8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3.Phân tích thực trạng thực hiện các biện pháp tiến hành cho vay
vay tiêu dùng tại Vietinbank Quảng Bình.
Để thực hiện mục tiêu do ban quản trị Vietinbank đề ra, Vietinbank Quảng Bình đã tiến hành các biện pháp trực tiếp đối với hoạt động cho vay tiêu dùng nhƣ: chính sách sản phẩm, chính sách lãi suất, chính sách khếch
trƣơng, các biện pháp quản lý rủi ro và các chính sách nâng cao dịch vụ cho vay tiêu dùng: chính sách phân phối, chính sách con ngƣời, quy trình dịch vụ. Chúng ta cùng đi sâu vào thực trạng thực hiện các chính sách.
a) Thực trạng các biện pháp khai thác thị trƣờng, tìm kiếm khách hàng. Vietinbank Quảng Bình thực hiện sát theo chỉ đạo của ban lãnh đạo Vietinbank nhằm tăng trƣởng chỉ tiêu dƣ nợ, huy dộng vốn và số lƣợng khách hàng mới. Chi nhánh chủ động tiếp cận các nguồn nhằm tìm kiếm thông tin về nhu cầu của khách hàng trƣớc các đối thủ cạnh tranh.
Trong giai đoạn đầu mới thành lập, hoạt động cho vay của Vietinbank Quảng Bình chủ yếu là cho vay các dự án đầu tƣ, xây dựng, phục vụ nhu cầu vốn lƣu động ... theo hƣớng phân khúc KHDN là mục tiêu phát triển. Tuy nhiên, theo xu hƣớng của hệ thống Ngân hàng nói chung và chỉ đạo của trụ sở chính Vietinbank nói riêng, Vietinbank Quảng Bình đã dần chuyển mục tiêu cho vay sang đối tƣợng khách hàng các nhân và hộ gia đình. Vietinbank Quảng Bình đã nghiên cứu nhu cầu vay tiêu dùng theo từng nhóm khách hàng, cụ thể nhƣ sau:
- Nhóm khách hàng là công chức Nhà nƣớc: Đây là nhóm khách hàng có
thu nhập tƣơng đối ổn định, có uy tín và địa vị trong xã hội, có tiềm năng lớn. Ngoài các nhu cầu vay tiêu dùng thông thƣờng, còn có nhu cầu về sử dụng thẻ tín dụng. Đây là nhóm khách hàng mục tiêu hàng đầu trong hoạt động CVTD tại Vietinbank Quảng Bình.
- Nhóm khách hàng là cán bộ công nhân viên các doanh nghiệp: Là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, tƣơng đối ổn định, nhƣng là nhóm khách hàng có số lƣợng lớn, nhu cầu về nhà ở, phƣơng tiện đi lại cao. Đây là nhóm khách hàng mục tiêu của Vietinbank Quảng Bình.
- Nhóm khách hàng là cán bộ các cơ quan quân sự, công an, các doanh
khách hàng này thƣờng có nhu cầu về mua sắm vật dụng gia đình, nhà ở và ô tô. Đây cũng là nhóm khách hàng đầy tiềm năm và Vietinbank Quảng Bình cũng hƣớng mục tiêu vào nhóm khách hàng này.
- Nhóm khách hàng là các tiểu thƣơng: Là nhóm khách hàng có thu nhập khá, tuy nhiên việc chứng minh thu nhập khó, và dễ sử dụng vốn sai mục đích. Nhóm khách hàng này có nhu cầu rất đa dạng: mua sắm ô tô, mua / sửa chữa nhà đất, vay du học, vay mua sắm vật dụng gia đình...
- Nhóm khách hàng cầm cố giấy tờ có giá: chủ yếu là khách hàng tiền gửi tại Vietinbank Quảng Bình, do nhu cầu vốn đột xuất trong khi giấy tờ có giá chƣa đến hạn nên Ngân hàng sẽ tƣ vấn khách hàng cầm cố để vay. Nhóm khách hàng này thƣờng vay vốn phục vụ các nhu cầu đột xuất nhƣ: chữa bệnh, mua nhà đất...
