7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA cho các khái niệm nghiên
nghiên cứu
a. Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA cho các khái niệm củacác nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng online
Phân tích nhân tố đƣợc thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phƣơng pháp kiểm định KMO và Bartlett để đo lƣờng sự tƣơng thích của mẫu khảo sát.
Phân tích nhân tố lần 1
Sử dụng phần mềm SPSS rút trích đƣợc 10 nhân tố với tham số thống kê KMO= 0.787> 0.5 với hệ số Bartlett có mức ý nghĩa Sig.= 0.000< 0.05 nên đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố EFA.
Dựa vào bảng giải thích biến thì có 10 nhân tố đƣợc rút ra với hệ số Eigenvalue= 1.071 > 1 và 10 nhân tố này giải thích đƣợc 71.551% biến thiên dữ liệu.
Sau khi sử dụng phƣơng pháp trích Principle Component với phép xoay Varimax, kết quả đạt đƣợc nhƣ sau: 35 biến quan sát của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng online đƣợc gom thành 10 khái niệm. Lần lƣợt xem xét sự phù hợp của các biến quan sát thông qua bảng Rotated Component Matrixa, ta thấy rằng các biến quan sát BM4, CLTT2 và CLTT3 không đạt yêu cầu (có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5hoặc giải thích cùng lúc cho 2 nhân tố nhƣng có độ lệch bé hơn 0,3). Các biến này sẽ bị loại để tiếp tục phân tích nhân tố lần nữa (Kết quả phân tích nhân tố lần 1 xem Phụ lục 6a).
58 Phân tích nhân tố lần 2
Sau khi loại các biến không phù hợp, còn lại 32 biến tiếp tục đƣa vào phân tích nhân tố lần 2.
Sử dụng phần mềm SPSS để rút trích nhân tố, ta kiểm định hệ số KMO= 0.791> 0.5 và Bartlett có mức ý nghĩa Sig.= 0.000< 0.05, nhƣ vậy đạt điều kiện để phân tích nhân tố.
Dựa vào bảng giải thích biến thì có 10 nhân tố đƣợc rút ra với hệ số Eigenvalue > 1.047 và 10 nhân tố này giải thích đƣợc 72.820% biến thiên dữ liệu.
Tiếp tục sử dụng phƣơng pháp trích Principle Component với phép xoay Varimax, dựa vào bảng Rotated Component Matrixa có 10 nhân tố đƣợc rút ra với các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 (Kết quả phân tích nhân tố lần 2 xem
Phụ lục 6b).
Nhƣ vậy, kết quả cuối cùng của việc phân tích nhân tố từ 32 biến quan sát gom thành 10 nhân tố. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 10 nhân tố đƣợc tạo ra nhƣ Bảng 3.10.
Bảng 3.9. Bảng ma trận xoay các nhân tố sau khi phân tích EFA lần cuối Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PH3 .842 PH1 .802 PH2 .782 PH4 .770 DVKH4 .785 DVKH2 .738 DVKH3 .735 DVKH1 .727 ĐTHH3 .819 ĐTHH1 .794
59 Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ĐTHH2 .701 ĐTHH4 .577 BM3 .903 BM2 .893 BM1 .714 GH2 .880 GH3 .856 GH1 .704 PTTT3 .828 PTTT1 .820 PTTT2 .668 UT3 .865 UT1 .840 UT2 .810 GD1 .843 GD2 .833 GD3 .699 CLSP3 .815 CLSP1 .785 CLSP2 .762 CLTT1 .846 CLTT4 .783 Eigenvalues 6.621 3.392 2.670 2.034 1.859 1.668 1.479 1.312 1.221 1.047 Phƣơng sai trích (%) 20.691 10.601 8.344 6.356 5.809 5.213 4.622 4.099 3.816 3.271
60
Bảng 3.10. Bảng đặt lại tên các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng online sau khi rút trích Nhân tố Biến Tên nhóm F1
PH1 Trang web tải nhanh
Sự phản hồi PH2 Trang web cung cấp các dịch vụ hỗ trợ
(câu hỏi thƣờng gặp, hỏi đáp,…)
PH3 Thời gian chờ đợi giải đáp thắc mắc ngắn PH4 Tôi có đƣợc hỗ trợ hợp lý đối với những
yêu cầu thắc mắc
F2
DVKH1 Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi
Dịch vụ chăm sóc
khách hàng DVKH2 Những câu hỏi của tôi đƣợc trả lời một
