Con người tiếp nhận văn hoá một cách tự nguyện. Nhưng cái hay, cái đẹp sẽ lắng đọng trong nhận thức và từ đó sẽ tác động tới hành vi ứng xử của mỗi người. Để xây dựng và phát triển văn hoá ứng xử tại tập đoàn dầu khí một cách bền vững, cần tác động vào nhận thức của mỗi nhân viên, người lao động thong qua môi trường làm việc và thông qua đào tạo, bồi dưỡng. Qua việc nhận thức, mỗi cá nhân sẽ ý thức và thực hiện tốt hơn văn hoá ứng xử trong thực thi công việc thì cũng chính là những viên gạch của văn hoá tổ chức.
Nhận thức là yếu tố mang tính chủ quan, quyết định đến hành vi, thái độ tích cực hay tiêu cực của nhân viên đối với công việc được giao. Nếu nhân viên có nhận thức đúng đắn về vai trò của văn hóa giao tiếp ứng xử; kỹ năng giao tiếp, về tầm quan trọng hoạt động của tập đoàn thì họ sẽ có thái độ, hành vi cư xử, ứng xử phù hợp với khách hàng, với tổ chức khi giải quyết công việc. Vận dụng các kỹ năng giao tiếp hợp lý sẽ giúp công chức giải quyết công việc cho công dân, tổ chức nhanh hơn, hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, bên cạnh việc nắm được các nội dung và cách thức vận dụng văn hóa giao tiếp ứng xử trong thực tiễn, nhân viên, người lao động còn phải kiên trì và chú tâm rèn luyện các kỹ năng trong giao tiếp ứng xử trong thực tế để hình thành những thói quen tốt, tạo sức lan tỏa, ảnh hưởng đến các nhân viên, người lao động khác. Bên cạnh đó, cần phải nhấn mạnh đến vai trò, trách nhiệm của công chức trong nhà của dân, do dân và vì dân cũng như
ý thức, trách nhiệm trong sự nghiệp xây dựng một tổ chức có đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc chuyên nghiệp, hiện đại.
Để nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ, nhân viên Tập đoàn dầu khí cần đến văn hóa giao tiếp ứng xử, thiết nghĩ cần phải thực hiện một số biện pháp sau:
- Quán triệt rõ về nhận thức của cán bộ, viên chức và người lao động về môi trường làm việc trong một thế giới luôn có nhiều biến động, với một nền hành chính, “Phục vụ”, yêu cầu doanh nghiệp PVN cần phải thay đổi.
Nhấn mạnh đến sự chuyển dịch mạnh mẽ từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường, các cơ quan, tổ chức đặc biệt là các doanh nghiệp cần phải thay đổi cách thức phục vụ, cách ứng xử với khách hàng. Vận dụng một cách linh hoạt các kỹ năng bán hàng, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp trong bán hàng, lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo hiệu quả (khách hàng là thượng đế). Trong bối cảnh hiện nay, cán bộ, viên chức của tập đoàn cũng là những, “Giao dịch viên”, trực tiếp tiếp xúc và giải quyết công việc cho khách hàng. Thái độ phục vụ tốt và văn hóa giao tiếp ứng xử hoàn hảo sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
- Nội bộ cơ quan cần thường xuyên quán triệt các văn bản của Nhà nước và học tập tư tưởng Hồ Chí Minh về văn hóa giao tiếp ứng xử đến toàn thể người lao động thông qua các hình thức như: Tổ chức tọa đàm, lồng ghép vào các cuộc họp, tổ chức thi xử lí tình huống giả định giữa các phòng ban…
- Về phía viên chức, người lao động cũng cần tự nâng cao văn hóa giao tiếp ứng xử của bản thân thông qua việc nghiên cứu và thực hiện các quy chuẩn trong các văn bản của Nhà nước của tập đoàn quy định về văn hóa giao tiếp ứng xử. Việc thực hiên các quy định đó không chỉ tạo cho nhân viên, người lao động một hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng mà còn góp phần xây dựng những chuẩn mực về văn hóa giao tiếp ứng xử, thói quen tốt.
- Định kì tổ chức tổng kết, đánh giá, rút kinh nghiệm công tác thực hiện quy chế văn hóa, văn hóa giao tiếp, ứng xử của cá nhân, đơn vị. Cần có cái nhìn khách quan về thực trạng kỹ năng giao tiếp ứng xử của viên chức trong thi hành công việc và trong hoạt động của Tập đoàn; đánh giá đúng đắn mặt được và chưa được; mạnh dạn nêu lên những hạn chế, khuyết điểm về giao tiếp, ứng xử. Chỉ ra hậu quả của việc ứng xử lệch chuẩn không chỉ làm tồn tại đến uy tín của bản thân nhân viên, uy tín của tổ chức mà còn làm cản trở công cuộc xây dựng đất nước, gây tác động tiêu cực đến mối quan hệ giữa Tập đoàn với người dân, với khách hàng, đối tác.
- Thường xuyên tổ chức lấy ý kiến của khách hàng về thái độ văn hóa giao tiếp ứng xử, cũng như thái độ phục vụ của viên chức và người lao động. Đây là kênh thông tin quan trọng và khách quan nhất để đánh giá văn hoá giao tiếp, ứng xử củ nhân viên với khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề này lại ít được quan tâm, chúng ta vẫn chưa mạnh dạn tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng như một cơ sở để cải thiện chất lượng phục vụ.
Như vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động văn hóa ứng xử của cán bộ, nhân viên Tập đoàn dầu khí, trước hết phải nâng cao nhận thức của cán bộ lãnh đạo, quản lý các cấp, tiếp đến là nhân viên, người lao động về ý nghĩa, tầm quan trọng của văn hóa ứng xử. Để làm được điều đó cần có sự tham gia của khách hàng, song quan trọng hơn phải xuất phát từ sự tự giác của chính mỗi một cán bộ, nhân viên và người lao động trong tập đoàn trong việc tự rèn luyện, tự bồi dưỡng văn hóa ứng xử của bản thân để làm tốt hơn nữa nhiệm vụ được giao.
Trong bối cảnh hiện nay, ngoài trình độ chuyên môn, cán bộ, nhân viên và cần phải có văn hóa ứng xử tốt để phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng của mình, làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các dịch vụ mà Tập đoàn cung cấp. Vì vậy, việc đào tạo, bồi dưỡng văn hóa ứng xử cho
cán bộ, nhân viên của Tập đoàn là điều hết sức cần thiết, đặc biệt là với những nhân viên thường xuyên làm việc tại văn phòng thường xuyên phải giao tiếp với khách hàng. Điều đó không chỉ giúp cho nhân viên hoàn thiện các kỹ năng phục vụ cho công việc mà còn góp phần xây dựng môi trường văn hóa tốt đẹp trong cơ quan và rộng hơn là góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Tập đoàn.
Như đã trình bày ở trên, văn hóa ứng xử là hành vi ứng xử giữa con người với con người, giữa con người với công việc và với môi trường xung quanh, nó vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật. Nếu tính khoa học được thể hiện thông qua cách thức giải quyết vấn đề, qua việc nói năng logic…Thì tính nghệ thuật lại thể hiện sự khéo léo, ứng xử linh hoạt trong mọi tình huống giao tiếp. Vì thế để nghe - nói - đọc - viết như thế nào để tạo được thiện cảm cho người đối diện là điều không dễ dàng. Điều này càng quan trọng hơn trong công việc, bởi nếu các kỹ năng đó không được sử dụng phù hợp sẽ ảnh hưởng đến mối quan hệ của nhân viên với khách hàng, làm ảnh hưởng quan hệ giữa tập đoàn với đối tác, với khách hàng của mình và thậm chí là niềm tin của người dân.