Đối với mỗi nhóm khách hàng khác nhau, Vietinbank Quảng Bình đã nghiên cứu và xây dựng những biện pháp tiếp cận và triển khai những sản phẩm cho vay tiêu dùng khác nhau thích hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh các hoạt động truyền thống nhƣ giao dịch trực tiếp, khuyến mãi... Vietinbank Quảng Bình còn thực hiện tài trợ an sinh xã hội cho tất cả các huyện thị trong địa bàn Tỉnh Quảng Bình và đã đạt đƣợc nhiều thành công.
Qua đó, ta có thể thấy với việc sử dụng tối đa các biện pháp khai thác thị
trƣờng, số lƣợng khách trong giai đoạn 2014 – 2017 hàng mới tăng vƣợt bậc góp phần không nhỏ vào kết quả tăng trƣởng của chi nhánh.
Tuy nhiên, các hoạt động trong chính sách chƣa thực sự nổi bật so với
các ngân hàng khác. Chính sách tiếp cận khách hàng vẫn đậm chất truyền thống, chính sách chăm sóc khách hàng đƣợc khách hàng nhận định là có phần yếu hơn so với BIDV, VP Bank, Sacombank trong cùng địa bàn.
Vietinbank Quảng Bình thực hiện đa dạng hóa sản phẩm để nhắm đến nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Đồng thời kết hợp bán chéo sản phẩm để tăng tối đa lợi ích cho khách hàng, nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh. Hiện nay, có 04 sản phẩm cho vay tiêu dùng bao gồm: Cho vay mua xe ô tô, cho vay chứng minh tài chính du học, cho vay nhà đất, cho vay tiêu dùng khác.
- Cho vay mua xe ô tô tiêu dùng: Là sản phẩm cho vay áp dụng đối với
các cá nhân trong và ngoài nƣớc trừ các trƣờng hợp: Thành viên hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc của Vietinbank, ngƣời xét duyệt cho vay của Vietinbank, Bố, mẹ, vợ, chồng, con của thành viên hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc Vietinbank.
Mục đích sử dụng vốn vay: Khách hàng vay mua xe ô tô với các mục đích làm phƣơng tiện đi lại, hoặc các mục đích hợp pháp khác.
Khả năng tài chính đảm bảo trả nợ: Thu nhập ròng có thể chứng minh của khách hàng và vợ/chồng khách hàng phải đảm bảo trả nợ Vietinbank trong thời gian vay vốn. Thu nhập hợp pháp có thể chứng minh của cá nhân bao gồm nhƣng không giới hạn các khoản thu nhập dƣới đây: Thu nhập từ tiền lƣơng, tiền công, tiền thu lao, các khoản thu nhập có tính chất tiền lƣơng, tiền công theo quy định của pháp luật mà ngƣời sử dụng lao động trả cho ngƣời lao động bằng tiền; thu nhập từ đầu tƣ vốn bao gồm lãi cho vay, lãi trái phiếu, lợi tức cổ phần, lợi tức từ các hình thức góp vốn khác; tiền lãi gửi tiết kiệm; tiền lãi từ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ; thu nhập từ kiều hối; thu nhập từ hoạt động sản xuất, kinh doanh của cá nhân tự doanh; thu nhập từ hoạt động chuyển nhƣợng, cho thuê động sản, bất động sản; thu nhập khác bao gồm thu nhập từ chuyển nhƣợng quyền thƣơng mại; thu nhập từ chuyển giao công nghệ; thu nhập từ nhận thừa kế, quà tặng...
