7. Kết cấu luận văn
2.2.1. Các phương diện đánh giá việc ứng dụngtiêu chuẩn ISO9001:2008 vào
thông tại UBND quận Bình Thạnh.
2.2.1.1. Công tác chỉ đạo
Thực hiện việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận Bình Thạnh gắn liền với công tác cải cách thủ tục hành chính được coi là nhiệm vụ trọng tâm của cả hệ thống chính trị nên được sự quan tâm chỉ đạo của Quận ủy, Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh. Công tác chỉ đạo được tập trung thực hiện việc Thành lập Ban chỉ đạo ISO.
UBND quận Bình Thạnh đã ban hành Quyết định số 2114/QĐ-UB ngày 08 tháng 06 năm 2007 về việc thành lập Ban chỉ đạo triển khai việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO và Thông báo số 379/TB-UBND ngày 31 tháng 3 năm 2016 về phân công đại diện lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008, Quyết định số 4617 /QĐ-UBND ngày 20 tháng 6 năm 2017 về kiện toàn Ban Chỉ đạo triển khai việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 và cử đại diện lãnh đạo điều hành Ban Chỉ đạo ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 quận Bình Thạnh. Trưởng Ban Chỉ đạo là Phó Chủ tịch
UBND quận và các thành viên là lãnh đạo 14 phòng, ban thuộc quận. Phó Chủ tịch UBND quận được phân công làm Trưởng Ban Chỉ đạo đại diện lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận chịu trách nhiệm chính trong triển khai quản lý hệ thống chất lượng ISO 9001, điều hành các phòng ban đơn vị thuộc quận trong việc triển khai hệ thống và xử lý mọi vấn đề phát sinh, vướng mắc khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính.
Giúp việc cho Ban Chỉ đạo có Tổ giúp việc (04 thành viên). Ban Chỉ đạo và Tổ giúp việc có chức năng, nhiệm vụ xây dựng kế hoạch quản trị chất lượng hàng năm; xây dựng hệ thống thông tin hướng dẫn cho bộ phận thực hiện; phổ biến và kiểm soát việc thực hiện chính sách và các mục tiêu đến cán bộ, công chức; đảm bảo cho hệ thống được vận hành một cách nhuần nhuyễn. Đồng thời, ban hành và kiểm soát các tài liệu, hồ sơ hệ thống; kiểm tra, giám sát tính hiệu lực của các tài liệu; thực hiện việc đánh giá nội bộ cũng như đánh giá bên ngoài, đề xuất các biện pháp đảm bảo nâng cao hệ thống quản lý chất lượng…
Hàng năm, Ban Chỉ đạo ISO quận chỉ đạo các phòng, ban chuyên môn thuộc quận xây dựng mục tiêu chất lượng, kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng, các đơn vị ứng dụng ISO định kỳ mỗi quý sẽ tổ chức các buổi họp xem xét của lãnh đạo để báo cáo kết quả hoạt động, nhu cầu cải tiến, kiểm soát việc thực hiện chính sách, các mục tiêu chất lượng và phổ biến các thủ tục hành chính mới được ban hành hoặc sửa đổi, bổ sung để toàn thể cán bộ, công chức nắm và thực hiện.
2.2.1.2. Xây dựng và ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận Bình Thạnh
a) Xây dựng tài liệu về tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh căn cứ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và của đơn vị tư vấn xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thực hiện xây dựng các tài liệu nội bộ và tài liệu bên ngoài theo quy định.
Xây dựng tài liệu bên ngoài là những văn bản quy phạm pháp luật và các văn bản liên quan đến định hướng hệ thống quản lý chất lượng do cơ quan nhà nước ban hành như: Luật, Nghị định, Thông tư, Quyết định,... nhằm làm căn cứ thực hiện thủ tục.
