Thực trạng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông giải quyết

2.2. Thực trạng thực hiện thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai tạ

2.2.1.Thực trạng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông giải quyết

quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai

2.2.1.1. Công bố (công khai) thủ tục hành chính

Theo quy định tại Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiểm soát TTHC thì niêm yết công khai TTHC trên cơ sở dữ liệu Quốc gia về TTHC và niêm yết công khai tại trụ sở làm việc của cơ quan, đơn vị là hình thức công khai bắt buộc. Việc niêm yết công khai, minh bạch là một biện pháp để đưa các quy định hành chính TTHC đi vào cuộc sống, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tìm hiểu, thực hiện TTHC và giám sát các cơ quan Nhà nước, cán bộ, công chức Nhà nước trong việc tiếp nhận, giải quyết TTHC.

Ngay sau khi các TTHC được UBND tỉnh công bố, Sở TNMT đã chủ động cập nhật, công khai kịp thời danh mục các TTHC trong lĩnh vực đất đai thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở lên Trang thông tin điện tử của Sở, niêm yết công khai tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Đến nay, trên cơ sở Quyết định số 449/QĐ-UBND ngày 22/02/2019 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, đã thực hiện việc niêm yết, công khai tất cả các TTHC trong lĩnh vực đất đai (38 thủ tục) (Phụ lục 1) thuộc thẩm quyền giải quyết Sở và mức thu phí, lệ phí, danh mục các loại thành phần hồ sơ, mẫu đơn, mẫu tờ khai, thời gian giải quyết cho từng thủ tục hành chính, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân tiếp cận, tìm hiểu và thực hiện thủ tục hành chính đúng theo quy định.

Bên cạnh đó, việc niêm yết, công khai TTHC còn được trên trang website: http://dichvucong.thuathienhue.gov.vn/,

http://tthc.thuathienhue.gov.vn/ nhằm phục vụ nhu cầu tra cứu thông tin của các cá nhân, tổ chức trên địa bàn tỉnh. Đối với hoạt động công khai TTHC tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của Sở TNMT: Qua tìm hiểu trực tiếp tại trụ sở làm việc và tìm hiểu tại hệ thống phần mềm quản lý, học viên nhận thấy toàn bộ TTHC được niêm yết công khai tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trên theo đúng quy định. TTHC được niêm yết công khai đầy đủ, rõ ràng, cách thức niêm yết đa dạng như: bảng di động, màn hình cảm ứng, trên mạng điện tử v.v.. bước đầu đã đáp ứng được nhu cầu của người dân trong việc tìm hiểu, thực hiện TTHC.

Ngay sau khi UBND tỉnh công bố các TTHC được giải quyết qua bưu chính viễn thông theo Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19/11/2016 của Thủ tướng Chính phủ về việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC qua dịch vụ bưu chính công ích, UBND tỉnh đã yêu các cơ quan chuyên môn niêm yết 02 danh mục TTHC (TTHC được thực hiện qua dịch vụ bưu chính công ích và TTHC không thực hiện qua dịch vụ công ích).

Các nội dung công khai TTHC được chú trọng và thực hiện tương đối đầy đủ. Các văn bản niêm yết được thực hiện theo đúng quy định tại Điều 10, 11 của Thông tư số 05/2014/TT-BTP của Bộ Tư pháp. Niêm yết công khai TTHC kịp thời, đầy đủ đã tạo điều kiện cho người dân chuẩn bị hồ sơ theo đúng quy định của cơ quan hành chính tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân.Để thấy được hiệu quả thực sự của việc niêm yết công khai TTHC, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến của người dân, doanh nghiệp về việc họ biết về các quy định TTHC thông qua các kênh thông tin và thu được kết quả là Biểu đồ 2.1 dưới đây:

Biểu đồ 2.1: Kênh thông tin để biết về quy định thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Phiếu khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai tại

Trung tâm Hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế

Qua Biểu đồ 2.1. có thể thấy việc niêm yết công khai TTHC vẫn chưa đạt được hiệu quả nhất định khi số lượng người tham gia khảo sát (chiếm 73%) cho biết rằng họ biết về quy định TTHC chủ yếu thông qua công chức tại nơi nộp hồ sơ và chỉ có 25% người tham gia khảo sát nắm bắt được TTHC thông qua bản niêm yết công khai tại cơ quan. Như vậy, việc niêm yết công khai TTHC chỉ mới thực hiện các hình thức bắt buộc theo quy định, các hình thức khuyến khích thực thi vẫn chưa được thực hiện. Đồng thời, điều này cũng cho thấy mức độ người dân, tổ chức phụ thuộc vào công chức làm việc tại Bộ phận Một cửa để biết quy định về thủ tục hành chính là rất lớn. Việc phụ thuộc vào công chức như vậy có thể khiến người dân, tổ chức gặp phiền hà, được thông tin không đầy đủ, chính xác nếu công chức quá bận rộn hoặc năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp hạn chế. Bên cạnh đó, việc chỉ có 4 % số người được hỏi tiếp cận thông tin về thủ tục hành chính qua mạng internet tiếp tục khẳng định

mạng internet để tra cứu thông tin về thủ tục hành chính cũng như giao dịch trực tuyến (Biểu đồ 2.1).

2.2.1.2. Tiếp nhận, kiểm tra, giải quyết thủ tục hành chính a) Tiếp nhận hồ sơ

- Hướng dẫn công dân, tổ chức tiếp cận, thực thi thủ tục hành chính: Hướng dẫn công dân, tổ chức tiếp cận, thực thi thủ tục hành chính là hoạt động có ý nghĩa quan trọng đối với đội ngũ cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa, thông qua hoạt động này giúp công dân, tổ chức có nhu cầu được tiếp cận đầy đủ, rõ ràng các quy định về TTHC cần thực hiện; giúp người thực hiện hạn chế việc đi lại nhiều lần và tiết kiệm chi phí tuân thủ. Thông qua đó, hướng tới mục tiêu xây dựng chính quyền gần dân, thân thiện và thể hiện rõ mục đích chính quyền phục vụ. Để phát huy hiệu quả hoạt động hướng dẫn, từng cán bộ, công chức tại bộ phận một cửa phải am hiểu đầy đủ quy trình TTHC, có phong cách thân thiện, gần gũi, văn hóa giao tiếp chuẩn mực để thực hiện hiệu quả mục tiêu này. Để làm rõ được thực trạng hướng dẫn công dân, tổ chức tiếp cận, thực thi thủ tục hành chính, tác giả đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với thái độ làm việc của công chức Bộ phận TN&TKQ Sở TNMT và thu được kết quả bảng dưới đây:

Bảng 2.1: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với thái độ làm việc của công chức Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả Sở

Tài nguyên môi trường của Trung tâm Hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế

STT Tiêu chí lòng Hài thường Bình Không hài lòng

1 Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự 90% 7% 3%

2 Công chức có chú ý lắng nghe ý kiến 88% 8% 4%

3 Công chức trả lời, giải thích đầy đủ 85% 10% 5%

4 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ chu đáo, đầy đủ 85% 9% 6% 5 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu 85% 8% 7% 6 Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc 84% 10% 6%

ĐÁNH GIÁ CHUNG 86% 9% 5%

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Phiếu khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai tại

Trung tâm Hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế

Qua kết quả khảo sát, có thể thấy người dân, tổ chức khá hài lòng với các công chức trực tiếp giải quyết công việc cho họ. 06 nội dung đánh giá công chức nhận được mức độ hài lòng từ 84% - 90% (Bảng 2.1). Cụ thể là, 90% số người được hỏi hài lòng về công chức có thái độ giao tiếp lịch sự; 88% hài lòng về công chức chú ý lắng nghe; 85% hài lòng về công chức trả lời, giải thích đầy đủ; 85% hài lòng về công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo; 85% hài lòng về công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu và 84% hài lòng về công chức tuân thủ đúng quy định trong khi giải quyết công việc. Chỉ số hài lòng về công chức nói chung là 86%.

