7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2. TĂNG CƢỜNG CHẤT LƢỢNG THÔNG TIN SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ
VỤ
Hiện nay chất lƣợng thông tin của các trang web đƣợc đánh giá rất thấp, điều này dẫn đến việc khách hàng nghi ngờ hoặc không thực sự tin tƣởng vào thông tin đăng tải trên các website mua sắm trực tuyến. Qua phỏng vấn chuyên sâu còn cho thấy rất nhiều phàn nàn đối với thông tin không chính xác về mực giá cả ban đầu, về đặc tính và hình ảnh sản phẩm, nguồn gốc sản
80
phẩm và nhà cung cấp không rõ ràng, thiếu minh bạch.
Sự hạn chế về năng lực quản lý của doanh nghiệp hay nghiêm trọng hơn là việc thiếu đạo đức kinh doanh của họ trong việc cung cấp thông tin sai lệch trên trang web, giảm giá ảo,… khiến cho khách hàng không hài lòng và ngày càng thiếu tin tƣởng đối với dịch vụ mua sắm online, đặc biệt với tình hình lộn xộn hiện nay về hàng hóa và dịch vụ kém chất lƣợng cung cấp bởi nhiều doanh nghiệp mua bán trực tuyến. Việc kinh doanh online hiện nay vẫn còn vƣớng phải rào cản lớn, đó chính là "niềm tin". Tại sao ngƣời tiêu dùng hiện nay vẫn chƣa tin tƣởng vào việc mua hàng online? Có phải là do sản phẩm/ dịch vụ không đảm bảo rõ nguồn gốc, xuất xứ, chất lƣợng và liệu hàng đƣợc nhận có đúng với hàng giao bán hay phí vận chuyển quá cao? Vì vậy, để lấy đƣợc lòng tin của khách hàng, trang web của doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lƣợng sản phẩm, độ tin cậy bằng những xác nhận của các cơ quan có thẩm quyền, chính sách mua bán minh bạch,... Các doanh nghiệp cần nhận thức đƣợc rằng về lợi ích lâu dài họ phải dùng biện pháp chuyên nghiệp và đạo đức để thu hút khách hàng, nếu không họ sẽ nhanh chóng mất khách do sự cạnh tranh khốc liệt và nhu cầu khách hàng ngày càng nâng lên. Đa số ngƣời mua online sẽ không chấp nhận quay lại mua sắm lần thứ tại trang web cung cấp thông tin sai lệch cho quyết định mua hàng lần đầu trên trang web này của họ.
Các doanh nghiệp nên đảm bảo chất lƣợng thông tin nhằm tạo uy tín và niềm tin cho khách hàng. Giới thiệu hàng hóa cần phải cung cấp đủ thông tin về sản phẩm, các thông tin cần đƣợc công bố trên nhãn mác và các phƣơng tiên truyền tin của công ty nhƣ email, website,… để khách hàng tham khảo và đánh giá về sản phẩm trƣớc khi ra quyết định mua. Nội dung các thông tin cần chính xác, đầy đủ để khách hàng hiểu và cảm nhận rõ hơn về sản phẩm, daonh nghiệp nên cung cấphình ảnh rõ ràng và mô tả chi tiết về sản phẩm cần
81
bán, tránh tình trạng có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng từ thông tin quảng cáo so với thực tế khi nhận hàng.
Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp đang áp dụng chiến lƣợc email marketing, nhƣng ranh giới giữa email marketing và email spam là rất mong manh và quả thực để thực hiện chiến dịch email marketing hiệu quả là điều không đơn giản chút nào. Các chiến dịch email marketing cần đƣợc lên lịch trình, nội dung, hình ảnh cụ thể với chất lƣợng thông tin cao. Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có nội dung khác nhau, phù hợp với nhu cầu của họ. Nếu các chủ doanh nghiệp kinh doanh online sa đà vào việc gửi quá nhiều email chào hàng hay thông tin đến khách hàng, chiến dịch email sẽ trở thành chiến dịch spam và không hề đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Mỗi nhóm khách hàng nhƣ ngƣời mua hàng mới, ngƣời đăng ký dùng thử… sẽ có nhu cầu và khó khăn khác nhau trong quá trình tiếp cận và sử dụng sản phẩm. Thay vì gửi đi hàng loạt email với nội dung vô thƣởng vô phạt, chủ doanh nghiệp bán hàng online nên đầu tƣ vào việc phân nhóm khách hàng, chọn lựa nội dung và hình thức thể hiện phù hợp để thu hút khách hàng, từ đó có thể khiến khách hàng bỏ ra thời gian để đọc các mail quảng cáo và tiếp cận sản phẩm/ dịch vụ của mình. Vì vậy, phân loại khách hàng, sáng tạo nội dung và cách thể hiện phù hợp với ngƣời đọc, lên kế hoạch lâu dài sẽ giúp chiến dịch email marketing phát huy tối đa khả năng và đem lại hiệu quả cho các doanh nghiệp kinh doanh online.
Các doanh nghiệp cũng nên cung cấp cho khách hàng thời gian vận chuyển dự tính. Khách hàng sẵn lòng đợi gói hàng của mình nhƣng cần biết khi nào nó đƣợc gửi đi – họ muốn một thời gian rõ ràng và muốn đƣợc thông báo qua e-mail hay tin nhắn về hàng hóa của mình.