7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.4. TĂNG CƢỜNG PHẢN HỒI TRÊN TRANG WEB
Các câu hỏi, ý kiến và mối quan tâm của khách hàng luôn đƣợc các doanh nghiệp lắng nghe, tạo cho khách hàng một cuộc đối thoại mở để giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh hoặc kích thích sự quan tâm của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Đặt mình vào địa vị của khách hàng để hiểu tâm lý của họ. Nếu khách hàng nghi ngờ sản phẩm của doanh nghiệp, hãy trở thành chuyên gia tƣ vấn, giải thích và chia sẻ về tác
83
dụng cũng nhƣ bí quyết và cách sử dụng sao cho đạt kết quả tốt nhất.
Các doanh nghiệp nên bắt đầu bằng cách sử dụng một dịch vụ hỗ trợ trực tuyến (live chat) trên website để xây dựng mối quan hệ với khách truy cập. Chức năng hỗ trợ trực tuyến vẫn là một công cụ tƣơng đối mới, nhƣng điều đó không có nghĩa là nó không có lợi ích lan rộng cho doanh nghiệp. Thêm chức năng này trên website sẽ cho phép khách hàng trò chuyện với tƣ vấn viên trong một khoảng thời gian thực để đặt câu hỏi, nhận đƣợc tƣ vấn và xây dựng lòng tin trong kinh nghiệm mua sắm của họ, đồng thời nâng cao sự hài lòng online.
Lí do chính trên tất cả, đó là live chat cung cấp tiện lợi cho khách hàng ngay từ website mà không phải mất thời gian tìm kiếm số điện thoại, email hoặc phƣơng tiện truyền thông xã hội để hỗ trợ. Thêm một ƣu thế nữa là live chat giúp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng vì sự giúp đỡ giải đáp mọi thắc mắc luôn sẵn sàng và nhanh chóng. Bằng cách giao tiếp với khách hàng ngay từ trang sản phẩm trên website, doanh nghiệp có nhiều khả năng để giải quyết mối quan tâm của khách hàng hơn và sẽ tác động đến niềm tin mua sắm trên website vì họ biết luôn có một ngƣời luôn luôn ở đó để giúp đỡ. Live chat đóng một vai trò quan trọng để trả lời các vấn đề của khách hàng, thêm vào đó doanh nghiệp có thể tìm cách đƣa ra lời khuyên cho khách hàng khi mua sắm để đƣa ra những sự lựa chọn tốt nhất phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng. Ví dụ, nhiều cửa hàng thƣơng mại điện tử bán hàng may mặc sử dụng chức năng live chat để tƣ vấn phong cách cho khách hàng mà điều kiện là phải có một câu hỏi hoặc một vấn đề đặt ra, nhƣng vẫn hƣớng về những sản phẩm mua sắm mà sẽ phù hợp với phong cách cá nhân của họ.14
Khi khách hàng có ý định tìm kiếm một sản phẩm, dịch vụ hoặc khi khách hàng ít khi quay trở lại mua sắm vì nó không phù hợp hoặc không đƣợc
84
nhƣ mong đợi khiến họ thất vọng vì bất kì lí do gì thì phần mềm hỗ trợ live chat sẽ giúp tăng khả năng mua hàng cũng nhƣ tăng niềm tin về những quyết định chọn lựa của mình. Khách hàng có đƣợc những hỗ trợ hợp lý, những giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng thì sự hài lòng trong mua sắm sẽ đƣợc nhận thấy rõ ràng hơn.