Để đào tạo, bồi dưỡng văn hóa giao tiếp ứng xử cho cán bộ, nhân viên Tập đoàn có thể được thực hiện qua một số biện pháp sau:
Một là, tổ chức các lớp học, các khóa đào tạo về văn hóa ứng xử
Mở các lớp học, các khóa đào tạo về kỹ năng mềm, trong đó có văn hóa giao tiếp ứng xử ứng là việc rất cần thiết. Tuy nhiên nếu mở các lớp học vào ban ngày có thể gây trở ngại đối với công việc thường ngày của Tập đoàn. Để khắc phục trở ngại đó có thể:
- Tổ chức tại đơn vị các lớp học vào buổi tối và các ngày nghỉ cuối tuần. Ưu điểm của biện pháp này là vừa không ảnh hưởng đến công việc chung của Tập đoàn vừa tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên có thể tham gia
lớp học thuận lựi vừa có điều kiện thực hành văn hóa giao tiếp ứng xử trong thực tế công việc. Thông qua công việc thực tế, nhân viên, người lao động có điều kiện vận dụng văn hóa ứng xử để xử lý các tình huống nảy sinh và sau khi tiếp xúc, làm việc với khách hàng có thể xin ý kiến đóng góp từ phía họ để tự kiểm tra và khắc phục những điểm yếu của mình. Song, mô hình đào tạo, bồi dưỡng này cũng có bất cập đó là thời gian để người lao động nghỉ ngơi bị thu hẹp lại nên không phải người lao động nào cũng hào hứng tham gia vào các lớp học.
- Kết hợp đào tạo, bồi dưỡng văn hóa ứng xử trong các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ hàng năm. Mô hình này có đặc điểm là thời gian bồi dưỡng có thể kéo dài hơn so với thông lệ nhưng sẽ làm giảm bớt gánh nặng về kinh phí, không gây trở ngại cho công việc của các đơn vị.
- Liên kết với các đơn vị mở các lớp học, các khóa đào tạo ngắn, trung, dài hạn về văn hóa ứng xử; kỹ năng hành chính. Mô hình này có ưu điểm là thể hiện tính chuyên nghiệp, quy củ trong việc đào tạo, bồi dưỡng nhưng lại có nhược điểm là thời gian tổ chức khá dài, người lao động phải theo học thường xuyên trong khi đó công việc nhiều nếu không có sự cân đối hợp lí sẽ ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
Hai là, xây dựng các chương trình đào tạo, bồi dưỡng văn hóa ứng xử trên cơ sở nhu cầu thực tế của Tập đoàn.
Đào tạo là quá trình trang bị của người lao động những kỹ năng cơ bản, cần thiết; bồi dưỡng là việc trang bị nhằm nâng cao hơn nữa các kiến thức đã có. Nếu đào tạo là trang bị mới về kiến thức thì bồi dưỡng là việc nâng cao hơn nữa các kiến thức đã có nhằm tạo điều kiện để giải quyết công việc đạt hiệu quả cao hơn. Vì thế, trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng văn hóa ứng xử của người lao động trong Tập đoàn để xây dựng chương trình học phù hợp (đào tạo hay bồi dưỡng), đồng thời xem xét vận dụng mô hình tổ chức đào tạo, bồi dưỡng hợp lí.
Ba là, để công tác đào tạo, bồi dưỡng văn hóa ứng xử của người lao động trở nên chuyên nghiệp và quy củ, nhất thiết phải mời được những chuyên gia về văn hoá ứng xử trực tiếp xây dựng bài giảng và tham gia giảng dạy. Hơn ai hết các chuyên gia này là những người am hiểu sâu sắc về văn hóa ứng xử, về các quy chuẩn hành vi văn hóa ứng xử và cách vận dụng các kỹ năng trong giao tiếp, về các quy chuẩn hành vi văn hóa giao tiếp ứng xử và cách vận dụng các kỹ năng trong văn hóa giao tiếp ứng xử như thế nào là phù hợp.
Bốn là, tổ chức các cuộc thi, các phong trào thi đua thực hiện văn hóa, ứng xử và văn hóa giao tiếp ứng xử
Đây là biện pháp quan trọng tạo điều kiện để người lao động học tập, trang bị kiến thức về văn hóa ứng xử; kỹ năng giao tiếp. Các cuộc thi, phong trào thi đua có thể được tổ chức trong nội bộ Tập đoàn giữa các phòng ban với nhau hoặc mở rộng ra với các tổ chức khác. Qua các cuộc thi đó, người lao động không chỉ tự rèn luyện cho mình mà còn có cơ hội để giao lưu, tiếp thu các kỹ năng và kinh nghiệm vận dụng các văn hóa ứng xử trong thực tế.