Xây dựng tài liệu nội bộ là các quy trình thủ tục do Ủy ban nhân dân quận ban hành được sử dụng trong HTQLCL. Các quy trình thủ tục của UBND quận sau khi soạn thảo được trình cho Phó Chủ tịch phụ trách khối kiểm tra và Phó Chủ tịch UBND quận (người được giao là người đại diện lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận chịu trách nhiệm chính trong triển khai quản lý hệ thống chất lượng ISO 9001) phê duyệt tất cả. Các tài liệu được thiết lập, duy trì bao gồm: Sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, quy trình kiểm soát tài liệu, quy trình kiểm soát hồ sơ, đo lường, phân tích cải tiến, đánh giá nội bộ và các quy trình thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực được lựa chọn ứng dụng Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
Xây dựng sổ tay chất lượng là để thể hiện sự cam kết về chất lượng, kiểm soát HTQLCL được nhất quán, cung cấp những thông tin quan trọng trong việc quản lý, tập huấn cho đội ngũ cán bộ, công chức; xây dựng các quy trình thủ tục giúp cho Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh mô tả được các bước thực hiện để đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao được công tác quản lý, cán bộ, công chức dễ dàng nhìn nhận được trách nhiệm trong thực hiện đúng nhiệm vụ được giao. Cấu trúc của Sổ tay chất lượng gồm có các mục: phạm vi ứng dụng và liên quan; định nghĩa, thuật ngữ và từ viết tắt; phạm vi hệ thống quản lý chất lượng; hệ thống quản lý chất lượng; trách nhiệm của lãnh đạo; quản lý nguồn nhân lực; thực hiện cung cấp dịch vụ; đo lường, phân tích và cải tiến.
Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh xây dựng chính sách chất lượng với sự cam kết của toàn thể cơ quan chuyên môn, cán bộ, công chức, viên chức của Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh cống hiến và phục vụ Nhân dân, thực hiện, duy trì và cải tiến, mở rộng hệ thống quản lý chất lượng đối với các danh mục thủ tục
hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND quận. Hệ thống quản lý chất lượng được tuân thủ phù hợp với những yêu cầu của ISO 9001:2008, được cải tiến liên tục và công bố nhằm thực hiện cải cách thủ tục hành chính gắn với việc thực hiện quy chế dân chủ đối với Nhân dân theo phương châm “Niềm nở - Tận tình - Thân thiện - Đúng hẹn”.
Trên cơ sở chính sách chất lượng Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh công bố, toàn thể cán bộ, công chức của các phòng, ban chuyên môn thuộc quận sẽ phấn đấu thực hiện các thủ tục hành chính đạt được những mục tiêu chất lượng theo phạm vi ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 như: duy trì 100% thủ tục hành chính được ứng dụng quy trình hệ thống quản lý chất lượng ISO tại các phòng, ban quận; thực hiện rà soát, triển khai thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin kết hợp với hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (ISO điện tử) đối với 100% số thủ tục hành chính đã được Chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố công bố. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn trên cổng thông tin một cửa điện tử của quận đạt từ 97% trở lên. Đảm bảo 100% thủ tục hành chính được cập nhật, công bố công khai trên cổng thông tin điện tử quận (website) và công khai tại trụ sở làm việc của Ủy ban nhân dân quận và các UBND phường.
