7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho các khá
niệm nghiên cứu
Bảng 3.8 trình bày tổng hợp kết quả của các khái niệm về “các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm online” và “sự hài lòng của khách hàng mua sắm online”. Trong đó, “chất lƣợng thông tin” gồm 04 biến quan sát: CLTT1, CLTT2, CLTT3, CLTT4; “thiết kế trang web” gồm 04 biến quan sát: TKE1, TKE2, TKE3, TKE4; “đặc tính hàng hóa” gồm 04 biến ĐTHH1, ĐTHH2, ĐTHH3, ĐTHH4; “uy tín nhà cung cấp” gồm 03 biến UT1, UT2, UT3; “khả năng giao dịch” gồm 03 biến GD1, GD2, GD3; “sự phản hồi” gồm 04 biến PH1, PH2, PH3, PH4; “bảo mật/ riêng tƣ” gồm 04 biến BM1, BM2, BM3, BM4; “phƣơng thức thanh toán” gồm 03 biến PTTT1, PTTT2, PTTT3; “khâu giao hàng” gồm 03 biến GH1, GH2, GH3; “dịch vụ chăm sóc khách hàng” gồm 04 biến DVKH1, DVKH2, DVKH3, DVKH4; “chất lƣợng sản phẩm” gồm 03 biến CLSP1, CLSP2, CLSP3 và “sự hài lòng online” gồm 04 biến SHL1, SHL2, SHL3 và SHL4.
53
Bảng 3.8. Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến- tổng Cronbach ’s Alpha nếu biến này bị loại
Chất lượng thông tin (CLTT): Cronbach’s Alpha =.852
Những thông tin đƣợc cung cấp từ
trang web là đáng tin cậy 8.70 5.589 .735 .792 Các thông tin đƣợc cung cấp tại
trang web rõ ràng 8.87 6.015 .663 .823
Các thông tin trên trang web đƣợc cung cấp đầy đủ cho các quyết định mua hàng của tôi
8.90 6.030 .691 .812 Tôi có thể tìm thấy tất cả thông tin
chi tiết của hàng hóa mà tôi cần 8.76 5.804 .680 .817
Thiết kế trang web (TKE): Cronbach’s Alpha =.567
Tôi thích bố cục của trang web 9.44 7.318 .345 .499 Trang chủ dẫn tôi tới những thông
tin tôi cần một cách dễ dàng
9.19 7.320 .328 .513 Trang web và tất cả các trang liên
kết của nó hoạt động tốt
9.13 7.307 .319 .520 Trang web rất dễ sử dụng 9.30 6.713 .408 .446
Đặc tính hàng hóa (ĐTHH): Cronbach’s Alpha =.779
Việc định giá chung các hàng hóa tƣơng đối thấp và cộng thêm phí giao hàng
8.66 6.597 .662 .683 Trang web có giải rút thăm may
mắn lớn và các hàng hóa đƣợc giảm giá nhiều
8.66 8.191 .503 .765 Trang web cung cấp đầy đủ các
loại sản phẩm, rất phong phú và đa dạng
8.73 6.684 .679 .673 Tôi có nhiều lựa chọn hơn cho
một loại sản phẩm cụ thể 8.79 8.132 .501 .766
Uy tín nhà cung cấp (UT): Cronbach’s Alpha =.832
Tôi cảm thấy nhà cung cấp đáng
54 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến- tổng Cronbach ’s Alpha nếu biến này bị loại Nhà cung cấp có chính sách đổi trả sản phẩm tốt 6.15 4.582 .636 .820
Tôi biết đƣợc nhà cung cấp đã
nhận đƣợc những phản hồi tốt 6.18 4.048 .743 .716
Khả năng giao dịch (GD): Cronbach’s Alpha =.761
Hầu nhƣ tiến trình giao dịch có thể
hoàn thành thông qua website 4.28 3.407 .606 .685 Tất cả hoạt động giao dịch của tôi
với doanh nhiệp có thể hoàn thành thông qua website
3.93 2.791 .641 .622 Tôi có thể tiến hành các bƣớc giao
dịch trên trang web một cách nhanh chóng và dễ dàng
3.43 2.635 .561 .735
Sự phản hồi (PH): Cronbach’s Alpha =.818
Trang web tải nhanh 9.06 7.966 .649 .765
Trang web cung cấp các dịch vụ hỗ trợ (câu hỏi thƣờng gặp, hỏi đáp…)
8.89 8.060 .614 .782 Thời gian chờ đợi giải đáp thắc
mắc ngắn 9.11 7.254 .710 .735
Tôi có đƣợc hỗ trợ hợp lý đối với
những yêu cầu thắc mắc 9.02 8.508 .583 .795
Bảo mật/ Riêng tư (BM): Cronbach’s Alpha=.887
Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp
thông tin thẻ tín dụng của mình 8.90 4.911 .795 .839 Trang web có các tính năng bảo
mật tiêu chuẩn 9.16 5.152 .742 .859
