7. Kết cấu luận văn
1.2. Các bước xây dựng, điều kiện, tiêu chí đánh giá việc ứng dụngtiêu
một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận.
1.2.1. Các bước xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận
1.2.1.1. Các bước xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Để xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận gồm các bước sau:
Bước 1: Thành lập ban chỉ đạo thực hiện.
Ban chỉ đạo thực hiện việc xây dựng và ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính bao gồm các lãnh đạo đơn vị, cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận; các cán bộ chủ chốt sẽ nắm vững các hoạt động của đơn vị; đảm bảo công tác chỉ đạo thực hiện việc xây dựng các kế hoạch thực hiện hàng năm; xây dựng hệ thống các văn bản nhằm truyền đạt những thông tin hướng dẫn cho cán bộ, công chức thực hiện; kiểm soát việc thực hiện chính sách và các mục tiêu chất lượng đến cán bộ, công chức. Ban Chỉ đạo sẽ đảm bảo cho hệ thống được vận hành một cách nhuần nhuyễn; đồng thời, đánh giá hệ thống chất lượng hiện có, đánh giá nội bộ cũng như đánh giá bên ngoài, đề xuất các biện pháp đảm bảo nâng cao hệ thống quản lý chất lượng; tiến hành kiểm tra, giám sát việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại các đơn vị và cán bộ, công chức.
Bước 2: Xây dựng, ban hành và kiểm soát hệ thống tài liệu, quy trình giải quyết công việc.
Xây dựng tài liệu cho quy trình chủ yếu là các hệ thống văn bản bao gồm sổ tay chất lượng, các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, các quy trình tác nghiệp, các bảng mô tả công việc được ban hành lâu dài và được cải tiến hiệu chỉnh khi có sự thay đổi về phạm vi ứng dụng, thẩm quyền
trách nhiệm, cơ cấu tổ chức … Đồng thời, khi có sự thay đổi của văn bản pháp luật, bộ TTHC tối đa sau 3 tháng tài liệu hệ thống phải được cải tiến và ban hành lại. Bước này rất quan trọng, làm căn cứ để thực hiện việc ứng dụng ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính hiệu quả. Để cải tiến liên tục hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL lãnh đạo UBND quận phải xác định và thiết lập các mục tiêu chất lượng của UBND và các phòng, ban liên quan chủ động xây dựng mục tiêu riêng của đơn vị mình, phải đảm bảo nhất quán với chính sách chất lượng; đo lường được; được truyền đạt, theo dõi, cập nhật khi thích hợp; duy trì thông tin dạng văn bản về mục tiêu chất lượng.
Bước 3: Phê duyệt tài liệu và tổ chức ứng dụng
Trên cơ sở hệ thống các tài liệu quy trình đã được xây dựng, UBND quận tiến hành phổ biến, hướng dẫn ứng dụng hệ thống tài liệu, quy trình giải quyết công việc cho toàn bộ cán bộ, công chức thuộc các phòng, ban thuộc quận có ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết TTHC thông qua các buổi tập huấn, hướng dẫn cụ thể đối với từng đơn vị. Tài liệu được phê duyệt của Chủ tịch UBND quận và cấp phát đầy đủ cho các bộ phận chuyên môn thuộc quận. Cán bộ, công chức phải nghiên cứu và triển khai ứng dụng theo nguyên tắc “Viết những gì đã làm thì phải làm những gì đã viết”.
Trước khi triển khai và ứng dụngtiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính, UBND quận phải tiến hành đánh giá thực trạng công tác quản lý hiện nay so với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO từ đó chuẩn hóa quy trình, đây là việc nhằm tổng hợp những công việc có liên quan đến nhau tạo thành một quy trình thống nhất để mọi người hiểu và thực hiện một cách thuần thục, khoa học nhờ đó chất lượng công việc được ổn định, hiệu quả. Mỗi một quy trình sẽ được kiểm soát chặt chẽ về nội dung, thời gian, căn cứ pháp lý thực hiện; rà soát các quy trình xử lý công việc không cần thiết, không còn phù hợp với pháp luật hiện hành điều này sẽ đảm bảo cho hiệu lực trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân và tổ chức. Kế hoạch được phê duyệt bởi
người có thẩm quyền để làm căn cứ thực hiện. Thực hiện đào tạo, bồi dưỡng cho cán bộ, công chức những kiến thức cơ bản về tiêu chuẩn ISO sẽ giúp cho cán bộ, công chức hiểu được việc xây dựng và ứng dụng, duy trì, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO9001:2008 vào công tác quản lý hành chính nhà nước là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, góp phần hiện đại hoá nền hành chính.
