Vai trò và trách nhiệm của nhà lãnh đạo có vị trí quan trọng trong việc xây dựng và phát triển văn hoá ứng xử của nhân viên. Là nhà lãnh đạo, người đứng đầu một tổ chức giữ vai trò trọng yếu đối với việc tạo lập bầu không khí văn hoá “khép kín” hay cởi mở của đơn vị mình; là tấm gương cho mọi người noi theo nhưng đồng thời cũng là người giám sát, lắng nghe văn hoá ứng xử của nhân viên dưới quyền. Một trong những thành công của người lãnh đạo là biết phát huy tính tích cực của cấp dưới, phát huy sức mạnh của tập thể và đề ra quy định, quyết định đúng đắn. Vì vậy, hơn ai hết người lãnh đạo cần nhận thức đúng đắn về vai trò của văn hoá ứng xử, cũng như việc xây dựng môi trường văn hoá lành mạnh, bình đẳng, dân chủ, phát huy được tính sáng tạo, trách nhiệm của cấp dưới, nhân viên. Đây chính là trách nhiệm của nhà lãnh đạo đối với sự phát triển của tổ chức.
Để làm được điều này, trước hết nhà lãnh đạo cần làm gương, có lòng say mê với công việc và tâm huyết với nghề; biết sử dụng đúng quyền lực của mình trong phạm vi quy định của pháp luật, chế độ và chính sách; không được sử dụng quyền hành, mưu lợi cá nhân; đề cao tính bình đẳng, công bằng. Biết giữ lời nói đi đôi với việc làm, có trách nhiệm với lời nói và các quyết định của mình. Mặt khác phải chấp hành đúng các quy định, quyết định của chính mình ban hành và của nhà nước ban hành, không được dao động, dễ dàng thay đổi. Chính vì vậy, trước khi ra quyết định cân phải cân nhắc thận trọng. Sự làm gương mày là khâu then chốt trong việc làm của người lãnh đạo, trực tiếp ảnh hưởng quan trọng tới uy tín và phong cách ứng xử của nhà lãnh đạo trước nhân viên của mình.
Người lãnh đạo nên cư xử thế nào cho đúng để người dưới quyền vui lòng hơn là bị bắt buộc phải tuân thủ, tức là phải có sức cuốn hút, sức mạnh
điều khiển, sai khiến người khác. Đó là mệnh lệnh không lời có sức thúc đẩy cấp dưới tuân thủ quy chế, pháp luật và hoàn thiện văn hoá ứng xử, phong cách, thái độ làm việc của nhân viên.
Hơn thế nữa, trong ứng xử lãnh đạo các cấp cần tôn trọng cấp dưới, đối xử với mọi người một cách lịch sự, biểu hiện qua thái độ ân cần, cởi mở, biết lắng nghe và có lời nói chân thành....Thực tế cho thấy một số lãnh đạo chỉ biết quan tâm tới việc xử sự lịch sự với cấp trên, các đối tác và khách, nhưng lại ứng xử với cấp dưới không đúng mực với nhân viên dưới quyền của mình, trong khi đó những người thừa hành mới là những người trực tiếp thực hiện các công việc và là nhân tố quyết định hiệu quả, sự thành bại của tổ chức.
Vì vậy, nếu được cấp trên tin tưởng, tôn trọng động viên, không đố kỵ và chèn ép họ, có như vậy, nhân viên sẽ cảm thấy mình có ích, mình được tôn trọng, tạo tâm lý thoải mái; Các mối quan hệ tốt đẹp trong tổ chức được cải thiện tốt hơn và dẫn đến sự yên tâm, tập trung tâm lực, sức lực vào công việc và bầu không khí văn hoá cơi mở trong tổ chức. Ngược lại khi lãnh đạo ứng xử theo phong cách độc đoán, chuyên quyền, gia trưởng và đố kỵ người tài, nói không đi đôi với làm sẽ gây bất bình cho cấp dưới, gây mâu thuẫn trong nội bộ. Điều này, không những uy tín của lãnh đạo sẽ bị giảm sút mà còn làm cho mọi người trong tổ chức dè chừng nhau, thủ thế, không hợp tác, thiếu trách nhiệm dẫn đến không tạo được bầu không khí thân thiện, từ đó giảm năng suất lao động.
