8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2.Hoàn thiện chính sách khách hàng
Về công tác quản l khách hàng cũ: Do đặc điểm khách hàng của
Vietinbank Quảng Bình là rất đa dạng, hoạt động trên nhiều lĩnh vực. Vì vậy, việc quản lý khách hàng cần phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, bám sát vào đặc điểm của từng nhóm khách hàng để có những biện pháp điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với tình hình cụ thể, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Để thực hiện tốt công tác quản lý khách hàng cũ, Vietinbank Quảng Bình có thể thực hiện một số giải pháp đề xuất nhƣ sau:
Thƣờng xuyên giữ liên lạc với khách hàng, tích cực trao đổi thông tin với khách hàng từ đó nắm bắt đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng đồng thời kịp thời phát hiện những dấu hiệu cho thấy sự không hài lòng của khách hàng để có biện pháp chấn chỉnh; bố trí lịch làm việc định kỳ với khách hàng và tổ chức thăm viếng khách hàng vào dịp sinh nhật, vào những ngày lễ trong năm.
Tăng cƣờng các chƣơng trình tặng quà cho khách hàng trên cơ sở nghiên cứu và khảo sát về nhu cầu quà tặng của khách hàng.
Định kỳ hàng năm tổ chức các hội nghị tri ân khách hàng dành cho nhóm khách hàng VIP, và ngày hội khách hàng cho nhóm khách hàng phổ thông của chi nhánh nhằm thắt chặt mối quan hệ với nhóm khách hàng này.
Xây dựng các chƣơng trình hoa hồng đối với các khách hàng giới thiệu khách hàng vay tiêu dùng mới cho Chi nhánh
khâu của quá trình cung ứng dịch vụ. Lấy sự hài lòng của khách hàng làm tiêu chí phục vụ của nhân viên vì khách hàng là chính là những tuyên truyền viên tốt nhất của ngân hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay, các sản phẩm tƣơng tự nhau, thành ra sự khách biệt nằm ở chất lƣợng phục vụ khách hàng. Cần thiết lập kênh thông tin để khách hàng góp ý, khiếu nại. Chi nhánh cần thiết lập hòm thƣ góp ý tại các quầy giao dịch, tại các phòng khách hàng, công khai địa chỉ hộp thu diện tử, số điện thoại hotline ... Định kỳ hàng quý, Ngân hàng chủ động thăm dò ý kiến của khách hàng để tổng hợp và năm bắt đƣợc ý kiến, nhu cầu của khách hàng, từ đó có các biện pháp điều chỉnh kịp thời.
Về công tác thu h t khách hàng:
Trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, sự cạnh tranh giữa các NHTM vô cùng quyết liệt. Để tăng cƣờng thu hút khách hàng mới, ngoài tận dụng sự giới thiệu của lƣợng khách hàng cũ, Vietinbank Quảng Bình cần nghiên cứu, áp dụng chính sách lãi suất hợp lý, tăng cƣờng quảng bá thƣơng hiệu Vietinbank hiệu quả hơn nữa.
Chi nhánh nên liên kết với các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ để tăng nguồn khách hàng. Trƣờng hợp khách hàng có nhu cầu mua sắm sản phẩm, sử dụng dịch vụ nhƣng tại thời điểm đó chƣa đủ điều kiện về tài chính, đơn vị bán sẽ giới thiệu cho Vietinbank Quảng Bình tài trợ. Theo đó, ngân hàng vừa bán đƣợc sản phẩm tín dụng, đơn vị cung cấp bán đƣợc hàng hóa dịch vụ, khách hàng đủ khả năng sử dụng đƣợc sản phẩm tại thời điểm có nhu cầu. Điều này không những kích thích hàng tiêu dùng mà còn thúc đẩy sự tăng trƣởng hoạt động CVTD tại chi nhánh. Mỗi sản phẩm CVTD sẽ liên kết với các đơn vị:
- Cho vay mua nhà ở, nhận chuyển nhƣợng đất ở: Phối hợp với các trung tâm, cá nhân môi giới bất động sản, chủ dự án đô thị cũ để tăng cƣờng
khả năng tiếp cận khách hàng. Ngoài ra, Chi nhánh có thể liên hệ với một số nhà đầu tƣ bất động sản mới nổi tại thị trƣờng nhƣ Công ty CP SPM.INVEST, Công ty TNHH Đầu tƣ 533 Quảng Bình, Công ty CP Công trình giao thông 525 ...
- Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở: Phối hợp với phòng cấp giấy phép xây dựng tại Sở xây dựng để có đƣợc nguồn dữ liệu khách hàng tiềm năng.
- Cho vay mua ô tô: Hợp tác với các show room, đại lý ô tô để đƣợc giới thiệu khách hàng vay mua ô tô. Hiện tại, chi nhánh mới chỉ liên kết hợp tác chính thức với showroom TOYOTA Quảng Bình và THACO Quảng Bình, Vietinbank Quảng Bình cần mở rộng hợp tác với các showroom mới nhƣ Kim Liên Quảng Bình, HYUNDAI Quảng Bình ... để tăng lƣợng khách hàng.
- Cho vay du học, du lịch: Mở rộng liên kết với các trƣởng đào tạo, công ty du lịch trên địa bàn tỉnh để lấy thông tin khách hàng. Về cho vay du học, Chi nhánh mới liên kết đƣợc một số trung tâm tƣ vấn du học nhƣ Trung tâm TVDH Thanh niên, Trung tâm TVDV MAYUMI. Còn nhiều các trung tâm khác mới nổi mà Chi nhánh cần mở rộng liên kết. Đối với cho vay du lịch, hiện chƣa có hợp tác với tổ chức nào, Chi nhánh cần tìm kiếm và liên kết với một số Công ty trên địa bàn để thu hút khách hàng mới.
- Cho vay cán bộ nhân viên tại các đơn vị: Phối hợp với các đơn vị hành chính sự nghiệp, bệnh viện, cơ quan nhà nƣớc, các công ty hiện đang giao dịch và đang sử dụng sản phẩm chi lƣơng qua Vietinbank Quảng Bình để giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng.