7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4.6. Khảo sát yếu tố “Tần suất mua hàng”
Kiểm định One Way Anova đƣợc sử dụng để xem xét sự khác biệt giữa những khách hàng mua hàng với tần suất khác nhau và sự hài lòng của họ khi mua sắm online.
Kết quả kiểm định cho thấy phƣơng sai của các nhóm không bằng nhau (Sig.= 0.005). Kiểm định F có giá trị 38.603 với mức ý nghĩa Sig.= 0.000< 0.05 có cơ sở để xác định có sự khác biệt giữa những ngƣời có tần suất mua hàng khác nhau thì cũng khác nhau về sự hài lòng của họ.
Cụ thể, những ngƣời mua sắm từ 1-5 lần/năm ít hài lòng hơn so với những ngƣời mua sắm từ 5 lần trở lên trong một năm (xem Phụ lục 13).
76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 trình bày kết quả phân tích dữ liệu đã điều tra. Sau khi thực hiện kiểm định các thang đo bằng hệ số Cronback’s alpha và phân tích nhân tố EFA. Tác giả đã hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và tiến hành kiểm định mô hình qua việc phân tích tƣơng quan và hồi quy. Kết quả phân tích cho thấy có 6 nhân tố thực sự có tác động lên Sự hài lòng của khách hàng mua sắm online. Trong đó, yếu tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố Đặc tính hàng hóa, tiếp đến là yếu tố Chất lƣợng thông tin, Dịch vụ khách hàng, Phƣơng thức thanh toán, Sự phản hồi và ảnh hƣởng ít nhất là yếu tố Chất lƣợng sản phẩm. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng kiểm định sự khác biệt của các yếu tố giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, thời gian và mục đích sử dụng internet đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả này, chƣơng tiếp theo sẽ đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua sắm online, những hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
77
7 CHƢƠNG 4
8 HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Đối với các nhà quản trị việc ứng dụng thƣơng mại điện tử trong kinh doanh ngày càng trở nên cấp thiết và quan trọng. Một câu hỏi đặt ra là liệu các doanh nghiệp có ứng dụng hiệu quả thƣơng mại điện tử trong kinh doanh trực tuyến hay không? Từ việc khám phá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm online, nghiên cứu sẽ tiến hành đề xuất một số hàm ý về mặt chính sách cho các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm/ dịch vụ online.
Kết quả nghiên cứu ở Chƣơng 3 đã chỉ ra rằng có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm online, trong đó có 2 nhân tố trƣớc khi mua hàng (“Đặc tính hàng hóa” và “Chất lƣợng thông tin”), 2 nhân tố trong khi mua hàng (“Sự phản hồi” và “Phƣơng thức thanh toán”) và 2 nhân tố sau khi mua hàng (“Dịch vụ khách hàng” và “chất lƣợng sản phẩm”) tác động lên sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt các nhân tố trƣớc khi mua hàng ảnh hƣởng nhiều hơn đến sự hài lòng so với các nhân tố trong quá trình mua và sau khi mua.
Theo kết quả khảo sát của Cục Thƣơng mại điện tử và CNTT (Bộ Công Thƣơng), lý do khiến ngƣời dân chƣa tham gia mua sắm trực tuyến bao gồm khó kiểm định chất lƣợng hàng hóa (78%), không tin tƣởng ngƣời bán hàng (57%), không có đủ thông tin để ra quyết định (46%), không có thẻ tín dụng hoặc các loại thẻ thanh toán qua mạng (42%), cảm thấy mua ở cửa hàng dễ dàng và nhanh hơn (38%), cách thức mua hàng trực tuyến quá rắc rối (26%).13
Từ kết quả nghiên cứu khoa học, nhằm tăng cƣờng sự hài lòng cho
78
khách hàng mua sắm online, tác giả đề xuất một số ý kiến định hƣớng cho các nhà quản trị cải thiện các hoạt động kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng.