7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.2. Những hạn chế cần khắc phục
- Công tác ác định mục tiêu marketing chưa cụ thể, chưa ây dựng một chiến lược phù hợp nh m đạt được mục tiêu đó.
- Quá trình phân đoạn thị trường chưa khái quát được đặc điểm hành vi cụ thể của các khách hàng khác nhau. Thị trường mục tiêu dàn trải không có sự chọn lọc, chưa phân loại thành từng nhóm khách hàng mục tiêu riêng biệt.
- Sản phẩm chưa tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Điều kiện vay vốn còn nhiều hạn chế. Quy trình thủ tục còn nhiều bất cập, hồ sơ rờm rà. Lãi suất thiếu tính cạnh tranh so với đối thủ dẫn đến đã có một lượng khách hàng khá lớn chảy về các ngân hàng thương mại khác.
- Việc quảng cáo của chi nhánh không được duy trì thường xuyên, không tạo được thu hút với khách hàng.
- Cán bộ tín dụng cho vay hộ gia đình cá nhân kiêm nhiệm nhiều mảng. - Các hoạt động quảng cáo và dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng thích đáng.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM
3.1.1. Định hƣớng phát triển của Agribank
Agribank từ khi thành lập đến nay luôn khẳng định vai trò là ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn, thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường, đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các chính sách tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế, góp phần phát triển kinh tế xã hội Việt Nam.
Định hướng phát triển của Agribank Việt Nam giai đoạn 2010 – 2020 với mục tiêu tổng quát: Agribank phải thực sự trở thành lực lượng chủ đạo và chủ lực trong vai trò cấp tín dụng cho phát triển kinh tế hộ gia đình, cá nhân. Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ tiện ích, thuận lợi đến mọi loại hình vay vốn.
Mục tiêu ưu tiên:
- Phát triển dịch vụ ngân hàng nhắm tới đối tượng khách hàng là hộ gia đình, cá nhân.
- Tập trung nâng cao chất lượng tín dụng và mở rộng tín dụng đối với hộ gia đình, cá nhân. Đẩy mạnh tiếp thị cho vay hộ gia đình, cá nhân có tình hình
tài chính lành mạnh, tập trung vào các ngành nghề có mức độ rủi ro thấp, đảm bảo an toàn vốn, phấn đấu giảm tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động cho vay hộ gia đình, cá nhân.
- Chuẩn hoá quy trình, quy định của Agribank theo thông lệ quốc tế, xác lập cơ chế chính sách linh hoạt phù hợp với thay đổi của thị trường và vận động của nền kinh tế.
- Thường xuyên nghiên cứu và bổ sung các quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, thuận tiện và giảm thiểu thủ tục giúp cho các hộ gia đình, cá nhân tiếp cận vốn của Agribank một cách dễ dàng hơn.
- Nhóm khách hàng là hộ gia đình, cá nhân: Agribank giữ vững khách hàng hộ gia đình, cá nhân, phát triển khách hàng có thu nhập trung bình trở lên, đây vừa là khách hàng truyền thống, vừa là khách hàng tiềm năng, mở rộng và phát triển mạnh mẽ trong tương lai tới.
3.1.2. Mục tiêu Marketing của Agribank
a. Mục tiêu chung
Agribank ác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho "Tam nông". Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho "Tam nông", trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông , lâm, ngư nghiệp, diêm nghiệp, nh m đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt trên 70%/tổng dư nợ. Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, Agribank không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa.
đầu tư nh m đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Thông qua việc cho vay hộ gia đình, cá nhân thực hiện cung ứng các sản phẩm, dịch vụ để mở rộng thị trường, phát huy thế mạnh sẵn có của Agribank trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn...
b. Mục tiêu cụ thể
- Kiểm soát tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý, gắn tín dụng với phát triển sản phẩm dịch vụ và huy động vốn, tập trung vốn cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, nông dân, ưu tiên tín dụng cho khách hàng truyền thống.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, xây dựng các gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu, phát huy lợi thế mạng lưới để phát triển dịch vụ sản phẩm bán lẽ ở khu vực nông thôn và bán buôn cho khách hàng lớn.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với quảng bá sản phẩm dịch vụ để khách hàng biết đến ngân hàng.
3.1.3. Mục tiêu phát triển kinh doanh và mục tiêu marketing của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum
a. Mục tiêu phát triển kinh doanh
Trên cơ sở đường lối chung, định hướng phát triển hoạt động cho vay hộ gia đình, cá nhân của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum đến năm 2015 như sau: - Về thị trường: Phấn đấu là ngân hàng dẫn đầu trong cho vay hộ gia đình, cá nhân.
- Về tốc độ tăng trưởng: Coi trọng chất lượng tín dụng, duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức cao, quy mô cho vay hộ gia đình, cá nhân được mở rộng. Tăng trưởng dư nợ cho vay hộ gia đình, cá nhân bình quân 12%/năm, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu dưới 3%.
