7. Tổng quan tình hình nghiên cứu
3.2.1.Khuyến nghị đối với VCB Đà Nẵng
a. Thực hiện công tác nghiên cứu thị trường và cung ứng sản phẩm CVTD đa dạng, phù hợp
Vietcombank Đà Nẵngchƣađƣợc đầu tƣ đúng mức, sản phẩm dịch vụ chƣa tạo đƣợc dấu ấn riêng và sự khác biệt. Do đó, cần thực hiện nghiên cứu thị trƣờng nhằm giúp Chi nhánh hiểu rõ địa bàn, đối thủ cạnh tranh, tiềm năng thị trƣờng để từ đó xác định ra nhóm khách hàng mục tiêu, sản phẩm dịch vụ phù hợp cần tập trung từ đó đẩy mạnh nhằm chiếm lĩnh thị phần.
Cách thức thực hiện công tác nghiên cứu thị trƣờng cho vay tiêu dùng sẽ do Phòng KHBL và 08 Phòng giao dịch thực hiện. Trƣớc hết, chi nhánh cần xác định các khu vực khách hàng tiềm năng nhƣ các khu dân cƣ, tuyến phố tập trung dân cƣ đông, kinh doanh sầm uất, tiếp cận các showroom ô tô, trung tâm du học, sàn giao dịch bất động sản, chủ đầu tƣ khu đô thị mới để có kế hoạch tiếp thị.
Ngoài ra, định kỳ hàng tuần, hàng tháng sẽ phân công các cán bộ đi điều tra lãi suất cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng đối thủ cạnh tranh và tìm hiểu về các chƣơng trình khuyến mãi sản phẩm cho vay tiêu dùng đang đƣợc các ngân hàng đối thủ triển khai. Mục đích của hoạt động này là giúp ngân hàng hiểu rõhơn về đối thủ, các ƣu điểm và nhƣợc điểm trong sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, để từ đó có cách ứng xử kịp thời về lãi suất, chính sách ƣu đãi.
Bên cạnh đó, cập nhật các chƣơng trình, chính sách khuyến mại của NHTM khác đang áp dụng đối với khách hàng nhằm chủ động đề xuất hoàn thiện cơ chế, chính sách sản phẩm dịch vụ của Vietcombank. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu để đƣa ra nhiều sản phẩm đa dạng, phù hợp với các tính năng vƣợt trội, quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt các nhu cầu của khách hàng. Triển khai có kết quả các sản phẩm và chƣơng trình/gói tín dụng ƣu đãi của Vietcombank hƣớng tới từng phân khúc khách hàng và phù hợp với từng địa bàn khu vực. Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hành mục tiêu, nghiên cứu bán chéo,
bán kèm sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
Nhƣ vậy, với việc triển khai nghiên cứu thị trƣờngthƣờng xuyên, Chi nhánh sẽ có thông tin nghiên cứu chuyên sâu, chính xác để có các quyết định và phƣơng án kinh doanh ngày càng tối ƣu.
b. Đẩy mạnh công tác khai thác và chăm sóc khách hàng
Đến thời điểm này, có thể nói chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank hoàn toàn có thể cạnh tranh với nhiều ngân hàng khác. Điều quan trọng là Chi nhánh tổ chức bán hàng nhƣ thế nào để đạt hiệu quả cao nhất.
Công tác tìm kiếm và khai thác khách hàng cần đƣợc lên kế hoạch rõ ràng cụ thể. Ban lãnh đạo Chi nhánh cần có sự chỉ đạo phân chia khu vực vàđơn vị tiếp thị cho 08 phòng giao dịch, Phòng KHBL nhằm tránh tình trạng tiếp thị trùng lặp gây mất thời gian và cạnh tranh nội bộ. Lãnh đạo phòng cần có sự phân công thời gian đi tiếp thị cho từng CBTD. CBTD đƣợc phân công ở tại phòng sẽ có trách nhiệm giải quyết các công việc phát sinh, các CBTD khác sẽ thực hiện ra ngoài tìm kiếm khách hàng. Bên cạnh đó, thực hiện giao chỉ tiêu cho vay cụ thể đến từng phòng, từng cán bộ. Hàng tuần thực hiện báocáo công tác khai thác khách hàng mới đồng thời đánh giá kết quả thực hiện chỉ tiêu của từng cán bộ. Mục đích nắm bắt đƣợc những khó khăn, vƣớng mắc để đƣa ra hƣớng chỉ đạo giải quyết kịp thời.
Để đƣa sản phẩm,dịch vụ cho vay tiêu dùng đến tận tay khách hàng thì công tác khai thác khách hàng cần thực hiện một cách nghiêm túc.
- Lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo các phòng khách hàng phải là ngƣời đi tiên phong trong tiếp cận khách hàng mới cũng nhƣ bán hàng.
- Việc tiếp cận khách hàng cần phải đƣợc thực hiện linh hoạt, theo đặc thù khách hàng. Ngoài ra, cần sẵn sàng và chủ động mời, tham gia các hoạt động giao lƣu văn hóa, thể thao với khách hàng, vì đây là cơ hội để khai thác
và gắn kết chặt chẽ hơn với khách hàng.
- CBTD cần nắm vững và khai thác triệt để các chƣơng trình tín dụng, sản phẩm tín dụng về cho vay đã đƣợc Vietcombank ban hành, tăng cƣờng đầu tƣ nguồn lực phát triển hoạt động bán lẻ thông qua phòng bán lẻ và các phòng giao dịch.
- Tiếp cận khách hàng mới thông qua khách hàng hiện hữu. Đây là một kênh hữu hiệu, vì việc tiếp cận dễ dàng hơn, rủi ro thấp hơn, ít tốn thời gian, công sức, chi phí tìm kiếm khách hàng mới cũng thấp hơn. Khai thác triệt để các cơ hội kinh doanh trong chính lực lƣợng khách hàng hiện hữu.
- Rà soát, xác định danh mục khách hàng tốt trên địa bàn nhƣng chƣa cóquan hệ giao dịch với Vietcombank. Chú trọng công tác phát triển khách hàng mới thông qua khai thác thông tin thị trƣờng, khai thác các khách hàng tiềm năng đang có quan hệ giao dịch với khách hàng hiện hữu của Chi nhánh.
- Rà soát các khách hàng tốt từng có quan hệ với Chi nhánh nhƣng bởi vì nhiều lý do đã chuyển sang giao dịch tại Ngân hàng khác, tìm hiểu, thu hút khách hàng quay trở lại giao dịch với Chi nhánh.
Bên cạnh việc chú trọng tạo dựng quan hệ với KH mới, chi nhánh phải duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng cũ. Chi nhánh cần bám sát, đảm bảo giữ thị phần, kiên quyết không đƣợc để khách hàng tốt chuyển sang quan hệ giao dịch với TCTD khác. Phòng KHBL và các PGD phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ KH để có sự điều chỉnh hợp lý về sản phẩm đồng thời nghiên cứu đề xuất với VCB TW chƣơng trình khuyến mại, những chính sách ƣu đãi dành cho KH vay tiêu dùng để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn tại chi nhánh. Đồng thời, có chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau tùy theo lợi ích của từng khách hàng đem lại cho chi nhánh.
c. Tăng cường hoạt động quảng bá các sản phẩm cho vay tiêu dùng
phải quan tâm tới nhƣ nhu cầu khách hàng, khả năng phục vụ khách hàng thì cách tiếp thị, giới thiệu sản phẩm và ngân hàng của mình đến với khách hàng đặc biệt quan trọng. Với đặc điểm của hoạt động cho vay tiêu dùng đó là số lƣợng khách hàng đông đảo nên đối với hình thức cho vay này ngân hàng càng cần có cách thức quảng bá hiệu quả để thu hút thêm những khách hàng mới cho ngân hàng.
Công tác quảng bá sản phẩm và hình ảnh của Chi nhánh hiện nay chủ yếu tập trung vào hình thức treo banner tại Chi nhánh, các phòng giao dịch và đi tiếp thị trực tiếp khách hàng phát tờ rơi sản phẩm cho vay tiêu dùng. Mặt ƣu của phƣơng pháp này là khách hàng tiếp nhận đƣợc trực tiếp thông tin, nếu có nhu cầu về sản phẩm thì cán bộ KH có thể tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng. Nhƣng nó cũng có hạn chế là số lƣợng khách hàng có thể tiếp cận đƣợc tờ rơi còn rất ít nên khả năng tiếp cận thông tin về Chi nhánh của khách hàngcòn nhiều hạn chế. Do đó, trong thời gian tới để đƣađƣợc sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với nhiều khách hàng hơn, tạo đƣợc dấu ấn Chi nhánh nên triển khai thêm một số kênh quảng bá nhƣ:
- Thƣờng xuyên thông tin quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên báo chí, đài phát thanh truyền hình địa phƣơng, gửi email, tin nhắn qua điện thoại … để ngƣời dân có thể tiếp cận thông tin một cách rộng rãi nhất.
