7. Cấu trúc của luận văn
1.2.1. Đo lƣờng mức độ đáp ứng nhu cầu thông tin kế toán
Khi nói đến mức độ đáp ứng nhu cầu của ngƣời sử dụng đối với bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào đều đƣợc hiểu là ngƣời cung cấp ra sản phẩm hay dịch vụ đó có cung cấp sản phẩm với tính năng “gặp” hay “đúng” với mong đợi của ngƣời sử dụng hay không. Trong các nghiên cứu marketing khi nghiên cứu mức độ đáp ứng của sản phẩm đối với nhu cầu ngƣời tiêu dùng, ngƣời ta thƣờng dùng mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng đối với sản phẩm trên nhiều phƣơng diện dựa trên đặc trƣng của sản phẩm. Mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng đối với bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào là cảm xúc thỏa mãn hay thất vọng, dựa trên việc so sánh giữa thực tế trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm với mong đợi trƣớc đó đối với sản phẩm. Trong đó, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố chất lƣợng và hài lòng, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng và cho rằng khi chất lƣợng dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi của ngƣờ sử dụng thì sẽ đem đến cho họ sự hài lòng.
Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Chất lượng dịch vụ
Theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman sự hài lòng đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị ngƣời sử dụng cảm nhận đƣợc theo 5 yếu tố chính đó là: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy). Dựa trên những yếu tố này sẽ sự hài lòng sẽ đƣợc đo lƣờng dựa trên mức độ đáp ứng của sản phẩm, dịch vụ đối với sự kỳ vọng của ngƣời sử dụng theo từng yếu tố tới đâu. Nhƣ vậy, có thể thấy mức độ đáp ứng của một sản phẩm dịch vụ có thể hiểu là một khía cạnh của sự hài lòng. Ngƣời sử dụng sản phẩm, dịch vụ hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ đó khi họ đƣợc đáp ứng đƣợc nhu cầu. Mà nhu cầu của họ đƣợc đáp ứng nghĩa sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn đƣợc những kỳ vọng, mong đợi của bản thân họ đối với sản phẩm/dịch vụ đó.
Trong lĩnh vực kế toán, ngay từ thƣở sơ khai kế toán đƣợc phát minh ra là để đáp ứng nhu cầu quản lý ngày càng cao của con ngƣời đối với tài sản riêng của một tổ chức, độc lập với các tài sản khác. Vì vậy, thông tin kế toán cũng vậy cũng là sản phẩm vô hình của một hệ thống thông tin kế toán đƣợc tạo ra để phục vụ những nhu cầu khác nhau của các đối tƣợng sử dụng khác nhau của nó dù là bên trong hay bên ngoài tổ chức. Mà cụ thể ở đây, những ngƣời quản lý đơn vị, sự mong đợi của họ đối với thông tin kế toán đƣợc hình thành dựa trên những nhu cầu quản lý thực tế phát sinh trong quá trình điều hành tổ chức hƣớng đến mục tiêu. Trong công tác quản trị, ngƣời quản lý cần quản lý, kiểm soát cái gì, thì họ sẽ cần những thông tin liên quan đến vấn đề đó. Vì vậy, thông tin kế toán có đáp ứng đƣợc nhu cầu của họ hay không có nghĩa là những thông tin kế toán có cung cấp những thông tin, báo cáo với nội dung hàm chứa những thông tin cần thiết thỏa mãn sự mong muốn của ngƣời quản lý để hỗ trợ tốt công việc của họ hay không. Luận văn sẽ nghiên cứu
mức độ đáp ứng nhu cầu thông tin kế toán dựa trên việc khảo sát đánh giá của ngƣời quản lý về mức độ đáp ứng của từng nội dung thông tin so với nhu cầu (hay mong đợi) của họ.