7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Xác định đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu
sóc riêng, ưu đãi đặc biệt, yêu cầu thời gian giao dịch nhanh, thuận tiện, tiết kiệm thời gian.
Ngoài sự vượt trội của dịch vụ, nhóm này thường có nhu cầu về tinh thần và sự tôn trọng từ phía nhân viên giao dịch. Chính sự chào đón nhiệt tình và sự cảm ơn thật lòng làm cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng của khách hàng.
Khách hàng hộ gia đình (hộ nông dân, hộ sản xuất kinh doanh): Nhóm khách hàng này quan tâm đến dịch vụ cho vay và lãi suất vay có mức lãi suất thấp nhất, việc thực hiện công tác tín dụng nhanh, thanh toán lãi và vốn vay thuận tiện phù hợp với mùa màng mà nhóm khách hàng này kinh doanh, họ không quan tâm đến nhiều về các dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.2.4. Định vị sản phẩm trên thị trƣờng mục tiêu
Độ tin cậy, uy tín và hình ảnh của ngân hàng là một yếu tố quan trọng đối với khách hàng để lựa chọn nhà cung cấp. Đặc biệt là ngày nay các khách hàng thường đánh giá hình ảnh của ngân hàng dựa vào mức độ đóng góp của ngân hàng với xã hội. Mặt khác đội ngũ nhân viên cung cấp sản phẩm được các khách hàng đánh giá cao về sự nhiệt tình, chu đáo và cũng là một tiêu chí quan trọng để họ lựa chọn sản phẩm.
Bên cạnh đó, việc xây dựng các tính năng vượt trội của sản phẩm như: chuẩn hoá chất lượng dịch vụ, thời gian nhanh chóng, lãi suất cạnh tranh cũng là một trong những yếu tố quan trọng để bảo vệ thương hiệu, tạo dựng hình ảnh của chi nhánh trong lòng khách hàng.
3.3. GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM
3.3.1. Chính sách sản phẩm
Việc phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay hộ gia đình, cá nhân được thực hiện trên cơ sở đa dạng hoá danh mục sản phẩm, cải thiện nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ.
Để thực hiện cải thiện, nâng cao chất lượng danh mục sản phẩm – dịch vụ tín dụng khách hàng HGĐ, CN một cách hiệu quả, Agribank Kon Tum cần quan tâm những điểm chính sau:
Bảng 3.2. Hoàn thiện sản phẩm hiện có và gia tăng tiện ích cho sản phẩm
STT Tiêu chí Nội dung
I. Hoàn thiện danh mục sản phẩm
1. Cho vay SXKD, dịch vụ:
- Thường xuyên giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
- Tăng cường cho vay các gói h trợ NNNT - Linh hoạt các điều kiện vay vốn, giảm bớt các thủ tục hành chính.
- Mức cho vay đáp ứng được yêu cầu của KH. - Tăng cuờng cho vay theo HMTD.
2. Cho vay đối với cán bộ công nhân viên:
- Tuyên truyền quảng cáo sản phẩm đến các cơ quan, đơn vị kinh tế trên địa bàn.
- Cho vay tín chấp, khách hàng cam kết trả nợ từ luơng có xác nhận của cơ quan.
- Cho vay nhu cầu đời sống
- Cho vay thấu chi qua tài khoản mở tại chi nhánh - Mức cho vay theo mức thu nhập từ lương của khách hàng.
3.
Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, mua đất ở, mua xe ô tô:
- Thời hạn cho vay từ 5 năm đến 10 năm
- Đơn giản hoá các điều kiện cho vay xây dựng nhà ở
- Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng đáp ứng yêu cầu KH.
- Mức cho vay đáp ứng nhu cầu của KH
4. Phát triển cho vay các gói sản phẩm:
- Cho vay h trợ du học
- Cho vay đi xuất khẩu lao động
STT Tiêu chí Nội dung II. Gia tăng tiện ích cho sản phẩm:
1. Điều kiện cho vay:
- Điều kiện cho vay thông thoáng để KH có thu nhập bình thuờng có thể tiếp cận vốn vay.
- Cơ chế, chính sách cho vay linh hoạt, năng động - Đơn giản hoá các thủ tục hành chính không cần thiết.
2. Bảo đảm tài sản tiền vay:
KH loại A KH loại B KH loại C, D - Tín chấp - Thế chấp: + GTCG + BĐS + Động sản - Tín chấp - Thế chấp: + GTCG + BĐS có vị trí thuận lợi - Thế chấp: + GTCG + BĐS có vị trí thuận lợi
3. Dịch vụ đi kèm: - Bảo an tín dụng, nhắc nợ SMS banking
4. Đề xuất sản phẩm mới:
- Sản phẩm cho vay hổ trợ nhà ở với CBCNV - Sản phẩm cho vay mua xe ô tô với nhân viên Agribank.
- Hoàn thiện và chuẩn hoá các sản phẩm tín dụng hiện có của ngân hàng. Đây là một trong những nội dung cơ bản và rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm ngân hàng. Một sản phẩm được coi là có hiệu quả nếu nó đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và có khả năng sinh lời.