Xây dựng quy trình kiểm soát tài liệu là để các phòng ban chuyên môn thuộc quận Bình Thạnh biết được những phát sinh về nhu cầu soạn thảo mới hoặc điều chỉnh nội dung tài liệu; xem xét sự phù hợp của tài liệu so với yêu cầu của văn bản quy phạm pháp luật, yêu cầu của ISO 9001: 2008 và yêu cầu thực tế; xem xét và phê duyệt nội dung đề nghị soạn thảo mới hoặc điều chỉnh; ban hành tài liệu mới và thu hồi tài liệu cũ. Hệ thống tài liệu nội bộ là các tài liệu do UBND quận ban hành được sử dụng cho hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008. Hệ thống tài liệu nội bộ do các cơ quan chuyên môn liên quan đóng góp ý kiến, Văn phòng HĐND - UBND quận biên soạn (tổng hợp), lãnh đạo của UBND quận Bình Thạnh sẽ kiểm soát và phê duyệt tài liệu. Sau khi được lãnh đạo phê duyệt tài liệu, Văn phòng HĐND - UBND quận giữ bản gốc và một bản
chính của hệ thống tài liệu nội bộ và ban hành bản chính của hệ thống tài liệu nội bộ đến tất cả cơ quan chuyên môn, bản gốc của hệ thống tài liệu nội bộ chỉ có chữ ký của lãnh đạo và chỉ có bản duy nhất tại Văn phòng HĐND - UBND quận.
Kiểm soát hồ sơ là nội dung rất quan trọng nhằm đảm bảo việc thực hiện HTQLCL đúng quy trình, nội dung, thủ tục, thời gian. Hồ sơ thực hiện ISO 9001: 2008 là bằng chứng khách quan phát sinh từ phiếu, bảng, biểu, sổ được sao chụp từ biểu mẫu định trước và được điền đầy đủ thông tin (viết tay hoặc đánh máy vi tính) khi vận hành các hoạt động tác nghiệp liên quan, cũng có thể phát sinh mà không theo hình thức của một biểu mẫu định trước và các hồ sơ xuất phát từ bên ngoài. Bao gồm tất cả biểu mẫu/hồ sơ của các tài liệu hệ thống; tất cả biểu mẫu/ hồ sơ của các thủ tục trong phạm vi ứng dụng. Biểu mẫu/ hồ sơ của các thủ tục trong phạm vi ứng dụng được phân loại thành hồ sơ đầu vào: thành phần hồ sơ khách hàng nộp; hồ sơ giải quyết: hồ sơ phát sinh từ công đoạn tiếp nhận, công đoạn thụ lý và công đoạn phê duyệt kết quả theo thẩm quyền; hồ sơ đầu ra: kết quả phát hành đến khách hàng; bao gồm kết quả đủ điều kiện, không đủ điều kiện và chưa đủ điều kiện.
b) Phê duyệt tài liệu và tổ chức ứng dụng
Các quy trình tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 sau khi được xây dựng mới hoặc sửa đổi, bổ sung sẽ được Trưởng các phòng, ban đơn vị trực tiếp phân công cán bộ, phụ trách thường xuyên theo dõi, rà soát và tham mưu soạn thảo để lãnh đạo đơn vị xem xét trình Thường trực Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh phê duyệt.
Trên cơ sở bộ tài liệu chung của Ủy ban nhân dân quận, các phòng, ban thực hiện việc xây dựng bộ tài liệu riêng cho phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của đơn vị mình trong việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính.
c) Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh.
Việc xây dựng và ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong giải quyết thủ tục hành chính gắn với thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông được thực hiện đồng bộ cho 178 thủ tục hành chính cấp quận trên 36 lĩnh vực.
Để ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông được hiệu quả, Ủy ban nhân dân quận sử dụng phiếu theo dõi xử lý hồ sơ và Sổ theo dõi kết quả giải quyết hồ sơ, để kiểm soát được thời gian giải quyết và trách nhiệm giải quyết công việc giữa các phòng ban, đơn vị và cá nhân có liên quan, xác định rõ quy trình giải quyết công việc, cơ quan chủ trì chịu trách nhiệm và trách nhiệm của cá nhân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
Trong luận văn này, tác giả tập trung phân tích 02 quy trình ISO có phát sinh nhiều nhất trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, đó là quy trình đăng ký thành lập hộ kinh doanh và cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế thuộc lĩnh vực kinh tế; Quy trình đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất (lần đầu).
