8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.4. Phân tích kết quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công
Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình
Với các biện pháp đã triển khai, hoạt động CVTD tại Vietinbank Quảng Bình đã thu đƣợc những kết quả vƣợt bậc.
a) Tăng trƣởng quy mô cho vay tiêu dùng.
Về dự nợ CVTD.
Bảng 2.8. Dư nợ CVTD tại Vi etinbank Quảng Bình 2014 - 2017
Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Dƣ nợ CVTD 299.233 18,59% 380.128 18,09% 506.239 18,07% 675.874 18,74% Dƣ nợ CV 1.610.000 100% 2.101.000 100% 2.801.000 100% 3.606.000 100%
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2017)
Nhìn chung, dƣ nợ CVTD tăng dần qua các năm nhƣng vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ so với tổng dƣ nợ cho vay tại Vietinbank Quảng Bình. Năm 2014, dƣ nợ
CVTD chỉ đạt 299.233 triệu đồng, chiếm 18,59% tổng dƣ nợ. Đến năm 2015, tổng dƣ nợ CVTD ở mức 380.128 triệu đồng, chiếm 18,09% tổng dƣ nợ, tăng 27,03% so với năm 2014. Năm 2016, quy mô CVTD tăng hơn 126.111 triệu đồng so với năm 2015, tƣơng ứng mức tăng 33,18% so với năm 2015, tỷ trọng dƣ nợ CVTD đạt 18,07% tổng dƣ nợ cho vay, đạt mức 506.239 triệu đồng. Bên cạnh đó, hoạt động CVTD luôn đạt vƣợt kế hoạch năm đƣợc giao, cụ thể năm 2014, 2015, 2016 lần lƣợt 102% kế hoạch, 108% kế hoạch và 114% kế hoạch.
Với kết quả đạt đƣợc về tăng trƣởng dƣ nợ CVTD, cho ta thấy Vietinbank Quảng Bình đã chú trọng tăng trƣởng, mở rộng quy mô đối với mảng này. Để đạt đƣợc kết quả nhƣ trên, Vietinbank Quảng Bình đã xác định hoạt động CVTD là một trong những hoạt động chủ lực của Chi nhánh, thực hiện triển khai đồng bộ các giải pháp nhƣ tăng cƣờng hợp tác với các đơn vị nhƣ là các showroom ô tô, các đơn vị môi giới và kinh doanh bất động sản … mở rộng mạng lƣới tiếp cận khách hàng; vận dụng linh hoạt các chính sách sản phẩm đối với các nhóm khách hàng khác nhau… Tăng cƣờng sự phối hợp giữa các phòng ban để tối thiểu hóa thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng, các sản phẩm tín dụng nói chung và CVTD của Vietinbank Quảng Bình luôn đƣợc khách hàng tin tƣởng, đánh giá cao. Những yếu tố này đã tạo nên thƣơng hiệu và lợi thế cạnh tranh của Vietinbank Quảng Bình so với các đối thủ khách cùng hoạt động trên thị trƣờng. Nhờ đó, Chi nhánh đã thu đƣợc kết quả khả quan với doanh số CVTD tăng lên đáng kể trong giai đoạn 2014 - 2017, góp phần mang lại nguồn lợi nhuận cho Chi nhánh. Bên cạnh các yếu tố từ phía ngân hàng, các yếu tố vĩ mô cũng đóng vai trò quan trọng đến với sự tăng trƣởng của hoạt động CVTD tại Chi nhánh. Trong những năm gần đây, tình hình kinh tế vĩ mô đang dần đi vào ổn định và có dấu hiệu tăng trƣởng trở lại, lãi suất và lạm phát đƣợc duy trì ở mức thấp. Đặc biệt là thị trƣờng bất
động sản đã trải qua thời kỳ ảm đạm của những năm 2009 – 2012, và đến 2014 thị trƣờng bất động sản đƣợc hâm nóng dần lên so với trƣớc đó nhờ một số dự án quy hoạch đô thị. Sự trở lại của thị trƣờng bất động sản và sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch đã thúc đẩy nhu cầu vay vốn của ngƣời dân cũng tăng lên. Dƣ nợ hoạt động CVTD tăng mạnh mẽ trong giai đoạn 2014 – 2017 tạo tiền đề cho sự phát triển trong tƣơng lại, tạo động lực cho Chi nhánh thực hiện các mục tiêu đề ra. Chi nhánh cần duy trì sự tăng trƣởng này ở mức ổn định, vững chắc hơn trong thời gian tới.
