7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.4. Chính sách xúc tiến và truyền thông
Các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn tới công tác marketing cho sản phẩm dịch vụ. Việc quảng bá cho các sản phẩm là cần thiết bởi vì theo thói quen của người dân Việt Nam vẫn c n e ngại khi tiếp úc với các sản phẩm vay, thường có tư tưởng an toàn. Khi giao dịch với ngân hàng họ có những ưu đãi gì, được hưởng những lợi ích gì, phải làm những gì, thủ tục ra sao... Với mục tiêu là 80% khách hàng mục tiêu biết đến sản phẩm dịch vụ của mình, chi nhánh cần có chiến lược cũng như hoạch định một kế hoạch truyền thông kỹ lưỡng.
- Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu của mình phù hợp với từng địa bàn thành phố, nông thôn thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi tiện ích mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại. Nội dung, thông điệp truyền thông phải rõ ràng, ngắn gọn, dễ nhớ, kích thích sự tò mò của khách hàng tìm hiểu và sử dụng.
- Quảng cáo với những khẩu hiệu ngắn gọn, úc tích đơn giản dễ hiểu có tác động trực tiếp em giữa những chương trình của đài phát thanh hoặc truyền hình; ngoài ra c n phát tờ rơi tới tận nhà, treo những băng rôn bắt mắt tại những nơi đông người qua lại để thu hút sự chú ý của người dân. Theo như gợi ý của phần đông khách hàng thì chi nhánh nên tăng cường quảng cáo trên mạng, gửi thư điện tử.
- Hoàn thiện website của chi nhánh: Đây là kênh thông tin quan trọng, hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Thiết kế website theo hướng dễ sử dụng, thông tin dễ hiểu, rõ ràng, chặt chẽ nh m giúp khách hàng cập nhật thông tin một cách chi tiết những chính sách của chi nhánh một cách dễ dàng hơn.
vay cụ thể. Chẳng hạn, tại các cửa hàng bán xe máy, của hàng bán hàng điện máy, điện lạnh giới thiệu sản phẩm cho vay mua sắm phương tiện đi lại, vật dụng gia đình. Tại trung tâm môi giới bất động sản giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà, mua đất.
- Chi nhánh cũng cần lưu ý đến tầm quan trọng của những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Bởi vì, những nhân viên này đối thoại trực tiếp với khách hàng, đóng vai tr trung gian chuyển các thông điệp đã được điều chỉnh để thoả mãn các nhu cầu thông tin chi tiết hơn cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Như vậy, nó mang tính thuyết phục khách hàng cao hơn so với quảng cáo và ngược lại, các nhân viên sẽ nhận được các thông tin phản hồi trực tiếp của khách hàng. Nếu sử dụng tốt phương pháp này thì sẽ có tác dụng rất lớn do ngân hàng có đội ngũ nhân viên đông đảo. Nếu m i cá nhân chủ động giới thiệu dịch vụ đến khách hàng thì sẽ là kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu quả nhất. Vì vậy, Agribank cần tập huấn kỹ năng bán hàng, kỹ năng marketing cho nhân viên, khuyến khích nhân viên quan tâm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tư vấn cho khách hàng.
- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu thông tin về dịch vụ cũng là nơi để khách hàng và ngân hàng trao đổi nhu cầu cho nhau. Việc tổ chức các buổi giới thiệu về dịch vụ như vậy không những là cách cung cấp thông tin dịch vụ một cách hiệu quả mà c n là nơi ngân hàng có thể tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu khách hàng đồng thời tạo ấn tượng tốt đối với họ. Việc tạo quan hệ, ấn tượng đối với khách hàng là rất quan trọng, bởi những khách hàng tham dự buổi hội thảo có thể trở thành những người gây ảnh hưởng tốt tới bạn bè, đồng nghiệp hay người thân của họ.
- Bên cạnh công cụ quảng cáo, cũng cần chú ý đến công tác khuyến mãi. Chi nhánh nên áp dụng các chính sách ưu đãi cho khách hàng ở các phân khúc khác nhau như ưu đã về phục vụ, ưu đãi chăm sóc, ưu đãi chính sách giá.
Bảng 3.4. Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng đã được xếp hạng theo phân khúc STT Phân khúc khách hàng Từ 10 tỷ đồng trở lên Từ 2 tỷ đồng đến 10 tỷ đồng Từ 100 triệu đồng đến 2 tỷ đồng A Ưu đãi về dịch vụ I Ưu đãi về phục vụ
1 Phục vụ tại phòng Vip hoặc
tại phòng riêng tại Agribank ✔ ✔ II Ưu đãi về chăm sóc
1
Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng, ngày 8/3, 20/10 và các dịp khác trong năm.
✔ ✔ ✔
2 Chăm sóc sinh nhật
Bưu thiếp/ hoa tươi/ quà tặng. Trị giá quà tặng 500.000đ.
Bưu thiếp/ hoa tươi/ quà tặng. Trị giá quà tặng 200.000đ
3 Tết nguyên đán Bưu thiếp/ lịch/ quà tặng. Trị giá quà tặng 500.000đ. Bưu thiếp/ lịch / quà tặng. Trị giá quà tặng 200.000đ 4 Ngày 8/3, 20/10 (khách hàng nữ)
Tặng hoa, trị giá quà tặng 300.000đ.
5
Tiệc tri ân khách hàng cuối năm hoặc theo các dịp đặc biệt.
✔ ✔ ✔
B Ưu đãi về các loại phí và chính sách giá
1 Giảm lãi suất cho vay so với
lãi suất thông thường Theo từng thời kỳ
+ Ưu đãi về chăm sóc: Trong thông tin khách hàng đều có ngày sinh nhật, số điện thoại và các khách hàng đều tham gia dịch vụ SMS banking nên gửi tin nhắn chúc mừng nhân ngày sinh nhật đến khách hàng. Vào ngày tết nguyên đáng gửi bưu thiếp/ lịch/ quà tặng đến khách hàng. Tuỳ theo phân khúc khách hàng thì giá trị quà tặng sẽ khác nhau. Tổ chức tiệc tri ân khách hàng cuối năm hoặc các dịp đặt biệt.
+ Ưu đãi chính sách giá: Tuỳ theo từng thời kỳ có thể giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thường đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín và mức dư nợ cao.
- Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng: Khách hàng ngày càng đ i hỏi sản phẩm dịch vụ Ngân hàng phải mang tính cá nhân hóa cao, vì thế công tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Chăm sóc khách hàng có thể hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
Ứng dụng sự phát triển của CNTT vào việc chăm sóc khách hàng như chúc mừng sinh nhật, chúc tết … khách hàng b ng tin nhắn điện thoại. Đối với khách hàng sự quan tâm, chăm sóc vào những dịp quan trọng làm họ có thiện chí, tình cảm gắn bó lâu dài hơn với ngân hàng và một khi đã tin tưởng lẫn nhau thì hoạt động cho vay HGĐ, CN tại chi nhánh sẽ phát triển.
- Hàng năm lập bảng câu hỏi để ở những quầy giao dịch hoặc th ng thư góp ý để thuận tiện cho khách hàng có thể tham gia góp ý xây dựng ngân hàng. Và qua đó ngân hàng biết được mức độ hài lòng của khách hàng HGĐ, CN đang vay vốn tại ngân hàng để có những biện pháp cụ thể nh m nâng cao mức độ hài l ng đó.