3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện thủ tục hành chính về hải quan đố
3.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
3.2.4.1. Xây dựng hình ảnh công sở chuyên nghiệp
- Đăng ký tờ khai hải quan là bước thủ tục đầu tiên có sự tiếp xúc, giao tiếp giữa DN và Hải quan. Những hình ảnh ban đầu của công chức khi giải quyết TTHC sẽ có thể trở nên rất ấn tượng trong tâm trí, tình cảm của khách hàng. Vì vậy, khi giải quyết TTHC cho cộng đồng DN cần chuyển từ tư duy quản lý sang tư duy phục vụ. Phải xác định tiêu chí DN là đối tác hợp tác, là đối tượng phục vụ của cơ quan Hải quan. DN cần phải được đối xử lịch sự, tôn trọng và được quan tâm chia sẻ những khó khăn. Việc thay đổi về nhận thức đối với công chức là một quá trình liên tục mà trong đó có vai trò rất quan trọng của các cấp quản lý, người lãnh đạo. - Một công sở chuyên nghiệp phải hội tụ những công chức đủ năng lực để thực hiện nhiệm vụ và việc bố trí công chức phải theo hướng chuyên môn hóa, đủ số lượng, không để tình trạng một công chức phải kiêm nhiệm nhiều công việc như hiện nay.
- Để đảm bảo đội ngũ công chức có trình độ, năng lực đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ, Cục Hải quan tỉnh Nghệ An cần tổ chức kiểm tra nghiệp vụ định kỳ, đột xuất đối với công chức nhằm tránh tình trạng công chức có đủ bằng cấp theo quy định nhưng lại không có năng lực trong thực tế, hoặc công chức không cập nhật văn bản nghiệp vụ mới,...
3.2.4.2. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng
Tại Chi cục HQCK QT Nậm Cắn vẫn còn tình trạng khách hàng đánh giá không cao yếu tố thái độ của công chức tiếp nhận hồ sơ hải quan. Do đó để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, Cục Hải quan tỉnh Nghệ An, Chi cục HQCK QT Nậm Cắn cần có những biện pháp thích hợp đối với DN.
Cần xác định rõ quan hệ Hải quan - Doanh nghiệp là mối quan hệ đối tác, hợp tác.
Cần xác định rõ các quyền của DN: Quyền được đối xử với thái độ nhã nhặn và công bằng; quyền được hưởng dịch vụ thống nhất trừ khi có những thay đổi hoặc sửa đổi trong quy định của luật pháp; quyền được thông tin đầy đủ để xử lý
các vấn đề một cách kịp thời nhanh chóng; quyền được bảo mật thông tin; quyền được quyền khiếu nại đối với các trường hợp xử lý trái pháp luật; quyền được “suy đoán về sự chính xác”: khi không có chứng cứ cụ thể nào về vi phạm pháp luật thì các tài liệu chứng từ được khách hàng xuất trình là chính xác và quyền được nhận sự hỗ trợ từ cơ quan Hải quan khi cần thiết.
Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của Đại lý làm thủ tục Hải quan. Các đại lý này hoạt động chuyên nghiệp nên có thể giúp các DN vừa và nhỏ (không nắm vững các quy định về Hải quan, nhân sự và năng lực hạn chế) thực hiện khai báo Hải quan một cách nhanh chóng, thuận lợi với chi phí phải chăng. Cần xây dựng cơ chế ưu tiên tiếp nhận hồ sơ của các đại lý làm thủ tục Hải quan.
Một chính sách hướng đến khách hàng chắc chắn sẽ làm DN cảm thấy tin tưởng hơn ở cơ quan Hải quan đồng thời tự tin hơn ở chính mình. Một khi cơ quan Hải quan trở thành người bạn đồng hành cùng DN, lợi thế cạnh tranh của DN sẽ được nâng cao.