Bảng 2.4: Đặc điểm sản phẩm cho vay mua xe ô tô trả góp
Trƣờng hợp
Loại TSĐB Mức cho vay tối đa
Xe mới 100% Xe đã qua sử dụng TSĐB hình thành từ vốn vay Xe hạng sang, siêu sang. 75% giá trị xe 60% giá trị xe
Xe hạng trung mới 80% giá trị xe 60% giá trị xe
Xe hạng phổ thông 70% giá trị xe 60% giá trị xe
Xe ô tô giá rẻ 60% giá trị xe 40% giá trị xe
TSĐB độc lập với vốn vay Tài sản khác Bất động sản, phƣơng tiện vận tải, GTCG (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tối đa 80% giá trị xe
Thời hạn cho vay tối đa Tối đa 60 tháng
(Nguồn: Quy định sản phẩm cho vay mua ô tô của Vietinbank)
- Cho vay chứng minh tài chính du học:
Đối tƣợng và điều kiện vay vốn: Khách hàng là thân nhân du học sinh đối với du học nƣớc ngoài, là du học sinh, thân nhân du học sinh đối với du học trong nƣớc. Có mục đích sử dụng vốn: Chứng minh tài chính để thực hiện việc du học.
Tài sản đảm bảo: Sổ tiết kiệm Vietinbank hình thành từ vốn vay và tiền ký quỹ
Đặc điểm sản phẩm:
Bảng 2.5: Đặc điểm sản phẩm cho vay du học
Giới hạn HMTD Không giới hạn
Mức cho vay tối đa 100% nhu cầu vốn
TSBĐ Sổ thẻ tiết kiệm Vietinbank hình thành từ vốn vay và tiền ký quỹ
Thời gian cho vay tối đa 12 tháng
(Nguồn: Quy định sản phẩm cho vay chứng minh tài chính du học của Vietinbank)
- Cho vay nhà đất:
Đối tƣợng vay vốn: Khách hàng vay vốn là cá nhân, hộ gia đình Việt Nam thỏa mãn điều kiện của Vietinbank.
Mục đích vay vốn: Mua, xây dựng/sửa chữa nhà ở, nhận chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất, mua nhà dự án …
Các loại tài sản đảm bảo: Giấy tờ có giá, bất động sản, phƣơng tiện vận tải.
Đặc điểm sản phẩm:
Bảng 2.6: Đặc điểm sản phẩm cho vay nhà đất
TSBĐ hình thành từ vốn vay Tối đa 70% giá bán/giá chuyển nhƣợng
TSBĐ độc lập với khoản vay
Tối đa 80% giá bán/giá chuyển nhƣợng Theo loại tài sản bảo đảm Bất động sản 70%/giá trị TSBĐ Giấy tờ có giá Theo sản phẩm GTCG Chứng khoán Theo sản phẩm chứng khoán
Mục đích sử dụng vốn vay Thời hạn cho vay tối đa
Mua/nhận chuyển nhƣợng
QSDĐ hoặc mua nhà, nhận QSDĐ đồng thời xây dựng/sửa chữa nhà ở
240 tháng
Xây nhà ở 240 tháng
Sửa chữa nhà ở 120 tháng
(Nguồn: CV quy định sản phẩm nhà đất của Vietinbank)
- Cho vay tiêu dùng khác: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đối tƣợng vay vốn: Khách hàng vay vốn là cá nhân, hộ gia đình Việt Nam thỏa mãn điều kiện của Vietinbank.
Các loại tài sản đảm bảo: Giấy tờ có giá, bất động sản, phƣơng tiện vận tải.
Đặc điểm sản phẩm:
Bảng 2.7: Đặc điểm sản phẩm cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm
Loại Tài sản bảo đảm Mức cho vay tối đa Thời hạn vay tối đa
Bất động sản 70% giá trị TSBĐ 60 tháng
Ô tô 50% giá trị TSBĐ 60 tháng
Giấy tờ có giá Theo quy định nghiệp
vụ cho vay cầm cố GTCG
60 tháng (bao gồm cả thời hạn quay vòng đối với Thẻ tiết kiệm và không vƣợt quá thời hạn còn lại của các loại GTCG khác).