* Quy trình quy trình đăng ký thành lập hộ kinh doanh và cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế
Quy trình đăng ký thành lập hộ kinh doanh và cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế được thực hiện theo Quyết định số 3570/QĐ-UBND ngày 11/07/2016 của UBND thành phố về việc công bố thủ tục hành chính thuộc phạm vi chức năng quản lý của Sở Kế hoạch và Đầu tư được chuẩn hóa tại Thành phố Hồ Chí Minh; và Quyết định 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018 của Ủy ban nhân dân thành phố về ban hành quy chế thực hiện liên thông nhóm thủ tục đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Tổng thời gian giải quyết: 06 ngày làm việc (bao gồm 03 ngày cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và 03 ngày cấp mã số thuế).
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quảquận Bình Thạnh tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra, đối chiếu thông tin, cấp biên nhận hồ sơ, thu và cấp biên lai thu lệ phí đăng ký hộ kinh doanh cho người đăng ký.Đồng thời, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quảquận Bình Thạnh thực hiện số hóa (bản scan) toàn bộ hồ sơ, chuyển hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh cho Phòng Kinh tế quận Bình Thạnh thực hiện và chuyển hồ sơ đăng ký thuế cho Chi cục thuế quận Bình Thạnh ngay trong ngày tiếp nhận hồ sơ qua mạng điện tử.
Bước 2: Giải quyết hồ sơ
Phòng Kinh tế trong thời hạn 02 ngày làm việc, kể từ ngày nhận hồ sơ từ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thực hiện như sau:
- Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì ngay trong cùng ngày làm việc với ngày nhận hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh đã được số hóa, Phòng Kinh tế chuyển nội dung yêu cầu sửa đổi, bổ sung cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để yêu cầu người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ.
- Trường hợp hồ sơ hợp lệ thì cấp Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đồng thời chuyển bản chính Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và nhận hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh bản giấy để lưu trữ. Ngay trong cùng ngày làm việc với ngày nhận Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện số hóa (bản scan) Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh chuyển thông tin đến Chi Cục Thuế quận Bình Thanh thông qua mạng điện tử, kèm bản sao giấy tờ chứng thực cá nhân (bản scan) của đại diện hộ kinh doanh.
Chi cục Thuế quận Bình Thạnh trong thời hạn 02 ngày làm việc, kể từ ngày nhận hồ sơ từ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm:
- Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì ngay trong cùng ngày làm việc với ngày nhận hồ sơ đăng ký thuế đã được số hóa, Chi cục thuế chuyển nội dung yêu cầu sửa đổi, bổ sung cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để yêu cầu người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ.
- Trường hợp hồ sơ hợp lệ thì cấp Giấy chứng nhận đăng ký thuế, đồng thời chuyển trực tiếp bản chính Giấy chứng nhận đăng ký thuế đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và nhận hồ sơ đăng ký thuế bản giấy để lưu trữ.
Bước 3. Trả kết quả
Trong thời hạn 03 ngày làm việc, kể từ ngày nhận đủ hồ sơ:
- Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tổng hợp nội dung yêu cầu chỉnh sửa từ Phòng Kinh tế và Chi cục thuế có văn bản yêu cầu người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ.
- Trường hợp hồ sơ hợp lệ, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trả kết quả cho người nộp hồ sơ trực tiếp hoặc qua bưu điện, gồm: Bản chính Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và Giấy chứng nhận đăng ký thuế.
Bảng 2.1 Quy trình đăng ký thành lập hộ kinh doanh và cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế
STT Bộ phận
thực hiện Nội dung công việc
Thời gian làm việc Hồ sơ 1. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
- Tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra, đối chiếu thông tin, thành phần hồ sơ: - Nếu đúng và đầy đủ: Chuyển hồ sơ: trên hệ thống mạng và Hồ sơ gốc cho Phòng Kinh tế
- Nếu không đúng hoặc không đầy đủ: yêu cầu bổ sung
0.5 ngày Hồ sơ; Phiếu
chuyển; Phiếu kiểm