6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ
a. Nguồn nhân lực
Trong năm 2015 và 2016 chi nhánh kiện toàn bộ máy tổ chức thực hiện bổ sung đầy đủ các vị trí cốt cán các Phòng ban, đảm bảo hoạt động kinh doanh đƣợc thông suốt.
+ Về công tác đào tạo
Để dáp ứng yêu cầu công việc, trong năm 2014 và 2015 Chi nhánh thực hiện phối với với Trung tâm đào tạo và các trƣờng đại học mở các lớp bồi dƣỡng chuyên môn, kỹ năng mềm cho toàn bộ cán bộ nhân viên chi nhánh, cụ thể:
- Ngoài kế hoạch tham gia các lớp đào tạo do Trung tâm đạo tạo tổ chức, hàng năm Chi nhánh xây dựng kế hoạch đào tạo tại chỗ mời các giảng viên các trƣờng đại học giản dạy về kỹ năng bán hàng, văn hoá doanh nghiệp.
- Các Phòng Khách hàng; Khách hàng thể nhân, Phòng Kinh doanh dịch vụ xây dựng kế hoạch thực hiện học nghiệp vụ theo định kỳ hàng tuần cho toàn thể cán bộ liên quan.
- Tổ chức thƣờng xuyên cuộc thi nghiệp vụ về tín dụng; về kỹ năng bán hàng, giới thiệu sản phẩm ngân hàng theo định kỳ 6 tháng/lần. Trên cơ sở đó, lựa chọn luân chuyển cán bộ bố trí vào những vị trí phù hợp với năng lực cán bộ.
+ Đối với công tác tuyển dụng
Nêu rõ mục tiêu tuyển dụng, nhiệm vụ và yêu cần cụ thể của loại công việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo cấp phòng đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Thay thế các lãnh đạo phòng yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.
+ Đối với công tác đánh giá
Thực hiện đánh giá nghiêm túc về chất lƣợng phục vụ và kết quả bán hàng. Việc đánh giá về chất lƣợng phục vụ khách hàng có thể đƣợc xây dựng thành bộ tiêu chuẩn. Đó là các tiêu chuẩn về bản thân và tác phong phục vụ, gồm tiêu chuẩn về trang phục, đồ đạc vật dụng, vệ sinh quầy giao dịch, làm đúng nhiệm vụ, đảm bảo thời gian làm việc, các tiêu chuẩn về giao tiếp và phục vụ khách hàng nhƣ lời ăn tiếng nói, tinh thần sẵn sàng phục vụ, thái độ niềm nở, đúng mực với khách hàng…; tiêu chuẩn về chất lƣợng chuyên môn nhƣ nắm vững nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tƣ vấn sử dụng dịch vụ, tạo động cơ sử dụng dịch vụ của khách hàng, chủ động giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng…
Việc đánh giá cần dựa trên các cuộc thi và kết quả đạt đƣợc trong thực tế. Tránh cảm tính tùy tiện. Thông qua kết quả đánh giá để xem xét bổ nhiệm, khen thƣởng hoặc buộc tự đào tạo.
b. Cơ sở vật chất, mạng lưới
Bám sát tiến độ các công trình xây dựng cơ bản đang triển khai, phấn đấu đầu năm 2015 hoàn thiện việc cải tạo Phòng giao dịch Đồng Hới đƣa vào sử dụng, cuối năm 2015 khánh thành trụ sở tại 03 Lý Thƣờng Kiệt và Phòng giao dịch Lệ Thủy.
Hiện tại Chi nhánh còn huyện Bố Trạch tập trung dân cƣ với điều kiện kinh tế phát triển nhƣng với Quy định của Thông tƣ 21 nên chƣa mở đƣợc phòng giao dịch mặc dù đã có văn bản chấp thuận của Ngân hàng Nhà nƣớc Quảng Bình và Chi nhánh đã báo cáo Trung ƣơng. Năm 2015, Chi nhánh tiếp tục xin Trung ƣơng để mở thêm phòng giao dịch ở huyện Bố Trạch.
c. Nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing
Tăng cƣờng hoạt động truyền thông, quảng bá, tiếp cận khách hàng. Đối với từng phân đoạn khách hàng có cách tiếp cận khác nhau. Tổ chức các hoạt
động sự kiện và PR sự kiện gắn với các chƣơng trình huy động vốn hoặc các dịp lễ, Tết để tạo hiệu ứng lan tỏa.
Thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng cho thấy, hiệu ứng truyền thông thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tại Vietcombank Quảng Bình, công tác marketing phụ thuộc vào các chƣơng trình marketing của hội sở. Với đặc thù vùng miền, đặc thù khách hàng, Vietcombank Quảng Bình cần có chính sách marketing riêng để giữ chân, chăm sóc khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới.
Đối với từng phân đoạn cần có cách tiếp cận khác nhau :
+ Đối với khách hàng quan trọng: ƣu tiên tập trung tiếp thị trực tiếp tới các khách hàng. Thƣờng xuyên theo dõi tiền gửi lớn đến hạn để chủ động tiếp thị và mời khách hàng gửi tiền.
+ Đối với các khách hàng phổ thông, thân thiết: tiếp thị tại quầy giaodịch khi khách hàng đến sử dụng dịch. Sử dụng tờ rơi để tiếp thị hoặc các công cụ tiếp thị có đặc điểm thật ngắn gọn, dễ nhớ. Bên cạnh công tác tiếp thị trực tiếp đối với khách hàng có nhu cầu gửi tiền gửi tiết kiệm, Chi nhánh cần nghiên cứu và xây dựng chƣơng trình khuyến mại cho ngƣời giới thiệu khách hàng gửi tiền để đẩy mạnh phát triển khách hàng mới.
Ngoài ra, Chi nhánh có thể khai thác tiếp thị khách hàng về sản phẩm tiền gửi của Vietcombank thông qua các hình thức bổ trợ nhƣ:
+ Tiếp cận KH qua ngƣời thân hoặc từ quan hệ với khách hàng cũ. + Thực hiện liên kết với các khách hàng doanh nghiệp cung cấp hàng tiêu dùng hoặc các doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính, có số lƣợng CBCNV lớn để huy động vốn, phối hợp quảng bá sản phẩm qua hệ thống kênh phân phối của khách hàng.
+ Thuê cộng tác viên phát tờ rơi và tƣ vấn về sản phẩm/chƣơng trình tại khu vực tập trung nhiều đối tƣợng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thƣơng mại…
d. Nâng cao vị thế và uy tín của Ngân hàng
Tạo uy tín trên Thị trƣờng nhằm thu hút số lƣợng ngày càng lớn khách hàng tham gia gửi tiền tiết kiệm. Vị thế và uy tín của Ngân hàng thể hiện trƣớc hết thông qua bức tranh hoạt động của ngân hàng, sau đó là diện mạo trụ sở làm việc, hình ảnh cán bộ công nhân viên... Tạo dựng niềm tin để khách hàng tin tƣởng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình Vietcombank Quảng Bình cần phát huy lợi thế thƣơng hiệu, lợi thế con ngƣời để từng bƣớc tiếp cận và phục vụ khách hàng.