Xây dựng kế hoạch triển khai và ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính bao gồm: phạm vi ứng dụng, đối tượng ứng dụng, đào tạo, bồi dưỡng, chuẩn bị các nguồn lực cần thiết, các tài liệu cần được soạn thảo và đơn vị thực hiện, thời gian thực hiện, tiến độ thực hiện.
Trong các cơ quan hành chính nhà nước, khách hàng chính là công dân, tổ chức, đối tượng phục vụ. Do đó, trước khi hoạch định kế hoạch xây dựng các quy trình tạo ra các dịch vụ đòi hỏi cần xác định và xem xét các yêu cầu mà người dân mong muốn có phù hợp với điều kiện khách quan và được quy định bằng những văn bản pháp lý quy định có liên quan đến dịch vụ mà cơ quan, đơn vị dự kiến thực hiện. Để dịch vụ đó có hiệu lực và hiệu quả, đòi hỏi phải thường xuyên trao đổi thông tin từ người dân, để tiếp nhận những dòng thông tin để tạo ra dịch vụ. Xác định được đầu vào, đầu ra của sản phẩm, trong đó, đầu vào phải đáp ứng các yêu cầu về chức năng, công dụng, luật định, chế định, những thông tin cần thiết cho việc cung cấp sản phẩm; đầu ra phải đáp ứng các yêu cầu đầu vào của sản phẩm.
Bước 4: Tổ chức đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng và xem xét của lãnh đạo
Tối thiểu 01 năm/lần Ban chỉ đạo ISO quận tập trung tìm kiếm và chỉ dẫn các sự không phù hợp tồn tại trong hệ thống, đưa ra các đối sách, biện pháp khắc phục. UBND quận xem xét và đưa ra các quyết định cải tiến cho hệ thống; để thực hiện hiệu quả việc đánh giá nội bộ HTQLCL đòi hỏi phải thường xuyên tổ chức đào tạo về tập huấn kiến thức chung và chuyên gia đánh giá nội bộ. UBND
quận phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ, theo dõi và đo lường các quá trình, theo dõi và đo lường sản phẩm để kiểm soát được sản phẩm không phù hợp, loại bỏ sự không phù hợp, khắc phục được những hạn chế không đáng có. Đồng thời, thường xuyên xác định, thu thập, phân tích dữ liệu nhằm đảm bảo tính hiệu lực quả hệ thống quản lý chất lượng thông qua những thông tin về sự thỏa mãn của công dân, sự phù hợp của những yêu cầu về các dịch vụ công. Tổ chức phải tiến hành cải tiến liên tục hiệu lực của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 bằng việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo.
Bước 5: Công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Sau hoàn chỉnh hệ thống quản lý chất lượng UBND quận ký Quyết định công bố và bản tự công bố HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008, báo cáo về Ban chỉ đạo ISO cấp trên và cơ quan có thẩm quyền. Đồng thời, niêm yết bản tự công bố hoặc đăng tải trên Website, công báo. Trong quá trình sử dụng khi phạm vi ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng thay đổi đòi hỏi phải tiến hành công bố lại hoặc bổ sung cho phù hợp.
Bước 6: Duy trì ứng dụng và cải tiến thường xuyên hệ thống
Sau khi công bố hệ thống phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008, UBND quận thường xuyên duy trì, hiệu chỉnh, cải tiến và ứng dụng hiệu quả hệ thống quản lý. Đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng để xác định tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng nhằm phát hiện kịp thời những vấn đề không phù hợp của các hoạt động, các tài liệu khắc phục và sửa chữa. Tập trung rà soát phân tích nguyên nhân các lỗi không phù hợp và nhận xét của sản phẩm nhất là hồ sơ bị lỗi về nghiệp vụ, hồ sơ trễ hạn vẫn còn tồn đọng kéo dài; đối với các đơn vị còn tồn đọng hồ sơ trễ hạn phải lập kế hoạch để giải quyết hồ sơ trễ hạn. Hoạt động đánh giá có thể tiến hành dưới các hình thức: đánh giá nội bộ, đánh giá của cơ quan cấp trên và đánh giá của tổ chức chứng nhận.
Việc đo lường, phân tích và cải tiến là nội dung quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng nhằm đánh giá được sản phẩm mà tổ chức cung ứng có hiệu quả, có phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, của hệ thống quản lý chất lượng, có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay không. Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng, và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.