7. Kết cấu luận văn
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá việc ứng dụngtiêu chuẩn ISO9001:2008 vào giả
vào giải quyết thủ tục hành chính tại UBND quận.
1.2.3.1. Số hồ sơ giải quyết cho người dân
Hồ sơ là những loại giấy tờ mà đối tượng thực hiện thủ tục hành chính cần phải nộp hoặc xuất trình cho cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính trước khi cơ quan thực hiện thủ tục hành chính giải quyết một công việc cụ thể cho cá nhân, tổ chức [5].
Hồ sơ để giải quyết thủ tục hành chính được quy định rõ ràng, cụ thể về tên, quy cách, số lượng của từng thành phần hồ sơ, số lượng bộ hồ sơ. Thành phần hồ sơ, số lượng từng thành phần hồ sơ phải thực sự cần thiết cho việc giải quyết thủ tục hành chính, đáp ứng được tiêu chuẩn, điều kiện được pháp luật quy định, bảo đảm mục tiêu quản lý nhà nước; thành phần hồ sơ không trùng với thành phần hồ sơ của một thủ tục hành chính khác có kết quả là thành phần hồ sơ của thủ tục hành chính dự kiến quy định hoặc thành phần hồ sơ là kết quả do chính cơ quan giải quyết thủ tục hành chính đang quản lý; quy cách của thành phần hồ sơ đa dạng, dễ thực hiện để tạo thuận lợi cho cá nhân, tổ chức.
Việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” trong giải quyết thủ tục hành chính góp phần quan trọng để đảm bảo hồ sơ của người dân được thực hiện nhanh gọn, hiệu quả; thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/04/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính. Bộ phận một cửa sẽ là nơi tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính; cá nhân, tổ chức đến liên hệ giải quyết thủ tục
hành chính chỉ làm việc với cán bộ, công chức được giao nhiệm vụ làm đầu mối tiếp nhận và trả kết quả; ứng dụng ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính được ứng dụng ngay từ khâu tiếp nhận hồ sơ; các thủ tục hành chính sẽ được giải quyết kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúng pháp luật, công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai, minh bạch và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền. Số lượng hồ sơ hành chính của người dân được giải quyết đúng thời hạn là căn cứ để đánh giá việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO hiệu quả, thể hiện qua việc tối đa hóa quy trình.
1.2.2.3. Số lượng thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan Nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Thủ tục hành chính được quy định để các cơ quan Nhà nước có thể thực hiện hoạt động quản lý Nhà nước. Thông qua thủ tục hành chính, các cá nhân, tổ chức có thể dễ dàng thực hiện được quyền của mình. Một thủ tục hành chính đòi hỏi phải đảm bảo đầy đủ các thành phần như: tên thủ tục hành chính, trình tự thực hiện, cách thức thực hiện, thành phần, số lượng hồ sơ, thời hạn giải quyết, đối tượng thực hiện thủ tục hành chính, cơ quan giải quyết thủ tục hành chính; thủ tục hành chính càng rõ ràng sẽ tạo điều kiện cho cá nhân, tổ chức khi đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính biết theo dõi và kiểm tra.
Ứng dụng ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính sẽ góp phần đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, góp phần đơn giản hóa thủ tục hành chính, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ các thủ tục hành chính góp phần hỗ trợ người dân, doanh nghiệp. Kết hợp đổi mới việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính theo hướng nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin sẽ giảm thời gian đi lại, chi phí xã hội và tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp khi đến liên hệ công tác tại các cơ quan hành chính.
1.2.3.3. Thời gian giải quyết thủ tục hành chính
Thời gian giải quyết thủ tục hành chính chính là việc quy định thời hạn phải đảm bảo giải quyết thủ tục hành chính cho người dân. Thời gian được quy định rõ ràng, cụ thể; bảo đảm tiết kiệm thời gian cho cá nhân, tổ chức, phù hợp với khả năng của cơ quan thực hiện thủ tục hành chính.Trong trường hợp một thủ tục hành chính do nhiều cơ quan có thẩm quyền giải quyết thì quy định rõ ràng, đầy đủ thời hạn giải quyết của từng cơ quan và thời hạn chuyển giao hồ sơ giữa các cơ quan. Công khai, minh bạch về thời gian giải quyết thủ tục hành chính sẽ giúp cho cơ quan, tổ chức và người dân kiểm soát được quy trình giải quyết thủ tục hành chính được hiệu quả, rõ ràng về quy trách nhiệm cho cá nhân, tổ chức trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân.
