7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4. KIỂM TRA VIỆC THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
Xây dựng bộ phận chuyên trách riêng về marketing và kết hợp thường xuyên với bộ phận tín dụng nh m thu thập thông tin phản hồi về sản phẩm bởi vì chính các nhân viên tín dụng là người thường xuyên, trực tiếp tiếp xúc với các khách hàng nên họ nắm bắt rất rõ thông tin về khách hàng.
Thường uyên phân tích, đánh giá khả năng tuân thủ hoạt động marketing của chi nhánh, kiểm tra về tiến độ thực hiện nội dung so với kế hoạch.
Quản lý nhân viên chấp hành nội quy và quy định mà ph ng marketing đề ra. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo chi nhánh cũng nên em ét tiến hành việc kiểm tra chiến lược marketing nh m rà soát lại các chính sách marketing, đảm bảo việc thực hiện các chính sách marketing luôn ph hợp nhất, đạt được hiệu quả cao nhất trong điều kiện thị trường thay đổi một cách nhanh chóng.
KẾT LUẬN
Việc nhận thức được tầm quan trọng của chính sách Marketing để vận dụng vào hoạt động kinh doanh của các NHTM sao cho phù hợp với tình hình thị trường là cần thiết và mang tính chiến lược.
Với tư cách là nhân viên của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum, việc áp dụng các chính sách Marketing vào hoạt động cho vay là cần thiết và đúng đắn, góp phần xây dựng vị thế cạnh tranh bền vững cho đơn vị.
Với mục đích như vậy, tôi đã chọn đề tài Marketing với mong muốn góp một phần nhỏ qua những đề xuất giải pháp để chính sách Marketing thực sự trở thành công cụ đắc lực góp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho Ngân hàng thông qua việc xây dựng các giải pháp Marketing đảm bảo hoạt động bền vững.
Đồng thời, thông qua luận văn này, với những kiến thức thu được và kinh nghiệm tích luỹ trong thời gian nghiên cứu hy vọng sẽ góp phần hoàn thiện hoạt động marketing trong cho vay hộ gia đình, cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum.
Marketing là một phạm trù khá rộng và phức tạp, đ i hỏi nhiều thời gian công sức và sự am hiểu. Mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng nhưng do tính phức tạp của lĩnh vực này và trình độ hiểu biết của người viết có hạn nên luận văn không thể trách khỏi những sai sót. Vì vậy tác giả rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô để luận văn ngày càng hoàn thiện và có giá trị thực tiễn hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Đặng Thị Mỹ An (2005), Bàn về Marketing trong phát triển thị trường dịch vụ thẻ của Ngân hàng , Tạp chí ngân hàng, (12)
[2] Ngô Bình (2009), Marketing đương đại, NXB Đại học Quốc gia TP. HCM, TP. HCM.
[3] Chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum, Báo cáo tổng kết hoạt động
kinh doanh (2012-2014), Kon Tum.
[4] Trương Đình Chiến (2007), Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
[5] Nguyễn Văn Dung (2009), Xây dựng thương hiệu mạnh, NXB Giao thông vận tải, TP. HCM.
[6] Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu Marketing – Lý thuyết và ứng dụng, Nhà xuất bản thống kê.
[7] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2012), Quản trin Marketing – Định
hướng giá trị, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
[8] Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục Việt Nam, Hà Nội .
[9] Ngân hàng No & PTNT Việt Nam, Sổ tay tín dụng
[10] Ngân hàng No & PTNT Việt Nam (2014), Quyết định 836/QĐ-NHNo- HSX Về việc ban hành quy trình cho vay đối với khách hàng là hộ gia đình, cá nhân trong hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam’’.
[11] Nguyễn Văn H ng (2014) Hoàn thiện chính sách marketing tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Gia Lai,
Luận văn Thạc sĩ Quảng trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[13] Nguyễn Xuân Lãn (2011), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, Hà Nội.
[14] Ngô Trí Long (2007), Cơ sở hình thành giá cả, NXB Tài chính, Hà Nội. [15] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc
dân, Hà Nội.
[16] Phạm Ngọc Phong, Marketing trong ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội.
[17] Peter S. Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội.
[18] Phan Thăng (2007), Marketing căn bản, NXB Thống kê, TP. HCM. [19] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP.
