7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.8. Thực trạng chính sách minh chứng vật chứng của VNA
Do đặc thù của sản phẩm vận tải hàng không là tính vô hình do đó khách hàng khó hình dung ra dịch vụ, khó thử trước khi mua và khó đánh giá chất lượng. Vì vậy, trong trong những năm qua, VNA tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng. Đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh; xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt.
- Hình thức và địa thế phòng vé/đại lý: phải đáp ứng tiêu chuẩn của VNA, đặt vị trí bán vé thuận tiện trong trung tâm thành phố có đông người qua lại, diện tích và không gian phải đáp ứng yêu cầu chung. Cơ sở vật chất về biển bảng, quầy bàn giao dịch, bàn ghế làm việc, tủ đựng tài liệu, trang trí phòng vé,… phải đồng bộ với hình ảnh, thương hiệu và maket thiết kế của VNA, đây là yếu tố hữu hình nhằm thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng khi quan sát từ phía ngoài cho đến khi vào trong phòng vé tạo ra một không gian gây ấn tượng, phong cách chuyên nghiệp và sự tin tưởng của khách hàng khi tiêu dùng SPDV.
- Cơ sở vật chất tại sân bay: từ các biển, bảng chỉ dẫn hành khách đến quầy thủ tục của hãng hàng không, đến các quầy dịch vụ tại cảng HKSB và chỉ dẫn bên trong khu vực phòng chờ, … phải đảm bảo đa dạng về mặt ngôn ngữ
thông dụng và rõ ràng. Cho đến các không gian bố trí quầy thủ tục, vị trí làm thủ tục, không gian vị trí phòng chờ trước khi lên máy bay, … đảm bảo tính thuận tiện và sự ổn định của các trang thiết bị như các màn hình giải trí, phát thanh, hệ thống điều hòa, khu vực dịch vụ, khu vực vệ sinh phải sạch sẽ, … thiết bị ghế ngồi chờ phải thoải mãi dễ chịu tạo cảm giác quên đi việc chờ đợi của hành khách trước khi lên máy bay.
- Sự tiện nghi và hiện đại của phương tiện máy bay, đối với những chuyến bay quốc tế có thời gian bay trên 3 tiếng thì sự ổn định của các thiết bị giải trí trên máy bay góp phần rất lớn vào việc tạo cảm giác quên đi mệt mỏi của hành khách trong suốt hành trình chuyến bay: thiết bị giải trí trên màn hình LCD từ các đoạn phim truyện, chương trình âm nhạc, … trên các chuyến bay B787, A350 gồm có 2 loại màn hình (màn hình cá nhân và màn hình chung), đi kèm với tai nghe, khách hàng sẽ cảm nhận được chất lượng âm thanh tuyệt vời khi thưởng thức các chương trình giải trí, loại tai nghe sử dụng công nghệ chống ồn được trang bị cho hạng Thương gia.
- Các pano, poster, standy girl: Tổ chức sản xuất các pano, poster mang phong cảnh các điểm du lịch nổi tiến trong nước, trên thế giới, hình ảnh cô gái đứng chào khách thể hiện tính niềm nở, thân thân thiện với khách hàng nhằm trang bị cho các điểm bán.
- Hình ảnh trang phục và logo biểu tượng: đây là một trong những yếu tố thể hiện bản sắc văn hóa dân tộc nhằm tạo nên sự hấp dẫn và thu hút về trang đồng phục, logo biểu tượng của nhân viên trước con mắt của khách hàng khi tiếp xúc giao dịch.
➢ Thông qua quá trình phân tích và kết quả điều tra khảo sát khách hàng, cho thấy yếu tố hữu hình của VNA còn một số hạn chế.
- Hệ thống phòng chờ còn thiếu các không gian nghỉ ngơi và giải trí - Đồng phục và hình ảnh của VNA chưa mang tính đồng bộ giữa các bộ phận trong quá trình tác nghiệp.