Bên cạnh, văn hoá ứng xử thông qua cách giao tiếp, thái độ, phong cách thì người lãnh đạo cần phải dung hoà về quyền, lợi ích kinh tế. Kinh tế là vấn đề nhạy cảm, trong vấn đề này lãnh đạo không nên chỉ nghĩ đến lợi ích của mình hoặc lợi ích của chỉ một nhóm người trong tổ chức mà cần quan tâm đến lợi ích của mọi người, dung hoà về lợi ích, động viên tinh thần nhân viên cả về lợi ích vật chất lẫn tinh thần. Nhưng cũng cần có quy định khen và phạt rõ
ràng, làm tốt thì khen thưởng nhưng làm chưa tốt cũng có những quy định nghiêm khắc bằng các biện pháp kinh tế nếu để xảy ra sai phạm.
Làm được như vậy, người lãnh đạo sẽ gắn kết được các thành viên trong tổ chức. Khi tạo được bầu không khí thân thiện, hình thành được phẩm chất, đạo đức cho người lao động trong tổ chức họ sẽ có ý thức, trách nhiệm hơn với công việc, đến sự thành bại của tập thể, coi trọng những giá trị và thương hiệu của tổ chức. Điều đó, thể hiện phong cách của nhà lãnh đạo mà còn biểu hiện sự phát triển bền vững của tổ chức.
Những vấn đề nêu trên thuộc về phía người lãnh đạo, có ảnh hưởng rất lớn, trực tiếp đến việc hình thành, xây dựng và phát triển văn hoá tổ chức. Nhân viên, người lao động, sẽ học theo cách lãnh đạo về gương nhà lãnh đạo về thái độ ứng xử, về thái độ tôn trọng mọi người, về tính công bằng và quyết đoán trong công việc. Hơn thế nữa, người lãnh đạo không chỉ nói hay mà cần có cái tâm, cần xây dựng niềm tin cho người lao động bằng cách “nói” phải đi đôi với làm, chứ không chỉ nói lý thuyết suông. Sinh thời Chủ tịch Hồ Chí Minh cũng đã từng đề cao đạo làm gương của người cán bộ, khác với đạo làm gương trong chế độ phong kiến, vua quan đứng trên dân để làm gương cho dân noi theo, nhưng trong chế độ mới của chúng ta, Người đòi hỏi cán bộ làm gương trước hết tự mình làm gương, sau đó là người khác, cuối cùng là toàn xã hội ai ai cũng coi trọng và đề cao những tấm gương người tốt, việc tốt và làm theo những tấm gương đó. Điều đó cho thấy vai trò quyết định của người lãnh đạo trong việc xây dựng văn hoá ứng xử trong tổ chức mình phụ trách là rất cần thiết.
Trong bối cảnh hiện nay, bất kỳ tổ chức nào dù là tổ chức kinh tế hay tổ chức hành chính đều cần phải xây dựng văn hoá của tổ chức, đặc biệt là văn hoá của người đứng đầu, người đứng đầu ngoài học vấn cần có nhân cách, lý tưởng, làm việc khoa học, hiệu quả. Mặt khác, cần có phẩm chất đạo đức tốt, mỗi cán bộ, nhân viên cần phải tu dưỡng nhân cách, ngăn chặn sự thoái hoá,
biến chất, văn hoá là cơ sở để người cán bộ, viên chức trong mỗi tổ chức không để đánh mất mình, không rơi vào tình trạng tự huỷ hoại. Văn hoá của tổ chức, là động lực tinh thần, giá trị của văn hoá là thúc đẩy tổ chức và xã hội phát triển. Chính vì lẽ đó văn hoá của tổ chức nói chung, văn hoá của người lãnh đạo, người đứng đầu cần phải đươc nghiên cứu, cần phải được kiểm chứng bởi người đứng đầu mà không tạo được giá trị nềm tin cho người lao động, không làm gương cho người lao động học tập và làm theo được thì khó mà xây dựng được một tổ chức có văn hoá theo đúng nghĩa của nó cả về bề nổi và chiều sâu.
Tại Tập đoàn dầu khí Việt Nam đã xây dựng được quy chế văn hoá ứng xử, song việc ứng dụng nó vào thực tiễn chưa cao. Chính vì vậy, cần phải sử dụng, áp dụng triệt để hơn nội dung cuốn Văn hóa ứng xử của PVN để làm công cụ đánh giá mức độ nhận thức về văn hóa ứng xử của cán bộ, công nhân viên hàng năm một cách thực chất hơn.