng với phƣơng thức giao hàng của trang web (bƣu
43
chính, chuyển phát nhanh, giao hàng tận nhà)
2.4.10. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm online đƣợc ký hiệu là DVKH. Thang đo này gồm bốn biến quan sát, ký hiệu từDVKH1 đến DVKH4 nhƣ sau:
- DVKH1: Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi - DVKH2: Những câu hỏi của tôi đƣợc trả lời một cách nhanh chóng - DVKH3: Trang web có chính sách đổi, trả sản phẩm tốt
- DVKH4: Dịch vụ bảo hành sản phẩm tốt
2.4.11. Chất lƣợng sản phẩm
Chất lƣợng sản phẩm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm online đƣợc ký hiệu là CLSP. Thang đo này gồm ba biến quan sát, ký hiệu từCLSP1 đến CLSP3 nhƣ sau:
- CLSP1: Tôi nhận đƣợc sản phẩm đúng nhƣ thông tin đƣợc cung cấp - CLSP2: Sản phẩm nhận đƣợc thỏa mãn kỳ vọng của tôi
- CLSP3: Giá trị sản phẩm phù hợp với chi phí mà tôi bỏ ra