7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.4. Thực trạng chính sách phân phối của VietnamAirlines
a. Kênh phân phối
Kênh phân phối của VNA được mô tả như sau :
Hình 2.1. Mô tả kênh phân phối VNA
Nguồn: Ban Tiếp thị và bán sản phẩm
Kênh phân phối của VNA
Kênh trực tiếp Kênh gián tiếp
Web site Phòng vẽ Đại lý SPA BSP Đại lý Web Hãng khác Khách hàng của VNA
Tính đến tháng 09/2017, tổng số đại lý PSA, BSP, phòng vé của VNA (gọi chung là điểm bán) là 10.410, chi tiết qua bảng 2.5.
Bảng 2.10. Số lượng điểm bán của VNA qua các năm
Thị trường 2013 2014 2015 2016
Việt Nam 600 620 700 720
Nước ngoài:
- Đông Nam Á Trong đó: Đại lý BSP
Phòng vé, đại lý PSA - Đông Bắc Á Trong đó:
Đại lý BSP
Phòng vé, đại lý PSA - Châu Âu Trong đó: Đại lý BSP Phòng vé, đại lý PSA - Khác 8.320 8.980 9.410 9.690 615 680 810 840 305 335 440 465 310 345 370 375 2.540 2.930 3.157 3.340 1.390 1.730 1.813 1.900 1.150 1.200 1.340 1.410 2.260 2.400 2.460 2.497 1.310 1.390 1.425 1.452 950 1.010 1.035 1.045 2.905 2.970 2.985 3.013 Tổng 8.920 9.580 10.110 10.410 Nguồn:Ban tiếp thị bán sản phẩm
- Công tác đánh giá định kỳ hoạt động bán của đại lý theo từng quý trong năm, kết hợp với tổ chức hội nghị khách hàng và tổng kết 6 tháng/lần đối với hoạt động bán của đại lý là một hoạt động quan trọng của VNA, thông qua việc đánh giá định kỳ để VNA nắm bắt kết quả kinh doanh tại từng đoạn thị trường về hoạt động bán của qua đại lý.
b. Chính sách đối với kênh phân phối
- Thị trường Việt Nam: VNA đã áp dụng hình thức hoa hồng 0% ; đại lý được thu phí dịch vụ trên cơ sở chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chiết khấu 2% doanh thu quốc tế .
Thị trường Đông Bắc Á: Ngoài việc áp dụng chính sách 7% hoa hồng, VNA còn áp dụng chính sách chiết khấu là 1%, 1,5% và 2% doanh thu tùy thuộc cam kết của đại lý. Đây là mức chiết khấu thấp so với các hãng khác như NH, CI, JL, CX, SQ v.v. Mặt khác, chính sách chiết khấu của VNA chỉ áp dụng
cho đại lý là các key agent của VNA. Điều này làm cho các đại lý bán ít hơn có nguy cơ quay sang bán cho hãng khác nhằm hưởng chiết khấu. Với mức chiết khấu quá thấp so với các hãng khác (trung bình áp dụng mức chiết khấu 2-3% doanh thu), VNA cũng không khuyến khích được các đại lý đang bán cho các hãng khác chuyển sang bán cho VNA.
Thị trường châu Âu, Úc: chính sách hoa hồng 5% cho đại lý, VNA không áp dụng chính sách chiết khấu do đó không khuyến khích được các đại lý có nguồn khách lớn, đặc biệt đối với các phân thị cạnh tranh cao và nhạy cảm về giá như thăm thân, lao động, định cư trong khi CX, LF, AF, QF do không có lợi thế về sản phẩm như VNA nên đã có chính sách chiết khấu hấp dẫn vì vậy đã khuyến khích đại lý khai thác tốt nguồn khách nhạy cảm về giá.
- Thị trường Đông Nam Á: đây là thị trường có mức độ cạnh tranh quyết liệt nhất do có sự tham gia của nhiều hãng hàng không giá rẻ và các hãng bay đường dài quá cảnh như UA, AF, LH. Do đây là đường bay có mức giá trung bình thấp, phân thị khách du lịch chiếm tỷ trọng trên 50%, đặc biệt giai đoạn cao điểm là 70%. Do vậy, ngoài mức hoa hồng 5% thì VNA không áp dụng chính sách chiết khấu mà tập trung vào các chính sách marketing khác như chính sách giá linh hoạt, chính sách sản phẩm..
➢ Thông qua quá trình phân tích, qua kênh thư phản ảnh của khách hàng và kết quả quá trình khảo sát ý kiến khách hàng tại [Phụ lục 4], cho thấy chính sách phân phối của VNA còn một số hạn chế:
- Việc quản lý đại lý còn lỏng lẻo và chưa có chế tài đủ mạnh để răn đe nên một số đại lý đã có sai phạm như bán vé khống cho khách hàng, thu giá vé trên mức quy định …gây ra những bức xúc và ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng.
- Kênh bán phòng vé của hãng chưa phát huy được chức năng hỗ trợ tối ưu cho đại lý và khách hàng
- Kênh bán trực tuyến còn nhiều hạn chế: vẫn xảy ra các tình trạng lỗi hệ thống trong quá trình khách truy cập mua vé, thanh toán làm khách không hài lòng.