Về số lƣợng khách hàng.
Bảng 2.9. Số lượng khách hàng CVTD tại Vietinbank Quảng Bình 2014 - 2017 Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 Số lƣợng KH vay TD (khách hàng) 1.285 1.554 1.954 2.310 Số lƣợng KH vay (khách hàng) 1.750 2.075 2.407 3.007 Tỷ trọng KH vay TD/KH vay 73,43% 74,89% 81,18% 76,82%
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2017)
Nhìn chung, số lƣợng khách hàng vay tăng qua các năm 2014 – 2017 chứng tỏ Chi nhánh đã chú trọng đẩy mạnh phát triển hoạt động CVTD và đã đạt đƣợc những kết quả tích cực. Tỷ trọng Khách hàng vay tiêu dùng/ Khách hàng vay tăng dần qua các năm và đến năm 2017 đạt 76,82%. Đây là kết quả của việc tập trung xác định đối tƣợng khách hàng mục tiêu của Chi nhánh. Điều này cũng phản ánh thực tế là nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân rất lớn.
Bảng 2.10. Dư nợ bình quân khách hàng CVTD tại Vietinbank Quảng Bình Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 Dƣ nợ CVTD (triệu đồng) 299.233 380.128 506.239 675.874 Số lƣợng KH vay TD (khách hàng) 1.285 1.554 1.954 7 Dƣ nợ bình quân KH (triệu /khách hàng) 233 245 259 293
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2017)
Chỉ tiêu dƣ nợ bình quân khách hàng đánh giá việc mở rộng CVTD tại Chi nhánh. Trong giai đoạn 2014 – 2017, dƣ nợ bình quân khách hàng tăng từ 233 triệu đồng/khách hàng lên 293 triệu đồng/khách hàng cho thấy kết quả mở rộng hoạt động CVTD tại Chi nhánh đã đạt đƣợc kết quả tích cực. Để có đƣợc kết quả trên, Chi nhánh đã thực hiện tốt công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, đƣa vào hoạt động cho vay các sản phẩm mới linh hoạt để tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng.
b) Phân tích cơ cấu cho vay tiêu dùng Quy mô cho vay tiêu dùng theo thời hạn.
Bảng 2.11. Cơ cấu dư nợ CVTD theo kỳ hạn tại Vietinbank Quảng Bình
Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 dƣ nợ tỷ trọng dƣ nợ tỷ trọng dƣ nợ tỷ trọng dƣ nợ tỷ trọng Dƣ nợ CVTD 299.233 100% 380.128 100% 506.239 100% 675.874 100% NH 74.880 25,02% 114.014 29,99% 141.818 28% 209.521 31,00% TDH 224.353 74,98% 266.114 70,01% 364.421 72% 466.353 69,00%
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2017)
Nhìn vào bảng số liệu, ta có thể thấy Vietinbank Quảng Bình cho vay tiêu dùng chủ yếu là trung và dài hạn. Tỷ lệ cho vay trung và dài hạn trong cơ
cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2014 – 2017 luôn ở mức cao, đạt trên 69% qua các năm. Điều này cho thấy, khách hàng vay tiêu dùng tại Chi nhánh có xu hƣớng trả gốc và lãi từ từ, trong thời gian lâu. Điều này đƣợc lý giải là do khách hàng vay tiêu dùng tại Vietinbank Quảng Bình chủ yếu vay xây dựng, sửa chữa, mua nhà đất để ở, mua ô tô. Những món vay này thƣờng có số tiền vay không nhỏ, do đó, ngƣời dân có xu hƣớng trả trong trung và dài hạn.