+ Đối với những sản phẩm tiền vay sản xuất kinh doanh, dịch vụ: Để sản phẩm này đến với khách hàng nhanh nhất thì chi nhánh tăng cường marketing cho sản phẩm, thường xuyên giới thiệu với những khách hàng đến giao dịch về sản phẩm này. Đặc biệt trong tình hình kinh tế hiện nay, việc kinh doanh của khách hàng khá là khó khăn nên chi nhánh cần có chính sách h trợ về lãi suất để trước tiên giữ những khách hàng truyền thống.
Chi nhánh đẩy mạnh hơn gói cho vay h trợ sản xuất nông nghiệp đến các hộ gia đình, cá nhân. Xây dựng kế hoạch và triển khai chương trình cho vay h trợ nh m giảm tổn thất trong nông nghiệp theo Quyết định số
68/2013/QĐ-TTg của thủ tướng chính phủ và cho vay theo nghị định 55/2015/NĐ- CP ngày 09/06/2015 về cấp tín dụng phục vụ chính sách phát triển nông nghiệp, nông thôn đến từng ã, phường, huyện trên địa bàn nh m giúp hộ vay giảm bớt khó khăn về tài chính đồng thời để chi nhánh có điều kiện cho vay ổn định và thu hút thêm khách hàng.
+ Thị trường cho vay tiêu dùng hiện nay đang được coi là thị trường cạnh tranh khốc liệt nhất giữa các ngân hàng. Với sự phát triển về mọi mặt của đời sống xã hội, nhu cầu vốn vay tiêu d ng để cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống ngày càng tăng cao. Vì vậy việc hoàn thiện, nâng cao chất lượng và đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu d ng đang trở thành nhiệm vụ hàng đầu trong công tác tín dụng.
Sản phẩm cho vay đối với cán bộ công nhân viên: Phối hợp với Phòng dịch vụ Marketing đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ tín dụng tiêu d ng đến các cơ quan, đơn vị kinh tế trên địa bàn, trước mắt là thực hiện đối với các đơn vị đã thực hiện chi trả tiền lương qua tài khoản tại Agribank. Đối với người lao động có nguồn thu nhập ổn định từ lương có thể giải quyết cho vay nhu cầu đời sống theo phương thức trừ lương hàng tháng hoặc cho vay thấu chi qua hình thức phát hành và sử dụng thẻ. Số tiền cho vay phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng. Đối với cán bộ lãnh đạo, cán bộ công tác lâu năm có nguồn thu nhập cao và ổn định từ lương có thể ác định mức cho vay cao hơn (đối với cho vay thấu chi) hoặc cho vay phục vụ nhu cầu đời sống không có đảm bảo b ng tài sản. Việc cho vay tiêu d ng đối với người lao động có thu nhập ổn định từ lương, ngân hàng có thể xem xét cho vay không có bảo đảm b ng tài sản. Người lao động chỉ cần cam kết có xác nhận của đơn vị dùng nguồn thu nhập từ lương để trả nợ vay.
Cho vay mua nhà, xây dựng nhà, mua đất, mua xe ô tô: Khách hàng vay thường là những khoản vay lớn, do đó họ không thể tích luỹ được tiền trong
khoản thời gian ngắn nên mới tìm đến sự h trợ của ngân hàng. Thời gian cho vay là một yếu tố khách hàng khá quan tâm. Hiện tại thời hạn cho vay tối đa chi nhánh áp dụng là 5 năm. Để tạo điều kiện cho khách hàng không phải chịu áp lực lớn về việc trả nợ, chi nhánh có thể áp dụng thời gian cho vay từ 5 đến 10 năm.
+ Cùng với sự phát triển kinh tế, thu nhập ổn định và tăng cao, nhiều gia đình hiện nay thường có u hướng cho con đi du học ở nước ngoài nh m tìm kiếm cơ hội học tập tốt hơn cũng như đảm bảo về công ăn việc làm sau này, các sản phẩm cho vay du học cũng theo đó mà ra đời. Tuy nhiên, dư nợ cho vay du học tại chi nhánh chưa phát sinh. Vì thế, đa dạng hoá sản phẩm cho vay không thể không tính đến các biện pháp phát triển sản phẩm cho vay du học. Bên cạnh sản phẩm cho vay du học cần đẩy mạnh phát triển thêm sản phẩm cho vay h trợ cho người xuất khẩu lao động, để đáp ứng nhu cầu đi xuất khẩu lao động ngày càng tăng của các hộ gia đình, cá nhân.
+ Ngoài ra, chi nhánh cần phát triển thêm cho vay dự án đầu tư như cho vay vốn đầu tư máy móc, tài sản cố định đối với các hộ gia đình, cá nhân. Nhu cầu của xã hội ngày càng cao và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt nên các hộ gia đình, cá nhân cần vốn để đầu tư vào cơ sở vật chất, mở rộng quy mô kinh doanh, đ i hỏi vốn lớn và thời gian hoàn vốn lâu.