Để đảm bảo thời gian giải quyết thủ tục hành chính được đúng hạn và trước hạn, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải thực hiện niêm yết công khai các thủ tục hành chính được UBND quận công bố thuộc phạm vi giải quyết của quận đúng quy định về thời gian, thuận lợi cho tổ chức, cá nhân tiếp cận, tìm hiểu và thực hiện thủ tục hành chính đúng theo quy định; thường xuyên cập nhật và niêm yết kịp thời công khai các thủ tục hành chính mới được công bố ứng dụng ISO 9001: 2008 hoặc được sửa đổi, bãi bỏ.
1.2.3.4. Việc thực hiện mục tiêu chất lượng
Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính đòi hỏi UBND quận phải xây dựng các tài liệu gồm: sổ tay chất lượng, các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ. Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn được cụ thể hóa, định lượng và nhất quán với chính sách chất lượng, có liên quan đến mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có của thủ tục trong phạm vi áp dụng đáp ứng các quy định của pháp luật và yêu cầu của khách hàng, được thiết lập tại các bộ phận [28, tr.23]. Ủy ban nhân dân quận thiết lập mục tiêu chất lượng tại tất cả các phòng, ban khi ứng dụng ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính,
mục tiêu chất lượng của các phòng, ban phải nhất quán với mục tiêu chất lượng chung của quận. Chính vì vậy, tất cả các hoạt động nhằm phục vụ cho mục tiêu chất lượng, đây chính động lực để kích thích các hoạt động của phòng, ban thuộc quận hiệu quả nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
1.2.3.5. Thái độ phục vụ của công chức
Thái độ phục vụ của công chức là một trong những nền tảng nhằm nâng cao văn hóa công vụ, góp phần hình thành phong cách ứng xử, lề lối làm việc chuẩn mực của đội ngũ công chức; đảm bảo tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, năng động, minh bạch, hiệu quả trong hoạt động thực thi nhiệm vụ, công vụ; đáp ứng yêu cầu phục vụ Nhân dân, xã hội, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế. Nâng cao đạo đức công vụ của công chức sẽ góp phần tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính; phòng, chống tham nhũng. Như vậy, áp dụng ISO vào giải quyết thủ tục hành chính sẽ góp phần nâng cao ý thức phục vụ nhân dân của công chức theo hướng chuyên nghiệp, hiệu quả.
Chính phủ ban hành Quyết định số 1847/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2018 về việc phê duyệt Đề án công vụ, quy định công chức phải sẵn sàng nhận và nỗ lực hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được phân công; không kén chọn vị trí công tác, chọn việc dễ, bỏ việc khó. Tâm huyết, tận tụy, gương mẫu làm tròn chức trách, nhiệm vụ được giao; phải có ý thức tổ chức kỷ luật; sử dụng có hiệu quả thời giờ làm việc; tránh hiện tượng trung bình chủ nghĩa, làm việc qua loa, đại khái, kém hiệu quả; nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, quy chế của cơ quan, tổ chức; chủ động phối hợp trong thực hiện nhiệm vụ, công vụ.
Đồng thời, trong quá trình thực thi công vụ đòi hỏi không được gây khó khăn, phiền hà, vòi vĩnh, kéo dài thời gian xử lý công việc của cơ quan, tổ chức và người dân; không thờ ơ, vô cảm, thiếu trách nhiệm trước những khó khăn, bức xúc của người dân.Trong giao tiếp với người dân công chức phải tôn trọng, lắng nghe, tận tình hướng dẫn về quy trình xử lý công việc và giải thích cặn kẽ
những thắc mắc của người dân. Thực hiện “4 xin, 4 luôn”: xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ.
1.2.3.6. Sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp
Trong mọi hoạt động của tổ chức chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì cơ quan, tổ chức đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau; hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ mà cơ quan, tổ chức cung cấp. Dịch vụ được cung cấp có chất lượng, hiệu quả thì sự hài lòng của khách hàng cao, chất lượng dịch vụ mà đơn vị cung cấp kém hiệu quả thì không nhận được sự hài lòng của khách hàng. Trong cơ quan hành chính nhà nước, khách hàng chính là người dân, doanh nghiệp đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính; để đánh giá chính xác chất lượng cung cấp dịch vụ công, việc thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ công mà cơ quan hành chính cung cấp sẽ góp phần thúc đẩy công tác cải cách hành chính ở tất cả các lĩnh vực với mục tiêu lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo hiệu quả nhất.
1.3. Kinh nghiệm của các địa phương ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa