7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.7. Thực trạng chính sách qui trình dịch vụ của VietnamAirlines
Quy trình thủ tục trong dịch vụ VTHK của VNA được thể hiện qua các quy trình trước, trong và sau chuyến bay được mô tả rõ ràng và có tính kiểm soát cao như: Quy trình đặt giữ chỗ xuất vé, quy trình làm thủ tục chuyến bay; quy trình phục vụ tầu bay trên sân đỗ, quy trình phục vụ khách đặc biệt.
- Quy trình thủ tục đặt giữ chỗ, xuất vé hiện nay của VNA được thực hiện thông qua 2 hình thức: mua vé truyền thống qua phòng vé/đại lý cho tại sơ đồ hình 2.2 và mua vé trực tuyến trên website (onlines - thương mại điện tử)
cho tại sơ đồ hình 2.3:
Hình 2.2. Quy trình mua vé qua phòng vé/ đại lý của VNA
Hình 2.3. Quy trình mua vé trực tuyến trên website của VNA
- Hiện nay, VNA đang áp dụng quy trình thủ tục check-in hành khách thông qua 2 hình thức: check-in truyền thống tại sân bay cho tại sơ đồ hình 2.4 và check-in trực tuyến (trên website, mobile phone hoặc tại ki-ốt check-in sân bay) cho tại sơ đồ hình 2.5:
Hình 2.4. Quy trình check-in truyền thống của VNA
Hình 2.5. Quy trình check-in trực tuyến của VNA
Qua phân tích và quá trình khảo sát ý kiến khách hàng tại [Phụ lục 04] cho thấy một số điểm còn hạn chế về quy trình thủ tục của VNA :
- Quy trình bán vé còn phát sinh nhiều lỗi kỹ thuật. Hệ thống mua vé trực tuyến trên website đôi khi khách hàng truy cập đặt giữ chỗ xong vào phần thanh
toán lại bị treo hoặc bị lỗi không nhận dạng được mã thẻ.
- Việc áp dụng KHCN vào quy trình thủ tục hành khách còn hạn chế như ki ốt check- in tự động có số lượng còn hạn chế.
- Nhiều thủ tục rườm rà, thiếu tính linh hoạt trong các quy trình công đoạn phục vụ hành khách. Do điều kiện cơ sở vật chất ở từng sân bay khác nhau nên chưa thể áp dụng hệ thống một cách đồng bộ trong quá trình phục vụ khách.
- Quy trình giải quyết bất thường chưa thống nhất và đồng bộ.
- Sự phối hợp giữa các bộ phận bên trong và ngoài hãng chưa chặt chẽ.