HCM.
[20] Lê Thị Hải Yến (2014) Giải pháp Marketng trong cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ
Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ Quảng trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
Tiếng Anh
[21] Gary Hamel, C.K Prahalad (1994), Competing for the future, Harvard Business School Press, USA.
[22] Herbert Lloyd, Peter Lloyd (1984), Public Relations, Hodder and Stoughton Educational, Great Britain.
[23] Michael E. Porter (1998), Competitive Strategy: Technique for Analyzing
Industry and Competitors, Free Press, Simson and Schuster, USA.
Các website [24] www.thuonghieuviet.com [25] www.wikipedia.org [26] www.agribank.com.vn [27] www.hocmarketing.vn/ [28] www.saga.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM
Xin chào quý Anh, Chị!
Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài Giải pháp Marketing cho vay hộ gia đình, cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Kon Tum. Để hoàn thành được nghiên cứu tôi rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ của Quý Anh (Chị) trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này.
Trước khi bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc những chú ý dưới đây:
Trả lời tất cả các câu hỏi (theo những chỉ dẫn trong bảng câu hỏi).
Tất cả những thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp trong bảng câu hỏi, tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngoài ra, tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác.
Bảng câu hỏi bao gồm … trang. Trân trọng cảm ơn !
Thông tin cơ bản:
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độ tuổi:
Dưới 22 Từ 22 đến 30 Từ 31 đến 40
Từ 41 đến 55 Trên 55
3. Mục đích sử dụng vốn vay:
Sản xuất nông nghiệp Thương mại, dịch vụ
4. Thu nhập của quý khách: (triệu đồng/tháng)
Dưới 10 triệu Từ 10 tới 20 triệu
Từ 20 tới 40 triệu Trên 40 triệu
5. Số tiền khách hàng vay vốn tại NH:
Dưới 100 triệu Từ 100 -300 triệu
Từ 300 - 550 triệu Trên 550 triệu
6. Quý khách vui lòng lựa chọn mức độ hài lòng của mình khi vay vốn tại Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum qua bảng câu hỏi sau:
STT Tiêu chí đánh giá Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng 1 Agribank là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn
2 Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng
3
Mạng lưới giao dịch của Agribank rộng, có mặt ở các huyện trên địa bàn.
4 Vị trí giao dịch thuận tiện, dễ tiếp cận.
5 Mạng lưới giao dịch đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 6 Cơ sở vật chất khang trang, thiết
kế hiện đại.
7
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt( trang thiết bị, nhà vệ sinh, sách báo, nước uống….)
8 Nơi để xe thuận tiện
9 Sản phẩm dịch vụ cho vay đa dạng.
10 Các SPDV cho vay đáp ứng nhu cầu khách hàng.
11 Các dịch vụ đi kèm khi vay vốn (SMS, bảo hiểm...)
12 Mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính cạnh tranh.
13 Lãi suất cho vay có ưu đãi, thấp. 14 Áp dụng mức lãi suất linh hoạt. 15 Thường uyên có chương trình
khuyến mãi, quà tặng…
16 Luôn có hoạt động tri ân khách hàng hàng năm.
17 Wibsite, áp phích, panô, tờ rơi quảng cáo bắt mắt.
18
Ngân hàng có quan tâm hơn đến khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín
19
Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
20
Quy trình, thủ tục giao dịch tiền vay đơn giản, phù hợp với khách hàng.
21 Thời gian thẩm định khoản vay hợp lý.
22 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh chóng.
23 Điều kiện vay vốn đơn giản.
24
Cán bộ tín dụng Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng
25
Cán bộ tín dụng Agribank tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng đối với sản phẩm tiền vay.
26
Cán bộ tín dụng Agribank xử lý nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, chính xác.
27 Nhân viên Agribank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 28 Cán bộ tín dụng có tinh thần trách
Ngoài các nội dung trên, Anh/ chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi r dưới đây nh m giúp Agribank cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn.
………... ………... ………...