Quy mô cho vay tiêu dùng theo cơ cấu sản phẩm.
Bảng 2.12. Cơ cấu dư nợ CVTD theo sản phẩm tại Vietinbank Quảng Bình 2014 - 2017 Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 CV không có TSBĐ 2.837 4.630 7.087 13.517 Thẻ TD 2.837 4.630 7.087 13.517 CV có TSBĐ 296.396 375.498 499.152 662.357 CV nhà đất 182.458 202.123 276.658 393.589 CV mua xe 66.238 109.451 145.635 185.862
CV mua sắm thiết bị gia đình và CV khác 47.700 63.924 76.859 82.906
Tổng dƣ nợ CVTD 299.233 380.128 506.239 675.874
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2017)
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu dư nợ CVTD theo sản phẩm tại Vietinbank Quảng Bình 2014 - 2017 2014 1% 61% 22% 16%
1%
53% 29%
17%
2015
Thẻ TD CV nhà đất CV mua xe CV mua sắm thiết bị gia đình và CV khác
1%
55% 29%
15%
2016
Thẻ TD CV nhà đất CV mua xe CV mua sắm thiết bị gia đình và CV khác
2%
58% 28%
12%
2017
Nhìn vào bảng 2.13 và biểu đồ 2.1, ta có thể thấy Vietinbank Quảng Bình cho vay tiêu dùng chủ yếu phục vụ vào mục đích mua đất ở, nhà ở, xây sửa chữa nhà và các sản phẩm cho vay này chiếm tỷ trọng trên 56% trong tổng số dƣ nợ CVTD. Tiếp theo là mục đích mua sắm ô tô tiêu dùng chiếm tỷ trọng 28% trên tổng dƣ nợ CVTD. Các mục đích CVTD khác nhƣ mua sắm vật dùng gia đình, cho vay chứng minh tài chính, cầm cố giấy tờ có giá ... có dƣ nợ tăng trong các năm tuy nhiên tỷ trọng ít thay đổi.
+ CVTD với mục đích mua nhà ở, đất ở, xây dựng sửa chữa nhà: Sản
phẩm cho vay bất động sản khá đa dạng để thu hút khách hàng bao gồm các gói “Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở” , “Cho vay mua nhà dự án” , “Cho vay nhà ở xã hôi”. Cho vay bất động sản có tỷ trọng cao nhất vì nhu cầu nhà ở cũng nhƣ đất ở của ngƣời dân rất lớn. Năm 2017, dƣ nợ CVTD đối với mục đích mua nhà ở, đất ở, xây dựng sửa chữa nhà đạt 393.589 triệu đồng, tăng 116.931 triệu đồng tƣơng ứng tăng 42,27% so với năm 2016, tăng thêm 211.131 triệu đồng tƣơng ứng với 180,56% so với năm 2014.