- Ngân hàng có thể liên hệ trực tiếp với công đoàn, phòng tổ chức của các doanh nghiệp, cơ quan có trụ sở trên địa bàn để tiến hành một buổi trao đổi giới thiệu sản phẩm. Trong những buổi trao đổi này, chỉ cần một hoặc hai cán bộ tín dụng ngân hàng thuyết trình về quy trình cho vay, mức cho vay, thời hạn, lãi suất, phƣơng thức giải ngân và thu nợ...sau đó giải đáp những thắc mắc của ngƣời tham gia.
- Với cho vay mua nhà ở, đất ở: Chi nhánh nên đẩy mạnh quan hệ với các cơ quan quản lý Nhà đất, các chủ đầu tƣ khu đô thị mới để hợp tác truyền
thông sản phẩm phẩm cho vay mua nhà ở, đất ở dƣới hình thức: đặt bàn tƣ vấn, standee, tờ rơi tại sàn giao dịch bất động sản nhằm giúp khách hàng có thông tin về ngân hàng khi cần thiết. Ngoài ra, việc quan hệ mật thiết với các cơ quan trên sẽ giúp Chi nhánh có đƣợc những hiểu biết về các định hƣớng quy hoạch trong tƣơng lai, thị trƣờng bất động sản, cung cầu của nó và những biến động trên thị trƣờng.
- Với cho vay mua ô tô: Chi nhánh nên thiết lập mối quan hệ với các hãng phân phối xe lớn trên địa bàn để đặt các standee và tờ rơi tại showrom để thông tin cho khách hàng về sản phẩm cho vay mua ô tô, tận dụng nguồn khách hàng của các hãng này.
- Với các sản phẩm cho vay tín chấp: Chi nhánh cần liên kết chặt chẽ với các đơn vị chuyển lƣơng qua tài khoản tại Vietcombank, các doanh nghiệp là kháchhàng chiến lƣợc của Chi nhánh để quảng bá sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm. Bên cạnh đó, liên kết chặt chẽ với các đơn vị này sẽ hỗ trợ cho ngân hàng trong trƣờng hợp nếu cá nhân nào có hành vi tiêu cực thì đơn vị cũng có thể phối hợp ngay với Ngân hàng để kịp thời xử lý từ đó có thể giúp Ngân hàng giảm bớt các khoản nợ quá hạn.
d. Điều chỉnh chính sách cho vay và cải thiện quy trình, thủ tục cho vay
Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng và tăng khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác, Vietcombank Đà Nẵng cần có giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất mà vẫn kiểm soát đƣợc rủi ro.
Đặc điểm của KHCN tiêu dùng là nguồn thu nhập chủ yếu từ lƣơng nên khi vay vốn khách hàng thƣờng đắn đo trong việc lựa chọn ngân hàng có mức lãi suất thấp nhất để tiết kiệm chi phí. Do đó, khách hàng thƣờng có sự so (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn sản phẩm của ngân hàng nào có tiện ích và chất lƣợng cao nhất. Một ngân hàng đáp ứng đƣợc yêu cầu đó sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm tạo niềm tin đối với khách hàng và từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh cần tập trung nâng cao chất lƣợng sản phẩm nhƣ về mức cho vay, thời hạn vay, lãi suất vay vốn, phí tín dụng … để tạo sự tiện ích cho khách hàng. Cụ thể nhƣ sau:
- Về mức cho vay: mức cấp tín dụng trên giá trị tài sản chi nhánh cũng chỉ đáp ứng tỷ lệ cho vay 70% giá trị tài sản. Do đó, chi nhánh nên xem xét nâng tỷ lệ cấp tín dụng lên đối với khách hàng từ 80% giá trịTSBĐ.
- Về thời hạn cho vay: Cần đa dạng các thời hạn cho vay đối với từng sản phẩm khác nhau. Chẳng hạn:
+ Đối với hình thức cho vay CBCNV, thời gian cho vay tối đa hiện nay chi nhánh áp dụng cho khách hàng tối đa là 3 năm/khoản vay. Chi nhánh cần nghiên cứu áp dụng cho vay dài hạn nhƣ 5 năm hoặc 6 năm để tăng số tiền cho vay cao hơn, thời gian dài khách hàng cũng sẽ dễ tính toán trả nợ và chi tiêu các sinh hoạt khác trong gia đình.
- Các chƣơng trình ƣu đãi cho vay tiêu dùng: nội dung ƣu đãi lãi suất cần giảm các điều kiện kèm theo nhƣ thu phí trả nợ trƣớc hạn. Đối với các khách hàng tốt, có nguồn thu nhập cao và uy tín thì khi có thu nhập tăng thêm họ muốn trả nợ trƣớc hạn để giảm bớt áp lực nợ và chi phí lãi vay. Vì thế, khi giới thiệu gói ƣu đãi này thì khách hàng không hài lòng. Để khách hàng tốt có thể tiếp cận gói ƣu đãi và lôi kéo khách hàng từ các ngân hàng khác. Chi nhánh nên chủ động trình Vietcombank TW về việc cho Chi nhánh đƣợc linh động quyết định phí trả nợ trƣớc hạn.