PHỤ LỤC 02: THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT Chỉ tiêu Số quan sát (ngƣời) Tỷ lệ (%)
1. Giới tính 100 100% Nam 63 63% Nữ 37 37% 2. Độ tuổi 100 100% Dưới 22 tuổi 2 2% 22-30 tuổi 23 23% 31-40 tuổi 42 42% 41-55 tuổi 24 24% Trên 55 tuổi 9 9% 3. Mục đích sử dụng vốn vay 100 100%
Sản xuất nông nghiệp 36 36%
Thương mại, dịch vụ 21 21%
Nhu cầu đời sống 25 25%
Khác 18 18% 4. Thu nhập 100 100% Dưới 10 triệu 36 36% 10 - 20 triệu 44 44% 20 -40 triệu 9 9% Trên 40 triệu 11 11% 5. Số tiền vay vốn 100 100% Dưới 100 triệu 19 19% Từ 100 -2.000 triệu 57 57% Từ 2.000 – 10.000 triệu 18 18% Trên 10.000 triệu 6 6%
Tiêu chí khảo sát Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Cộng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) 1. Agribank là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn 0 0% 1 1% 15 15% 61 61% 23 23% 100
2. Mạng lưới giao dịch của Agribank rộng,
có mặt ở các huyện trên địa bàn 0 0% 1 1% 17 17% 60 60% 22 22% 100 3. Vị trí giao dịch thuận tiện, dễ tiếp cận 1 1% 1 1% 35 35% 50 50% 13 13% 100 4. Mạng lưới giao dịch đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng. 1 1% 2 2% 53 53% 38 38% 6 6% 100
5. Cơ sở vật chất khang trang, thiết kế hiện
đại 1 1% 8 8% 64 64% 14 14% 3 3% 100
6. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt( trang thiết bị, nhà vệ sinh, sách báo, nước uống….)
1 1% 29 29% 59 59% 10 10% 1 1% 100
7. Nơi để xe thuận tiện 0 1% 2 2% 45 45% 52 52% 1 1% 100
8. Sản phẩm dịch vụ cho vay đa dạng 0 0% 1 1% 59 59 37 3 3% 100
9. Các SPDV cho vay đáp ứng nhu cầu
khách hàng 0 0% 2 2% 60 60% 33 33% 5 5% 100
10. Các dịch vụ đi kèm khi vay vốn (SMS,
Tiêu chí khảo sát Số Cộng quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%)
11. Mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính
cạnh tranh 0 0% 3 3% 23 23% 64 64% 10 10% 100
12. Lãi suất cho vay có ưu đãi, thấp. 6 6% 7 7% 17 17% 59 59% 11 11% 100 13. Áp dụng mức lãi suất linh hoạt. 14 14% 7 7% 50 50% 22 22% 7 7% 100 14. Thường uyên có chương trình khuyến
mãi, quà tặng… 32 32% 58 58% 7 7% 3 3% 0 0% 100
15. Luôn có hoạt động tri ân khách hàng
hàng năm 35 53 53% 7 7% 5 5% 0 0% 100
16. Wibsite, áp phích, panô, tờ rơi quảng
cáo bắt mắt. 1 1% 10 10% 73 73% 14 14% 2 2% 100
17. Ngân hàng có quan tâm hơn đến khách
hàng truyền thống, khách hàng có uy tín 3 3% 5 5% 48 48% 41 41% 3 3% 100 18. Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao
dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 0 0% 1 1% 57 57% 40 40% 2 2% 100 19. Quy trình, thủ tục giao dịch tiền vay đơn
giản, phù hợp với khách hàng. 2 2% 2 2% 44 44% 46 46% 6 6% 100
20. Thời gian thẩm định khoản vay hợp lý. 2 2% 2 2% 39 39% 49 49% 8 8% 100 21. Thời gian giải ngân vốn vay nhanh
chóng. 2 2% 1 1% 42 42% 48 48% 7 7% 100
22. Điều kiện vay vốn đơn giản. 3 3% 6 6% 61 61% 24 24% 6 6% 100
Tiêu chí khảo sát Số Cộng quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%)
lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng
24. Cán bộ tín dụng Agribank tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng đối với sản phẩm tiền vay
3 3% 1 1% 36 36% 47 47% 13 13% 100
25. Cán bộ tín dụng Agribank xử lý nghiệp
vụ cho vay nhanh chóng, chính xác. 3 3% 2 2% 52 52% 31 31% 12 12% 100 26. Cán bộ tín dụng có tinh thần trách