+ Cho vay mua ô tô: dƣ nợ cho vay mua ô tô tại Chi nhánh trong giai
đoạn 2014 - 2017 lần lƣợt là 66.238 triệu đồng, 109.451 triệu đồng, 145.635 đồng và 185.862 triệu đồng tƣơng ứng với mức tăng trƣởng dƣ nợ năm sau so với năm trƣớc là 65,24%, 33,06% và 27,62%. Mức tăng trƣởng dƣ nợ cho vay mua ô tô tại Chi nhánh trong giai đoạn này là khá cao, cho thấy Chi nhánh đã đạt thành công khi liên kết chặt chẽ với các Showroom trên địa bàn. Thu nhập của ngƣời dân ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu đi lại tăng lên đồng thời thị trƣờng ô tô mở rộng, có nhiều mẫu xe đƣợc đƣa ra thị trƣờng với mức giá ngày càng rẻ, đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp dân cƣ khác nhau. Chính những điều đó đã mở ra cơ hội cho hoạt động CVTD mua ô tô tại Chi nhánh trong thời gian qua và thời gian sắp tới. Trong giai đoạn từ 2014 - 2017, Vietinbank đã nhiều lần điều chỉnh các thuộc tính của sản phẩm theo hƣớng nâng cao giá trị, tạo tính linh
hoạt và tăng cƣờng lợi ích cho khách hàng nhƣ giảm lãi suất cho vay, kéo dài thời hạn vay vốn, tăng mức vốn vay trên giá trị tài sản đảm bảo, đa dạng hóa tài sản thế chấp, đơn giản thủ tục vay vốn để rút ngắn thời gian giải ngân cho khách hàng.... nhờ vậy nhiều khách hàng đã lựa chọn Vietinbank Quảng Bình là nơi cung cấp tài chính để đáp ứng cho nhu cầu sở hữu chiếc ô tô của mình.
+ Cho vay mua sắm thiết bị gia đình và cho vay tiêu dùng khác: bao gồm cho vay mua sắm thiết bị nội thất gia đình, cho vay chứng minh tài chính du học, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay cán bộ nhân viên ngân hàng ... Năm 2014, doanh số CVTD khác tại Chi nhánh đạt 82.906 triệu đồng, tăng 6.047 triệu đồng tƣơng ứng tăng 7,87% so với năm 2016, tăng thêm 35.206 triệu đồng tƣơng ứng với 582,21% so với năm 2014. Dƣ nợ cho vay tiêu dùng khác của chi nhánh chiếm tỷ trọng nhỏ và có mức tăng trƣởng chậm qua các năm
+ Cho vay qua thẻ TDQT: Cho vay thông qua phát hành thẻ TDQT
không thế chấp TSBĐ chƣa thực sự đƣợc chú trọng phát triển, tỷ trọng chỉ khoảng 2% trên tổng dƣ nợ CVTD. Lý do là khách hàng hàng chủ yếu mở thẻ TDQT không thế chấp tài sản, tiềm ẩn rủi ro.
Bảng 2.13 cho ta thấy rằng dƣ nợ có đảm bảo đầy đủ bằng tài sản chiếm tỷ trọng tuyệt đối trong cơ cấu dƣ nợ CVTD tại Vietinbank Quảng Bình, thể hiện đƣợc chính sách hạn chế rủi ro tín dụng của Chi nhánh. Nhƣng trong tƣơng lai, Vietinbank Quảng Bình cần tiếp tục nghiên cứu để đƣa vào thử nghiệm một số sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp trên cơ sở rủi ro chấp nhận đƣợc để bắt kịp với xu hƣớng phát triển trên thị trƣờng tài chính tiêu dùng, góp phần gia tăng thị phần, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Qua các phân tích trên, ta có thể thấy Vietinbank Quảng Bình chƣa thật sự đa dạng hóa các sản phẩm CVTD mà chỉ tập trung vào một số sản phẩm làm chủ đạo là Cho vay bất động sản (cho vay mua nhà, đất ở, xây dựng sửa chữa nhà) và cho vay mua ô tô. Hoạt động CVTD của Chi nhánh quá tập
trung vào một số lĩnh vực chính nhƣ kể trên sẽ tạo ra nhiều rủi ro nếu thị trƣờng bất động sản đi xuống hoặc chính sách đối với ngành ô tô Việt Nam có thay đổi. Một số lĩnh vực tiềm năng nhƣng Chi nhánh chƣa tập trung khai thác nhƣ cho vay tín chấp qua lƣơng, thấu chi qua thẻ ... cần đƣợc phân tích, xem xét để có kế hoạch phát triển trong thời gian đến nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm cung cấp, giảm thiểu rủi ro Chi nhánh từ biến động thị trƣờng.