Năm là, có cơ chế khen thưởng hợp lí khuyến khích người lao động tự rèn luyện, tự bồi dưỡng, nâng cao kỹ năng văn hóa ứng xử. Có thể khuyến khích bằng vật chất hoặc động viên về tinh thần… Đồng thời cũng có những chế tài phú hợp để xử lý những người lao động không nghiêm túc trong việc học tập, rèn luyện và bồi dưỡng văn hóa ứng xử (kiểm điểm, phê bình trước toàn đơn vị, hạ hạnh kiểm thi đua…).
Ngoài ra, để công tác đào tạo, bồi dưỡng văn hóa ứng xử; kỹ năng giao tiếp hành chính đạt hiệu quả cao, chúng ta có thể áp mô hình
Yếu tố đầu vào + quá trình dạy học = đầu ra + kết quả + hiệu lực và hệu quả đối với công việc mà công chức đảm nhiệm => lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp.
Theo đó, tác giả đưa ra 4 bước trong mô hình gồm:
Bước 1. Xác định đầu vào: phân tích nhu cầu rèn luyện giao tiếp của công chức các cấp tương ứng với mức độ và phạm vi hoạt động giao tiếp tương ứng với mức độ và phạm vi hoạt động giao tiếp tương ứng. So sánh kỹ năng hiện có và cần phải có.
Bước 2. Quy trình dạy - học: Dạy là quá trình giúp cho người học tự chiếm lĩnh kiến thức, kỹ năng, thay đổi thái độ và hình thành tình cảm. Học là quá tình tự mình làm giàu mình bằng cách tiếp nhận, xử lý thông tin và tự mình rèn luyện làm chủ kỹ năng, kiến thức của mình. Do vậy cần có phương pháp dạy và học kỹ năng giao tiếp bằng các tình huống, học viên tích cực hoạt động thực hành qua các tình huống và các phương pháp cùng tham gia.
Bước 3. Đầu ra: Hoàn thiện chương trình học, vượt kỳ thi, thậm chí là thi thực hành ngay ở lớp nhưng đầu ra chưa thực sự đo lường được kết quả.
Bước 4. Kết quả: Được sự phản hồi và đánh giá từ phía đối tượng, các nhà lãnh đạo, các đồng nghiệp và cấp dưới cũng như sự hài lòng ngày càng cao của dư luận xã hội, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của thang giá trị mới.
Đây có thể xem là một mô hình hoàn hảo cho việc lên kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, trong đó tác giả xác định các bước của quy trình từ phân tích yếu tố đầu vào, quy trình dạy - học, đầu ra cho đến kết quả thực của quá trình đào tạo, bồi dưỡng được đánh giá trên thực tiễn. Tuy nhiên để mô hình này được thực hiện trong thực tế cần phải có sự quyết tâm từ phía nhà quản lý, lãnh đạo cấp cao của Tập đoàn bởi nó đòi hỏi cần phải có sự đầu tư về kinh phí, về thời gian, về con người cũng như đòi hỏi sự nghiêm túc từ hai phía: Người dạy và người học.
Kỹ năng không phải là cái tự nhiên, cái tự có. Kỹ năng chỉ có được khi người ta thường xuyên học tập, rèn rũa và được tôi luyện trong thực tế công việc. Để có một giao tiếp ứng xử tốt, công chức phải không ngừng học tập,
rèn luyện và bồi dưỡng các kỹ năng đã có. Và kết quả của quá trình rèn luyện, học tập, bồi dưỡng đó là sự hình thành nên những thói quen tốt, các chuẩn mực về hành vi ứng xử của công chức đối với đồng nghiệp, với nhân dân, góp phần tạo dựng một tổ chức tốt đẹp hơn
3.2.6. Tăng cường kiểm tra giám sát thực hiện văn hóa ứng xử
Là một Tập đoàn kinh tế mũi nhọn của đất nước, Anh hùng lao động thời kì đổi mới, là đại diện hình ảnh của toàn ngành Dầu khí trong mắt bạn bè quốc tế, mỗi người PVN cần phấn đấu để trở thành một đại sứ văn hóa. Đây là một nhiệm vụ nặng nề những rất vẻ vang, quyết định sự thành công của Tập đoàn trong hoạt động mọi mặt, để cạnh tranh thành công, làm tròn nhiệm vụ nhà nước giao và hội nhập phát triển mạnh mẽ hơn.
Có thể nói PVN là một trong nhưng Tập đoàn hàng đầu được trang bị