- Khách hàng mục tiêu: Tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên, công việc và nguồn thu nhập ổn định, các hộ sản xuất
kinh doanh đối tượng nông nghiệp nông thôn. Mục tiêu 80% khách hàng mục tiêu biết đến sản phẩm dịch vụ cho vay hộ gia đình, cá nhân của chi nhánh.
- Về sản phẩm: Chú trọng sự đa dạng và chất lượng sản phẩm cho vay nh m đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng.
- Kiện toàn tổ chức mạng lưới phù hợp với định hướng phục vụ cho thị trường nông nghiệp, nông thôn, nâng cao chất lượng quản trị điều hành, chất lượng nguồn nhân lực hiện có và đổi mới mạnh mẽ trong công tác phát triển, chăm sóc khách hàng.
b. Mục tiêu marketing
Để đạt được những mục tiêu trên, ban lãnh đạo Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum đã đua ra các biện pháp nh m giữ vững và mở rộng thị phần hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum:
- Dịch vụ tốt nhất: Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay hộ gia đình, cá nhân, cải tiến các yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nhấn mạnh sự khác biệt b ng việc phát huy lợi thế chất lượng phục vụ dịch vụ. Xây dựng văn hoá kinh doanh, xây dựng đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp và tận tình với khách hàng.
- Tiếp cận thuận tiện và dễ dàng: Xây dựng mạng lưới các chi nhánh, văn ph ng giao dịch, được h trợ mạng và kết nối với trung tâm để khách hàng có thể tiếp cận với chúng ta thuận tiện và dễ dàng.
- Mở rộng cho vay hộ gia đình, cá nhân đi đôi với bảo đảm chất lượng cho vay, phát triển cho vay hộ gia đình, cá nhân trong phạm vi kiểm soát và quản lý cho vay.
- Hình ảnh thương hiệu mạnh: khẳng định vị thế của một thương hiệu lớn và có uy tín, tạo cho khách hàng sự tin cậy, độ an toàn và tin tưởng cao.
3.2. PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM
3.2.1. Phân đoạn thị trƣờng của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum
Mục đích của phân đoạn thị trường là để ngân hàng có cơ hội tốt nhất phục vụ các phân đoạn nhất định. Ngân hàng sẽ tiến hành định vị sản phẩm, thiết lập các chính sách marketing thích hợp cho các đoạn thị trường mục tiêu. Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành từng nhóm có những nhu cầu tương tự nhau, quan điểm như nhau và ứng xử như nhau đối với những sản phẩm cung ứng nhất định. Bước đầu tiên trong quá trình phân đoạn thị trường là phải ác định được các tiêu thức phân đoạn. Căn cứ vào đặc điểm hành vi và danh mục sản phẩm mà Agribank đang triển khai, có thể tiến hành phân đoạn như sau: Trước hết phân đoạn thị trường theo mục đích vay vốn. Theo tiêu thức này có thể chia khách hàng hộ gia đình, cá nhân thành hai nhóm:
- Khách hàng là hộ gia đình, cá nhân nh m đáp ứng nhu cầu vốn để sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đầu tư phát triển trong nước.
- Khách hàng là hộ gia đình, cá nhân nh m đáp ứng nhu cầu vốn để tiêu d ng trong nước.
Sau khi đánh giá các đoạn thị trường theo tiêu thức mục đích vay vốn, tiếp tục phân đoạn theo tiêu thức thu nhập của khách hàng, cụ thể:
- Nhóm nhu cầu vay vốn dưới 100 triệu đồng
- Nhóm nhu cầu vay vốn: từ 100 triệu đồng đến 2 tỷ - Nhóm nhu cầu vay vốn: từ 2 tỷ đến 10 tỷ
- Nhóm nhu cầu vay vốn: Từ 10 tỷ trở lên
3.2.2. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu
Định hướng lại nhóm khách hàng mục tiêu là bước đi quan trọng. Sự dàn trải thị trường sẽ không mang lại hiệu quả mà còn gây tốn kém chi phí khi sử
dụng các công cụ Marketing h trợ. Làm tốt công tác này sẽ giúp ngân hàng phát triển hình ảnh một cách bền vững và tìm kiếm cơ hội để thu lợi nhuận.
Việc lựa chọn phân khúc khách hàng mục tiêu chủ yếu dựa vào đặc điểm hành vi, thu nhập và mục tiêu hoạt động của ngân hàng.
Cho vay sản xuất kinh doanh tập trung vào các hộ sản xuất kinh doanh cá thể, hộ nông dân. Đây là các lĩnh vực kinh doanh được nhà nước khuyến khích phát triển, có thị trường đầu vào, đầu ra, tình hình tài chính ổn định, thu nhập cao.
Trong cho vay tiêu dùng thị trường mục tiêu là nhóm khách hàng có thu nhập cao và trung bình khá trở lên, có công việc ổn định. Khách hàng thường là lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý, công chức, viên chức, nhân viên văn ph ng. Nhóm khách hàng này có hành vi tiêu dùng hiện đại quen với các giao dịch ngân hàng, khả năng cập nhật thông tin nhanh chóng, mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo lớn dễ dàng tác động thông qua các công cụ marketing. Nhóm khách hàng này sẽ giúp chi nhánh đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra.