cách nhanh chóng
DVKH3 Trang web có chính sách đổi, trả sản phẩm tốt
DVKH4 Dịch vụ bảo hành sản phẩm tốt
F3
ĐTHH1 Việc định giá chung các hàng hóa tƣơng đối thấp và cộng thêm phí giao hàng
Đặc tính hàng hóa ĐTHH2 Trang web có giải rút thăm may mắn lớn và các hàng hóa đƣợc giảm giá nhiều
ĐTHH3 Trang web cung cấp đầy đủ các loại sản phẩm, rất phong phú và đa dạng
ĐTHH4 Tôi có nhiều lựa chọn hơn cho một loại sản phẩm cụ thể
F4
BM1 Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin thẻ tín dụng của mình
Bảo mật/ Riêng tƣ BM2 Trang web có các tính năng bảo mật tiêu
chuẩn
BM3 Tôi cảm thấy tin tƣởng vào hình thức thanh toán trực tuyến
F5
GH1 Sản phẩm đƣợc giao đúng giờ nhƣ đã hứa
Khâu giao hàng GH2 Các mặt hàng gửi tới đƣợc đóng gói tốt và
không bị hƣ hỏng
GH3 Tôi hài lòng với phƣơng thức giao hàng của trang web (bƣu chính, chuyển phát
61 Nhân tố Biến Tên nhóm nhanh, giao hàng tận nhà) F6 PTTT1
Trang web có đầy đủ các lựa chọn thanh toán hoàn chỉnh nhƣ: chuyển tiền bƣu điện, thanh toán trực tuyến, qua thẻ ATM, thu
tiền mặt khi giao hàng,… Phƣơng
thức thanh toán PTTT2 Tôi đƣợc lựa chọn phƣơng thức thanh toán
mà mình muốn
PTTT3 Tôi chấp nhận các lựa chọn thanh toán đƣợc cung cấp bởi trang web
F7
UT1 Tôi cảm thấy nhà cung cấp đáng tin cậy
Uy tín nhà cung cấp UT2 Nhà cung cấp có chính sách đổi trả sản
phẩm tốt
UT3 Tôi biết đƣợc nhà cung cấp đã nhận đƣợc những phản hồi tốt
F8
GD1 Hầu nhƣ tiến trình giao dịch có thể hoàn thành thông qua website
Khả năng giao dịch GD2
Tất cả hoạt động giao dịch của tôi với doanh nhiệp có thể hoàn thành thông qua website
GD3
Tôi có thể tiến hành các bƣớc giao dịch trên trang web một cách nhanh chóng và dễ dàng F9 CLSP1 Tôi nhận đƣợc sản phẩm đúng nhƣ thông tin đƣợc cung cấp Chất lƣợng sản phẩm CLSP2 Sản phẩm nhận đƣợc thỏa mãn kỳ vọng của tôi
CLSP3 Giá trị sản phẩm phù hợp với chi phí mà tôi bỏ ra
F10
CLTT1 Những thông tin đƣợc cung cấp từ trang web là đáng tin cậy Chất lƣợng thông tin CLTT4 Tôi có thể tìm thấy tất cả thông tin chi tiết
của hàng hóa mà tôi cần
Tên của các nhân tố sau khi rút trích vẫn giữ nguyên không đổi. Việc giải thích và đặt tên các nhân tố đƣợc thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến có
62
trọng số nhân tố lớn ở cùng một nhân tố. Vậy sự hài lòng của khách hàng mua sắm online chịu tác động của 10 yếu tố: sự phản hồi (F1), dịch vụ chăm sóc khách hàng (F2), đặc tính hàng hóa (F3), bảo mật/ riêng tƣ (F4), khâu giao hàng (F5), phƣơng thức thanh toán (F6), uy tín nhà cung cấp (F7), khả năng giao dịch (F8), chất lƣợng sản phẩm (F9) và chất lƣợng thông tin (F10).
b. Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA cho khái niệm sự hài lòng của khách hàng mua sắm online
Sử dụng phần mềm SPSS với phƣơng pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax, rút trích đƣợc 1 nhân tố với tham số thống kê KMO= 0.783> 0.5 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig.= 0.000< 0.05. Nhƣ vậy, nhân tố sự hài lòng đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố EFA.
Kết quả từ SPSS có tham số thống kê Eigenvalue = 2.487>1 thì có 1 nhân tố đƣợc rút ra và nhân tố này giải thích đƣợc 62.165% biến thiên dữ liệu với hệ số tải nhân tố của bốn biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3 và SHL4 lần lƣợt là 0.796, 0.790, 0.784 và 0.784 đều lớn hơn 0.5. Nhân tố này đƣợc đặt tên là thành phần “Sự hài lòng online” (F11) (Kết quả phân tích nhân tố xem
Phụ lục 7).