c) Thực trạng chất lƣợng dịch vụ.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động CVTD trên địa bàn tỉnh, sự cạnh tranh trên thị trƣờng giữa các NHTM cũng vô cùng quyết liệt. Khách hàng cũng đòi hỏi các ngân hàng cần có những điểm nổi trội, những ƣu thế của riêng mình trong chiến lƣợc thu hút và giữ chân khách hàng. Trong điều kiện mà các sản phẩm CVTD trên thị trƣờng không có nhiều sự khác biệt, chính chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng sẽ tạo nên sự khác biệt cơ bản giữa các nhà cung cấp. Sớm nắm bắt đƣợc điều này, Vietinbank Quảng Bình đã đặt mục tiêu chất lƣợng dịch vụ lên hàng đầu nhằm mang đến sự chuyên nghiệp nhất cho khách hàng.
Để đánh giá thực chất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, định kỳ sáu tháng Chi nhánh tổ chức phát phiếu điều tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng (đánh giá bên ngoài) và của CBNV (đánh giá bên trong) đối với sản phẩm tín dụng. Bao gồm hai nhóm tiêu chí khảo sát: Thủ tục hồ sơ, thời gian xử lý hồ sơ, lãi suất, thái độ phục vụ của cán bộ, cơ sở vật chất, không gian giao dịch ... phục vụ công tác đánh giá ngoài; Và lãi suất, sản phẩm, quy trình luân chuyển hồ sơ ... phục vụ công tác đánh giá trong.
Vietinbank Quảng Bình đã tiến hành khảo sát chất lƣợng dịch vụ hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh năm 2017 và có kết quả nhƣ sau:
- Khảo sát khách hàng về Chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ: Kết quả từ khảo sát ở mức Khá so với các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
+ Về lãi suất: Lãi suất cho vay tiêu dùng áp dụng tại Vietinbank Quảng Bình dao động từ 7,4% – 10,5%. Lãi suất này đƣợc đánh giá là khá cạnh tranh so với cả các NHTM cổ phần ngoài quốc doanh và các NHTM cổ phần quốc doanh khác.
+ Về hồ sơ, thủ tục vay vốn: Tuy phía ngân hàng luôn tạo điều kiện hỗ trợ và tƣ vấn tận tình để khách hàng chuẩn bị hồ sơ đầy đủ nhƣng nhìn chung hồ sơ, thủ tục vay vốn vẫn còn khá rƣờm rà, phức tạp hơn so với các NHTM khác.
+ Thời gian xử lý hồ sơ: nhanh gọn (trƣờng hợp khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ thì thời gian giải ngân từ 2 đến 4 ngày). Nhìn chung, các NHTM trên địa bàn đều tƣơng tự nhau về thời gian xử lý hồ sơ.
Thái độ phục vụ của CBNV, cơ sở vật chất,..: thái độ phục vụ, tƣ vấn bán hàng của CBNV đƣợc đánh giá là chuyên nghiệp và tận tâm với khách hàng. Cơ sở vật chất, không gian giao dịch thoáng mát, hiện đại.
- Khảo sát, lấy ý kiến từ CBNV về cơ chế, chính sách sản phẩm CVTD và quy trình luân chuyển hồ sơ cho vay giữa các phòng ban như sau:
+ Về lãi suất: đƣợc đánh giá là rất cạnh tranh so với các NHTM khác. + Về sản phẩm: sản phẩm CVTD đƣợc cho là khá đa dạng, đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng.
+ Về quy trình luân chuyển trình hồ sơ cho vay: quy trình luân chuyển hồ sơ đƣợc xây dựng cụ thể, đảm bảo tính khoa học, hạn chế tối đa rủi ro đạo đức nghề nghiệp nhƣng còn hơi rƣờm rà.
Kết quả đánh giá đã chứng minh đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng đối với Vietinbank Quảng Bình. Thể hiện qua mức tăng về số lƣợng khách hàng