6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Thực hiện công tác phân đoạn khách hàng
Hiện nay tại Chi nhánh, công tác phân đoạn khách hàng không đƣợc chú trọng. Ngân hàng thực hiện phân đoạn 1 năm 1 lần và thực hiện phân đoạn khách hàng thông qua số dƣ tiền khách hàng gửi tiết kiệm. Ngân hàng đã phân đoạn khách hàng thành 3 nhóm cụ thể:
+ Khách hàng quan trọng : có số dƣ tiết kiệm trên 1 tỷ đồng
+ Khách hàng thân thiết : có số dƣ tiết kiệm từ 500 triệu đồng cho đến 1 tỷ đồng
+ Khách hàng phổ thông : khách hàng còn lại
Với việc phân đoạn nhƣ vậy chỉ dựa trên sô dƣ thực tế, và đánh giá 1 năm 1 lần nên một số khách hàng chƣ đƣợc xếp hạng đúng thực chất nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý, và với cách phân đoạn nhƣ vậy Chi nhánh mới chỉ hƣớng đến khách hàng hiện có mà không quan tâm đến khách hàng tiềm năng. Vì vậy, để giải quyết những hạn chế của công tác phân đoạn khách hàng. Chi nhánh cần điều chỉnh công tác phân đọan nhƣ sau:
+ Định kỳ phân loại khách hàng là 6 tháng và đƣợc thực hiên trong vòng 6 ngày của kỳ phân đoạn nhằm đƣa ra kết quả một cách tỉ mỉ và chính xác.
+ Đối với các khách hàng tiềm năng, cán bộ chi nhánh nắm bắt thông tin, tiếp cận khách hàng và phối hợp với phòng Khách hàng cá nhân để đề xuất, đánh giá để có chính sách chăm sóc phù hợp.
+ Đối với những khách hàng xấp xỉ đạt những điều kiện để sắp xếp vào phân đoạn cao hơn thì có thể căn cứ tình hình kinh tế, mối quan hệ để đƣa vào nhóm một cách hợp lý nhằm đạt đƣợc hiệu quả trong công tác phân đoạn khách hàng.
Bảng 3.1. Các tiêu chí phân đoạn khách hàng Phân
đoạn
Tiêu chí đối với khách hiện hữu (đạt một trong các tiêu
chí)
Tiêu chí đối với khách hàng hiện hữu và tiềm năng
(đạt một trong các tiêu chí) Khách hàng quan trọng 1. Số dƣ bình quân trong kỳ đánh giá từ 1 tỷ đồng trở lên. 2. Số dƣ bình quân liên tiếp trong 3 kỳ đánh giá trên 800 triệu đồng.
3. Khách hàng đang có tiền gởi tiết kiệm tại các tổ chức tín dụng khác từ 1 tỷ trở lên.
4. Khách hàng mới và có nhu cầu gửi tiết kiệm trên 800 triệu đồng với kỳ hạn từ 3 tháng trở lên. Khách hàng thân thiết 1. Khách hàng có số dƣ tiền gởi bình quân trong kỳ đánh giá từ 500 triệu đồng đến dƣới 1 tỷ đồng.
2. Khách hàng có số dƣ tiền gởi bình quân trong 3 kỳ đánh giá liên tiếp trên 300 triệu đồng.
3. Khách hàng đang có tiền gởi tiết kiệm tại các Tổ chức tín dụng khách với số dƣ trên 800 triệu đồng.
4. Khách hàng mới và có nhu cầu gửi tiết kiệm trên 400 triệu đồng với kỳ hạn từ 3 tháng trở lên.
KH phổ thông
Khách hàng còn lại
Với hai nhóm khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết cần có ngƣời chăm sóc trực tiếp, phục vụ riêng biệt nhằm giữ đƣợc cơ sở khách hàng hiện tại. Các dịch vụ chăm sóc nên tập trung vào:
+ Phân công cụ thể đầu mối chăm sóc: Công việc chăm sóc khách hàng truyền thống thuộc phòng thanh toán dịch vụ quản lý trực tiếp các khoản gửi
tiết kiệm, bộ phận này nắm rõ thông tin của từng khách hàng. Từ đó vạch ra kế hoạch theo chƣơng trình xuyêt suốt trong một năm.
+ Đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm nhanh, kịp thời: Phải phân loại và tính toán tƣ vấn cho khách hàng loại sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Đối với khách hàng có nguồn tiền ổn định nên tƣ vấn loại sản phẩm dài hạn với lãi suất cao.
+ Cung cấp thông tin sản phẩm thƣờng xuyên, định kỳ hoặc đột xuất khi có sự thay đổi. Những thông tin này cung cấp trên phƣơng diện thông tin đại chúng nhƣ đài, truyền hình, email, điện thoại...
Đối với khách hàng phổ thông cần phải đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tại quầy giao dịch