(Nguồn: CV quy định sản phẩm của Vietinbank)
Số lƣợng sản phẩm CVTD của Vietinbank Quảng Bình là khá đa dạng, đáp ứng đƣợc phần lớn nhu cầu của đại đa số khách hàng vay trên địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, nếu so sánh với danh mục sản phẩm CVTD của các ngân hàng khác trên địa bàn thì danh mục sản phẩm CVTD Vietinbank Quảng Bình vẫn còn tồn tại một số hạn chế, chƣa thực sự bao phủ hết các nhu cầu của khách hàng. Cụ thể: Sản phẩm CVTD các ngân hàng tại Quảng Bình có thêm sản phẩm: Thấu chi qua lƣơng, vay tín chấp qua lƣơng, cho vay xuất khẩu lao động, thẻ TDQT không tài sản bảo đảm …
Tại địa bàn tỉnh Quảng Bình, Vietinbank chi nhánh Quảng Bình chỉ mới đƣợc thành lập đƣợc 13 năm, sau các ngân hàng nhƣ BIDV, Agribank, Vietcombank ... nhƣng đã có những bƣớc tiến mạnh mẽ thông qua chính sách lãi suất hợp lý.
Với việc duy trì lãi suất cho vay thấp hơn mặt bằng chung, ngân hàng đã thành công trong việc thu hút khách hàng mới đồng thời duy trì lƣợng khách hàng truyền thống.
Tuy nhiên, mặt trái của việc áp dụng mức lãi suất cho vay thấp, chi nhánh buộc phải giảm lãi suất huy động gây khó khăn trong công tác huy động vốn.
Vietinbank Quảng Bình từng bƣớc mở rộng phạm vi hoạt động thông qua các phòng giao dịch. Các cán bộ tín dụng đƣa sản phẩm tiêu dùng tới mọi nơi trên địa bàn tỉnh. Đồng thời, ngân hàng cũng quảng bá và phân phối sản phẩm cho vay tiêu dùng qua internet banking.
Tại thời điểm cuối năm 2014, chi nhánh chỉ có 02 phòng giao dịch tại thành phố Đồng Hới, từ năm 2015, con số này đã tăng lên 05 với 03 phòng giao dịch mới tại huyện Quảng Trạch, huyện Bố Trạch và huyện Lệ Thủy. Tuy vậy, tại địa bàn tỉnh Quảng Bình có 08 huyện thị trong khi chi nhánh chỉ có phòng giao dịch tại 04 huyện thị. Dẫn đến chi nhánh chƣa khai thác đƣợc tối đa nhu cầu của thị trƣờng.
Như vậy, Vietinbank Quảng Bình đã thực hiện các hoạt động nhằm thu
hút khách hàng, tăng trƣởng thị phần một cách tích cực và khá đồng bộ trên tất cả các phƣơng diện: Khách hàng hiện tại, khách hàng cũ, khách hàng mới...
Tuy nhiên, có thể thấy rằng, các hoạt động này của Vietinbank Quảng
Bình chƣa thực sự khác biệt, có đủ sức hấp dẫn với khách hàng cũng nhƣ cạnh tranh với các TCTD khác trên địa bàn.
c) Thực trạng công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Tại Vietinbank, cán bộ công nhân viên đƣợc trả lƣơng thƣởng, phạt thông qua hệ thống chấm điểm KPI, từ đó đảm bảo tính công bằng, minh bạch trong chế độ đãi ngộ giữa các cán bộ. Thƣờng xuyên lập đoàn kiểm tra đánh giá chất lƣợng, sử dụng các tiêu chuẩn đo nhƣ ISO, sàn giao dịch chuẩn… tạo nề nếp quản lý chất lƣợng trong hệ thống. Bộ máy pháp chế tập trung hoàn thiện, hệ thống hóa các quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng, kiểm soát rủi ro và tăng tốc độ xử lý giao dịch với khách hàng nội bộ và bên ngoài.