Bảng 3.1. Dự kiến dư nợ cho vay hộ gia đình, cá nhân của Agribank Kon Tum năm 2016 ĐVT: Tỷ đồng STT CHỈ TIÊU DƢ NỢ NĂM 2014 DƢ NỢ NĂM 2016 1 Cho vay SXKD 1.925 2.245 2 Cho vay tiêu dùng 424 670
3 Cho vay khác 117 178
TỔNG CỘNG 2.466 3093
(Nguồn số liệu: Agribank Kon Tum)
3.2.3. Xác định đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu
sóc riêng, ưu đãi đặc biệt, yêu cầu thời gian giao dịch nhanh, thuận tiện, tiết kiệm thời gian.
Ngoài sự vượt trội của dịch vụ, nhóm này thường có nhu cầu về tinh thần và sự tôn trọng từ phía nhân viên giao dịch. Chính sự chào đón nhiệt tình và sự cảm ơn thật lòng làm cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng của khách hàng.
Khách hàng hộ gia đình (hộ nông dân, hộ sản xuất kinh doanh): Nhóm khách hàng này quan tâm đến dịch vụ cho vay và lãi suất vay có mức lãi suất thấp nhất, việc thực hiện công tác tín dụng nhanh, thanh toán lãi và vốn vay thuận tiện phù hợp với mùa màng mà nhóm khách hàng này kinh doanh, họ không quan tâm đến nhiều về các dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.2.4. Định vị sản phẩm trên thị trƣờng mục tiêu
Độ tin cậy, uy tín và hình ảnh của ngân hàng là một yếu tố quan trọng đối với khách hàng để lựa chọn nhà cung cấp. Đặc biệt là ngày nay các khách hàng thường đánh giá hình ảnh của ngân hàng dựa vào mức độ đóng góp của ngân hàng với xã hội. Mặt khác đội ngũ nhân viên cung cấp sản phẩm được các khách hàng đánh giá cao về sự nhiệt tình, chu đáo và cũng là một tiêu chí quan trọng để họ lựa chọn sản phẩm.
Bên cạnh đó, việc xây dựng các tính năng vượt trội của sản phẩm như: chuẩn hoá chất lượng dịch vụ, thời gian nhanh chóng, lãi suất cạnh tranh cũng là một trong những yếu tố quan trọng để bảo vệ thương hiệu, tạo dựng hình ảnh của chi nhánh trong lòng khách hàng.
3.3. GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM
3.3.1. Chính sách sản phẩm
Việc phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay hộ gia đình, cá nhân được thực hiện trên cơ sở đa dạng hoá danh mục sản phẩm, cải thiện nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ.
Để thực hiện cải thiện, nâng cao chất lượng danh mục sản phẩm – dịch vụ tín dụng khách hàng HGĐ, CN một cách hiệu quả, Agribank Kon Tum cần quan tâm những điểm chính sau:
Bảng 3.2. Hoàn thiện sản phẩm hiện có và gia tăng tiện ích cho sản phẩm
STT Tiêu chí Nội dung
I. Hoàn thiện danh mục sản phẩm
1. Cho vay SXKD, dịch vụ:
- Thường xuyên giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
- Tăng cường cho vay các gói h trợ NNNT - Linh hoạt các điều kiện vay vốn, giảm bớt các thủ tục hành chính.
- Mức cho vay đáp ứng được yêu cầu của KH. - Tăng cuờng cho vay theo HMTD.
2. Cho vay đối với cán bộ công nhân viên:
- Tuyên truyền quảng cáo sản phẩm đến các cơ quan, đơn vị kinh tế trên địa bàn.
- Cho vay tín chấp, khách hàng cam kết trả nợ từ luơng có xác nhận của cơ quan.
- Cho vay nhu cầu đời sống
- Cho vay thấu chi qua tài khoản mở tại chi nhánh - Mức cho vay theo mức thu nhập từ lương của khách hàng.
3.
Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, mua đất ở, mua xe ô tô:
- Thời hạn cho vay từ 5 năm đến 10 năm
- Đơn giản hoá các điều kiện cho vay xây dựng nhà ở
- Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng đáp ứng yêu cầu KH.
- Mức cho vay đáp ứng nhu cầu của KH
4. Phát triển cho vay các gói sản phẩm:
- Cho vay h trợ du học
- Cho vay đi xuất khẩu lao động
STT Tiêu chí Nội dung II. Gia tăng tiện ích cho sản phẩm:
1. Điều kiện cho vay:
- Điều kiện cho vay thông thoáng để KH có thu nhập bình thuờng có thể tiếp cận vốn vay.
- Cơ chế, chính sách cho vay linh hoạt, năng động - Đơn giản hoá các thủ tục hành chính không cần thiết.
2. Bảo đảm tài sản tiền vay:
KH loại A KH loại B KH loại C, D