Tôi cảm thấy tin tƣởng vào hình
thức thanh toán trực tuyến 9.24 5.253 .772 .849 Tôi cảm thấy an toàn khi giao
dịch với trang web 8.95 5.276 .707 .872
Phương thức thanh toán (PTTT): Cronbach’s Alpha =.822
55 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến- tổng Cronbach ’s Alpha nếu biến này bị loại
thanh toán hoàn chỉnh nhƣ: chuyển tiền bƣu điện, thanh toán trực tuyến, qua thẻ ATM, thu tiền mặt khi giao hàng,…
Tôi đƣợc lựa chọn phƣơng thức
thanh toán mà mình muốn 6.65 3.962 .610 .820 Tôi chấp nhận các lựa chọn thanh
toán đƣợc cung cấp bởi trang web 6.28 3.194 .739 .690
Khâu giao hàng (GH): Cronbach’s Alpha =.876
Sản phẩm đƣợc giao đúng giờ nhƣ
đã hứa 6.04 2.706 .733 .860
Các mặt hàng gửi tới đƣợc đóng
gói tốt và không bị hƣ hỏng 6.16 3.152 .755 .835 Tôi hài lòng với phƣơng thức
giao hàng của trang web (bƣu chính, chuyển phát nhanh, giao hàng tận nhà)
6.37 2.854 .810 .781
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (DVKH): Cronbach’s Alpha =.760
Nhân viên chăm sóc khách hàng
luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi 8.74 5.591 .566 .699 Những câu hỏi của tôi đƣợc trả lời
một cách nhanh chóng 8.79 6.008 .537 .716
Trang web có chính sách đổi, trả
sản phẩm tốt 8.77 5.534 .547 .710
Dịch vụ bảo hành sản phẩm tốt 8.46 5.179 .587 .688
Chất lượng sản phẩm (CLSP): Cronbach’s Alpha =.773
Tôi nhận đƣợc sản phẩm đúng nhƣ
thông tin đƣợc cung cấp 5.92 3.758 .612 .691 Sản phẩm nhận đƣợc thỏa mãn kỳ
vọng của tôi 5.92 3.555 .570 .740
Giá trị sản phẩm phù hợp với chi
phí mà tôi bỏ ra 5.94 3.571 .645 .653
56 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến- tổng Cronbach ’s Alpha nếu biến này bị loại
Nếu phải làm điều đó một lần nữa, tôi sẽ vẫn mua sản phẩm này tại trang web này
8.78 7.810 .617 .742 Sự lựa chọn mua hàng của tôi là
một quyết định đúng đắn. 8.82 7.680 .602 .750 Tôi đã thật sự rất thích mua hàng
từ trang web 8.87 8.006 .611 .745
Tôi hài lòng với quyết định mua hàng gần đây nhất của mình tại trang web này
8.74 8.036 .603 .749
Nhận xét:
Theo quan sát bảng trên, hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm là khá cao: khái niệm “Chất lượng thông tin” có hệ số Cronbach’s Alpha= 0.852; “Đặc tính hàng hóa” có hệ số Cronbach’s Alpha= 0.779; “Uy tín nhà
cung cấp” có hệ số Cronbach’s Alpha= 0.832; “Khả năng giao dịch” có hệ
số Cronbach’s Alpha= 0.761; “Sự phản hồi” có hệ số Cronbach’s Alpha= 0.818; “Bảo mật/ Riêng tư” có hệ số Cronbach’s Alpha= 0.887; “Phương
thức thanh toán” có hệ số Cronbach’s Alpha= 0.822; “Khâu giao hàng” có
hệ số Cronbach’s Alpha= 0.876; “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” có hệ số Cronbach’s Alpha= 0.760; “Chất lượng sản phẩm” có hệ số Cronbach’s Alpha= 0.773; “Sự hài lòng online” có hệ số Cronbach’s Alpha= 0.797. Các hệ số này hầu hết từ 0.75 trở lên chứng tỏ thang đo lƣờng khá tốt. Hệ số tƣơng quan biến – tổng của các biến quan sát của các khái niệm này đều khá cao và cao hơn 0.3, thấp nhất là biến ĐTHH4 với hệ số là 0.501.
Riêng khái niệm “Thiết kế trang web” có hệ số Cronbach’s Alpha= 0.567 thấp hơn 0.7 và hệ số tƣơng quan biến – tổng của các biến quan sát của
57
khái niệm này lớn hơn 0.3 nhƣng giá trị không cao (cao nhất là 0.408). Do đó, 04 biến quan sát TKE1, TKE2, TKE3, TKE4 sẽ bị loại.
Nhƣ vậy, sau quá trình thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, có 39 biến quan sát phù hợp, các biến này sẽ đƣợc sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.