Bên cạnh đó, tác giả cũng đã tiến hành khảo sát người dân, tổ chức về số lần đi lại để giải quyết TTHC trong lĩnh vực đất đai, trong đó 65% số người được hỏi khẳng định chỉ cần đi lại 1- 2 lần trong quá trình giải quyết công việc; 29% đi lại 3 - 4 lần; 5% đi lại 4- lần và 1% đi lại từ 7 lần trở lên

(Biểu đồ 2.2). Như vậy, khoảng 35% số người được hỏi đi lại khá nhiều và nhiều lần trong quá trình giải quyết công việc.

Biểu đồ 2.2.: Số lần đi lại để giải quyết công việc thuộc lĩnh vực đất đai tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Phiếu khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai tại

Trung tâm Hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế

Bảng 2.2.: Bảng tổng hợp các hình thức tiếp nhận thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai tại Trung tâm Hành chính công

tỉnh Thừa Thiên Huế các năm 2017, 2018, 2019 Năm

Hình thức

2017 2018 2019 Số

lượng Tỷ lệ (%) lượng Số Tỷ lệ (%) lượng Số Tỷ lệ (%)

Liên thông từ cấp xã, cấp huyện 1605 65.54% 8261 64.93 % 9812 66.30 % Trực tiếp tại Bộ phận TN&TKQ 744 30.38 % 3862 30.35% 3488 23.57% Trực tuyến mức độ 3, 4 100 4.08 % 600 4.72% 1500 10.14%

Nguồn: Tác giả Trích xuất và tổng hợp từ Phần mềm Dịch vụ công Bảng thống kê 2.2 cho thấy, trong giai đoạn 2017-2019, tỷ lệ hồ sơ được nộp trực tiếp tại Bộ phận TN&TKQ Sở TNMT có xu hướng giảm dần qua từng năm; trong khi đó, tỷ lệ hồ sơ được tiếp nhận theo hình thức trực

65 29

5 1

tuyến mức độ 3,4 có dấu hiệu tăng rõ rệt. Tuy nhiên, tỷ lệ hồ sơ nộp theo hình thức trực tuyến vẫn còn thấp so với cách thức nộp trực tiếp tại Bộ phận Một cửa. So với việc thực hiện Dịch vụ hành chính công truyền thống, việc sử dụng DVCTT có những lợi ích thiết thực như tạo điều kiện cho nhân dân và doanh nghiệp, giảm áp lực giấy tờ công việc lên các cơ quan quản lý nhà nước; Công dân khi đăng ký DVCTT sẽ giảm thời gian gửi/ nhận hồ sơ, giảm thời gian đi lại cho người sử dụng…. Để tìm ra những nguyên nhân, bất cập nào từ phía cơ quan nhà nước cũng như từ phía công dân, tổ chức tạo nên rào cản trong quá trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến, tác giả đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với DVCTT trong lĩnh vực đất đai và thu được bảng dưới đây.

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tại Trung tâm Hành

chính công tỉnh Thừa Thiên Huế

STT Tiêu chí lòng Hài thường Bình Không hài lòng 1 Địa chỉ DVCTT được công bố rõ ràng 80% 4% 16% 2 Các trường thông tin trên phần mềm DVCTT dễ khai báo 45% 13% 42% 3 Các quy định, biểu mẫu thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo 36% 18% 46% 4 Thời gian từ khi nộp hồ sơ cho đến khi nhận phản hồi trực tuyến của Bộ phận TN&TKQ

Sở TNMT 80% 10% 10%

5 Công chức có sử dụng công cụ, tiện ích mạng xã hội (zalo, viber…) để hỗ trợ trực tuyến 47% 11% 42% 6 Việc thanh toán phí, lệ phí hồ sơ trực tuyến dễ dàng, nhanh chóng 40% 5% 55%

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Phiếu khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai tại