3.2.4.3. Minh bạch hóa thông tin liên quan đến thủ tục hành chính
Minh bạch hóa thông tin liên quan đến TTHC là công việc bắt buộc đối với bất kỳ cơ quan nhà nước nào khi thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công. Tại Chi cục HQCK QT Nậm Cắn cũng cần phải chú trọng công tác này. Trong thời gian tới cần thực hiện các giải pháp sau:
- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, cảnh báo, nâng cao nhận thức của DN trong quá trình thực hiện TTHC về Hải quan đối với hàng hóa XNK.
- Tăng cường và đổi mới nội dung, hình thức tuyên truyền, hỗ trợ thông tin pháp lý liên quan đến hoạt động XNK, pháp Luật Thuế, phương pháp xác định trị giá tính thuế theo GATT/WTO cho người khai Hải quan. Phối hợp với các cơ quan truyền thông trên địa bàn huyện xây dựng chuyên mục, chuyên trang về hiện đại hóa, cải cách TTHC về hải quan để tuyên truyền, phổ biến sâu, rộng, có trọng tâm, trọng điểm, bằng nhiều hình thức nhằm nâng cao nhận thức của DN về quyền và nghĩa vụ của mình khi thực hiện các TTHC về hải quan.
- Công khai hóa các thông tin liên quan đến thủ tục hải quan điện tử, đặc biệt các văn bản quy định liên quan đến hàng hóa XNK phải được cung cấp đường link trên trang thông tin điện tử của Cục HQNA để DN thuận tiện cho việc tra cứu trực tuyến. Thông tin về quá trình xem xét, giải quyết hồ sơ đăng ký cũng phải được thông báo kịp thời, nhanh chóng và đầy đủ đến người khai Hải quan.
- Phát triển trang thông tin điện tử của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An theo hướng dễ tra cứu, thông tin phong phú, hữu ích được sắp xếp theo chuyên mục một các khoa học, giao diện với hình ảnh, màu sắc đẹp mắt, thu hút người sử dụng.
- Cần tăng cường các kênh thông tin với DN, trao đổi thông tin hai chiều giữa Hải quan và DN như:
+ Đảm bảo việc trao đổi thông tin với DN qua hệ thống mạng (khai báo Hải quan điện tử) luôn thông suốt và phải khắc phục, sửa chữa ngay bất cứ trục trặc nào phát sinh.
+ Tăng cường hình thức tuyên truyền bằng tờ rơi;
+ Tổ chức nhiều hơn nữa đối thoại trực tiếp với DN: định kỳ 1 tháng/lần đối với Chi cục; 3 tháng/lần đối với Cục;
+ Nội dung tuyên truyền trên trang thông tin điện tử của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An phải được cập nhật thường xuyên kịp thời với những thay đổi của pháp luật thuế, hải quan.
+ Khen thưởng tuyên dương DN chấp hành tốt pháp luật, xử phạt DN chấp hành chưa tốt pháp luật gắn với công tác tuyên truyền để DN thấy được lợi ích của việc chấp hành tốt pháp luật.
+ Mở các lớp đào tạo cho DN và các đối tượng liên quan đến làm thủ tục Hải quan về những nội dung cần thiết về quản lý nhà nước, như Danh mục HS (Danh mục hài hoà mô tả và mã hoá hàng hoá), về xác định trị giá Hải quan theo GATT, về công ước KYOTO, quy trình Hải quan VNACCS/VICISS để đảm bảo các đối tượng này nắm vững và tuân thủ đúng quy định của pháp luật, điều đó sẽ tạo thuận lợi cho Chi cục Hải quan trong quá trình thực hiện TTHC cho hàng hóa XNK.
Nếu làm tốt các giải pháp trên sẽ giúp DN chủ động hơn trong việc thực hiện TTHC về hải quan, tăng cường hiệu quả dịch vụ đăng ký; theo dõi được sát sao quá trình xem xét bộ hồ sơ từ đó có tâm lý yên tâm, bớt sốt ruột; tăng cường việc kiểm tra, giám sát đối với công chức đăng ký tờ khai hải quan.