- Về lãi suất cho vay tiêu dùng: So với các Ngân hàng TMCP trên địa bàn thì với mức lãi suất này của Chi nhánh là tƣơng đối khá thấp. Tuy
nhiên,so với mặt bằng lãi suất của các Ngân hàng lớn nhƣ Vietinbank Đà Nẵng, BIDV Đà Nẵng thì mức lãi suất này còn khá cao. Do đó, Chi nhánh cần giảm tƣơng đƣơng với Vietinbank và BIDV để thu hút khách hàng nhƣng vẫn đảm bảo thu đƣợc hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh.
- Điểm hạn chế trong công tác nhận tài sản bảo đảm tại Chi nhánh chủ yếu là từ khâu lựa chọn tài sản nhận làm bảo đảm. Chi nhánh chỉ nhập tài sản bảo đảm đối với tài sản là nhà ở đất ở tại những vị trí giao thông thuận lợi, tập trung đông dân cƣ, có giá trị thƣơng mại và có khả năng chuyển nhƣợng cao. Mặt khác, đối với tài sản bảo đảm là ô tô chi nhánh cũng chỉ áp dụng đối với khách hàng lâu năm tại Chi nhánh mà trong quá trình quan hệ tín dụng khách hàng đã dùng hết tài sản là bất động sản để thế chấp cho ngân hàng. Việc lựa chọn tài sản nhƣ trên sẽ đảm bảo an toàn cho ngân hàng trong việc thanh khoản tài sản, tuy nhiên nó cũng hạn chế đối với công tác mở rộng cho vay tiêu dùng. Do đó, Chi nhánh cần mở rộng việc nhận tài sản bảo đảm là ô tô nếu khách hàng có năng lực pháp lý và năng lực tài chính tốt.
- Hiện nay, quy trình giải ngân 01 hồ sơ vay mất rất nhiều thời gian cán bộ. Đặc biệt, thủ tục cầm cố sổ tiết kiệm làm khách hàng chờ đợi lâu do khâu tác nghiệp của cán bộ.
- Bên cạnh đó, hiện nay hợp đồng tín dụng quá dài. Vì vậy, khách hàng phải ký nháy rất nhiều. Do đó, cần đề xuất VCB TW về hoàn thiện nội dung Hợp đồng tín dụng và Hợp đồng bảo đảm tiền vay đảm bảo nguyên tắc đúng pháp luật, bảo vệ đƣợc quyền lợi của Vietcombank nhƣng không quá dài.
e. Duy trì kiểm soát rủi ro trong cho vay tiêu dùng
Nhằm đẩy mạnh việc tăng trƣởng tín dụng và đảm bảo an toàn tín dụng đối với cho vay tiêu dùng. Chi nhánh cần thực hiện đúng qui định hiện hành của VCB TW, kiểm soát chặt chẽ quá trình thực hiện cấp tín dụng và chất lƣợng nợ.
+ Trƣớc khi cho vay: Cán bộ KH phải thu thập thông tin từ nhiều kênh khác nhau nhƣ phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thông tin CIC, đồng nghiệp, hàng xóm, cơ quan công tác…, cán bộ phải có khả năng tƣ duy, có kinh nghiệm và am hiểu nghiệp vụ để có khả năng sàng lọc thông tin, thẩmđịnh trên cơ sở có đầy đủ các thông tin, tài liệu chứng minh để nhận diện chính xác khách hàng từ đó đƣa ra quyết định. Thực hiện đúng các biện pháp bảo đảm tiền vay theo quy định. Những món vay phải thực hiện bảo đảm bằng tài sản, ngân hàng cần quan tâm tới tài sản làm đảm bảo. Cần xác địnhđúng giá trị tài sản, đảm bảo đúng, đủ thủ tục theo quy định của pháp luật, đồng thời tính đến sự mất giá tƣơng đối nếu khách hàng không trả đƣợc nợ ngân hàng phải bán tài sản để thu nợ
+ Trong quá trình cho vay: Chi nhánh cần thẩm định kỹ mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng có đúng với mục đích mà khách hàng đã cam kết với ngân hàng về nhu cầu tiêu dùng chính đáng của khách hàng hay không? Ngân hàng cần thẩm định kỹ nhu cầu nhận vốn vay và tính chân thực của các chứng từ chứng minh mục đích vay vốn của khách hàng cung cấp, yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm nhƣ bảo hiểm xe, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm tín dụng … đối với những khoản vay mà Chi nhánh đánh giá là có tiềm