Bảng thống kê cho thấy, có 80% công dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với việc “địa chỉ DVCTT được công bố rõ ràng”, điều đó có nghĩa đa số người dân đã tiếp cận được với dịch vụ công trực tuyến, đồng thời, kết quả cũng cho thấy công tác công khai TTHC đã được thực hiện có hiệu quả, hướng người dân gần hơn với chính quyền điện tử. Đồng thời, có 47% người dân, tổ chức cho biết “Công chức có sử dụng công cụ, tiện ích mạng xã hội (zalo, viber…) để hỗ trợ trực tuyến” khi người dân nộp hồ sơ trực tuyến, điều này vừa tiết kiệm chi phí đi lại của người dân cũng như giảm thiểu sai sót về thành phần hồ sơ, cũng như tạo thuận lợi cho người dân trao đổi các thắc mắc với công chức tiếp nhận trong quá trình nộp hồ sơ trực tuyến. Bên cạnh đó, có 80% người dân cho rằng hài lòng “về thời gian nhận hồ sơ từ khi nộp hồ sơ cho đến khi nhận phản hồi trực tuyến của Bộ phận TN&TKQ Sở TNMT”. Tóm lại, qua kết quả khảo sát thu được, tác giả nhận thấy từ phía cơ quan và cả công chức Bộ phận TN&TKQ đã có sự nỗ lực trong việc đưa DVCTT tiếp cận gần với người dân, tổ chức.

Tuy nhiên, khi được hỏi về “Các trường thông tin trên phần mềm DVCTT dễ khai báo” thì chỉ có 45% người dân, tổ chức bày tỏ sự hài lòng, còn có đến 42% người dân, tổ chức cho biết chưa thực sự hài lòng. Đồng thời, khi được hỏi về “Các quy định, biểu mẫu thủ tục hành chính đơn

giản, dễ hiểu, dễ khai báo”, có đến 46% người dân, tổ chức trả lời không

hài lòng. Bên cạnh đó, phương thức thanh toán điện tử vẫn chưa đáp ứng

được mong muốn của người dân khi có 55% người được hỏi cho rằng chưa hài lòng với tiêu chí “Việc thanh toán phí, lệ phí hồ sơ trực tuyến dễ dàng, nhanh chóng”.Qua thực tế cho thấy, TTHC trong lĩnh vực đất đai đa phần là các thủ tục có nhiều yếu tố phức tạp, liên quan đến nhiều cơ quan, đồng

thời, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật trong lĩnh vực đất đai liên tục

gây khó khăn cho chính người dân trong thực hiện TTHC. Điều này lý giải cho nguyên nhân tỷ lệ hồ sơ trực tuyến trong lĩnh vực đất đai còn thấp chủ yếu do sự phức tạp của thành phần hồ sơ, biểu mẫu TTHC dẫn đến người dân, tổ chức muốn nộp hồ sơ trực tiếp tại Bộ Phận TN&TKQ để có thể trao đổi, nắm bắt rõ được các thủ tục về đất đai, tránh sai sót, nhầm lẫn.

b) Giải quyết và trả kết quả hồ sơ

Việc giải quyết và trả hồ sơ hành chính trong lĩnh vực đất đai tại Trung tâm HCC tỉnh đang đi vào ổn định và có sự chuyển biến tích cực qua các năm từ năm 2017 đến nay. Kết quả khảo sát của học viên trong Bảng 2.4. lý giải cho nhận định trên.

Bảng 2.4: So Sánh kết quả thực hiện thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế các

năm 2017, 2018, 2019 Năm Tổng số hồ sơ tiếp nhận

Kết quả giải quyết Trước hẹn Tỷ lệ trước hẹn (%) Đúng hẹn Tỷ lệ đúng hẹn (%) Trễ hẹn Tỷ lệ trễ hẹn (%) 2017 2449 143 5,83% 1992 81.35% 314 12,82% 2018 12723 1215 9.55% 10931 85.91% 577 4.54% 2019 14800 5123 34.61% 8992 54% 685 4.62% Nguồn: Tác giả Trích xuất và tổng hợp từ Phần mềm Dịch vụ công

Bảng 2.4 cho thấy số giao dịch hành chính hàng năm của Bộ phận TN&TKQ của Sở TNMT là rất lớn và có số lượng tăng dần theo các năm. Trong giai đoạn 2017-2018, tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn có xu hướng giảm dần, năm 2018 (giảm 2,8 lần) so với năm 2017; riêng năm 2019, tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn thì có xu hướng tăng nhẹ, tuy nhiên tỷ lệ không đáng kể. Điều này cho thấy, việc Trung tâm HCC tỉnh đi vào hoạt động đã góp phần nâng cao hiệu quả

thực hiện TTHC nói chung cũng như trong TTHC trong lĩnh vực đất đai nói