Thành lập phòng quản lý chất lƣợng, định kỳ đánh giá chất lƣợng qua các chƣơng trình khảo sát độc lập (khách hàng bí mật, khảo sát của tƣ vấn), triển khai hệ thống kiểm soát nội bộ, kiểm soát tuân thủ trực tiếp tại chi nhánh…
Vietinbank luôn chú trọng đến việc nâng cao trình độ chuyên môn tác nghiệp của từng cán bộ. Định kỳ tổ chức đào tạo, trao đổi các quy trình, quy định. Cán bộ Vietinbank Quảng Bình luôn có ý thức tuẩn thủ và trạch nhiệm trong công việc nên đã xây dựng đƣợc niềm tin đối với khách hàng. Năm 2014 toàn hệ thống tổ chức 320 khóa đào tạo, gồm 200 khóa đào tạo về nghiệp vụ, 120 khóa đào tạo về kỹ năng. Năm 2017 tổ chức trên 600 khóa đào tạo kỹ năng và nghiệp vụ. Đồng thời, tại Vietinbank Quảng Bình tổ chức thêm các lớp đào tạo, trao đổi kiến thức nghiệp vụ nhƣ: Chi nhánh thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng, đạo đức nghề nghiệp; hàng tháng, các phòng tự tổ chức trao đổi về sản phẩm cho vay, kinh nghiệm bán hàng, điểm mạnh điểm yếu của các sản phẩm; phân công các nhóm bán hàng mũi nhọn …
Cơ sở vật chất là một phần không thể thiếu trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng Vietinbank Quảng Bình đã đƣa ra những quy định về không gian giao dịch, hệ thống quảng cáo, trang phục của cán bộ với mong muốn tạo đƣợc thiện cảm từ khách hàng.
Nhìn chung, Vietinbank Quảng Bình đã rất chú trọng hoạt động nâng cao
chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ trong CVTD. Các hoạt động nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện một cách nghiêm túc và đầy đủ, tạo thành nét văn hóa riêng.
Bên cạnh đó, Vietinbank là một ngân hàng lớn, lâu đời nên hệ thống tác nghiệp đã cũ khiến cho quy trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vietinbank tƣơng đối rƣờm rà, tốn nhiều thời gian thực hiện, ảnh hƣởng trực tiếp tới khách hàng.
d) Thực trạng kiểm soát rủi ro tại chi nhánh.
Quảng Bình đã đƣa ra các các yêu cầu và các cán bộ trong chi nhánh buộc phải tuân thủ nghiêm ngặt các yêu cầu đó nhƣ: Đề cao tính kỷ luật, trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp; Chấp hành đúng quy trình nghiệp vụ quy định; Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ thông qua công tác đào tạo cán bộ. Hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng đƣợc thực hiện qua hai (02) bƣớc: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nhận dạng RRTD: Công tác nhận dạng RRTD của Vietinbank Quảng
Bình đƣợc thực hiện dựa trên cơ sở kết hợp một số phƣơng pháp nhận diện RRTD thƣờng đƣợc sử dụng nhƣ phƣơng pháp phân tích tài chính, phƣơng pháp nghiên cứu các số liệu tổn thất trong quá khứ, phƣơng pháp đánh giá hiểm họa RRTD, phƣơng pháp giao tiếp với nội bộ tổ chức.
- Đo lường rủi ro tín dụng: Hoạt động này đƣợc thực hiện thông qua quy
trình xếp hạng tín dụng khách hàng và phân tích, thẩm định khoản vay. Hoạt động này tại Vietinbank Quảng Bình đƣợc thực hiện dựa trên mô hình đo lƣờng RRTD để đo lƣờng, dự đoán đƣợc các RRTD, mức độ tổn thất khi môi trƣờng kinh tế vĩ mô, môi trƣờng hoạt động tín dụng thay đổi thông qua các chỉ số đo lƣờng nhƣ xác suất vỡ nợ, tỷ lệ lỗ khi thanh lý TSBĐ ... Hiện nay,