- Điều kiện cho vay cần thông thoáng hơn nh m khuyến khích các khách hàng có thu nhập bình thường có thể vay vốn, ngoài ra cần có các chỉ tiêu khác đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng chứ không nên chỉ chú trọng đến các chỉ tiêu mang tính hình thức. Ngoài ra, cần phát triển hơn nữa hình thức tín dụng hạn mức, cấp tín dụng thấu chi qua phát hành thẻ để mở rộng thị phần tín dụng trong khu vực dân cư, nơi mà hiện nay dịch vụ ngân hàng vẫn chưa trở thành quen thuộc.
trước khi quyết định nhận tài sản bảo đảm. Đối với những khách hàng tốt, uy tín, có nguồn thu nhập chắc chắn, chi nhánh có thể nhận ô tô làm tài sản đảm bảo kết hợp với yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm ô tô để góp phần giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Linh động hơn trong việc định giá đối với đất nông nghiệp, đất trồng cây hàng năm n m trong khu vực dân cư để đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng. Đối với tài sản gắn liền trên đất đưa ra các cơ chế linh động để giải quyết cho khách hàng vay chứ không nhất thiết phải đưa tài sản vào giấy chứng nhận quyền sử dụng đất mới định giá cho vay được.
- Khi cho vay đối với hộ gia đình, cá nhân thì chi nhánh cần bổ sung thêm dịch vụ đi kèm theo như dịch vụ bảo an tín dụng, dịch vụ nhắc nợ SMS banking.
- Nâng cao việc khai thác và sử dụng công nghệ quản lý thông tin và quan hệ khách hàng nh m mục tiêu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn đối với cả các nhu cầu hiện có cũng như các nhu cầu mới của khách hàng.
- Việc cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn hiện nay, với tốc độ đa dạng hoá sản phẩm, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ không còn là một lựa chọn mà việc đưa ra các gói sản phẩm hấp dẫn đã trở thành yếu tố then chốt của các NHTM hiện nay. Đề xuất với Agribank Việt Nam về việc phát triển gói sản phẩm như:
+ Gói sản phẩm h trợ xây dựng nhà ở đối với CBCNV
+ Cho vay mua xe ô tô dành cho cán bộ nhân viên Agribank. Do đặc điểm là người nhà nên cán bộ Agribank là những người am hiểu rất rõ về sản phẩm và dịch vụ của Agribank. Đây là bộ phận có đời sống ổn định, thu nhập tốt nên bên cạnh nhu cầu vốn về nhà ở thì nhu cầu vốn mua sắm xe ô tô cũng trở thành một nhu cầu tăng mạnh trong những năm gần đây. Việc sắm e ô tô làm phương tiện đi lại không còn quá xa lạ với người tiêu dùng nói
chung và cán bộ Agribank nói riêng chứng tỏ đây là một gói sản phẩm đầy tiềm năng.
3.3.2. Chính sách giá
Bảng 3.3. Lãi suất cho vay đối với hộ gia đình, cá nhân
ĐVT: %
STT Chỉ tiêu Lãi suất cho vay
1 Có TSĐB 100% Lãi suất niêm yết – 1% 2 Khách hàng truyền thống, dư nợ >500 triệu
đồng Lãi suất niêm yết – 1% 3 Khách hàng mục tiêu, khách hàng cạnh
tranh ( áp dụng 3 tháng, 6 tháng đầu) Lãi suất niêm yết – 2%
4 Khách hàng duy trì số dư tiền gửi không kỳ
hạn 3%/tổng dư nợ. Lãi suất niêm yết – 1% 5 Thời hạn vay 3 tháng Lãi suất niêm yết – 3% 6 Thời hạn vay 6 tháng Lãi suất niêm yết – 2% 7 Thời hạn vay 9 tháng Lãi suất niêm yết – 1% 8 Đối tượng còn lại Lãi suất niêm yết
Một khung biểu phí hợp lý sẽ tạo được sự hài lòng của khách hàng và là công cụ để giúp ngân hàng đạt được những mục tiêu trong kinh doanh cũng như góp phần tạo một vị thế cho ngân hàng trong xu thế cạnh tranh.
Chi nhánh nên xây dựng chính sách lãi suất phù hợp. Đối với khách hàng đây là mối quan tâm hàng đầu và là một tiêu chí để các ngân hàng cạnh tranh thu hút khách hàng. Tâm lý chung của khách hàng là nếu lãi suất của ngân hàng quá cao thì sẽ chuyển sang ngân hàng có lãi suất thấp hơn. Do đó, ngân hàng phải xây dựng chính sách lãi suất hợp lý sao cho vừa đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng khác, vừa phải đảm bảo nguồn thu cho ngân hàng.
Hộ gia đình, cá nhân khi vay vốn thường quan tâm nhiều đến lãi suất cho vay bởi nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của họ. Do vậy, chi nhánh cần áp dụng linh hoạt lãi suất cho vay dựa trên lãi suất mà ngân hàng cấp trên đưa ra nh m đảm bảo nguồn thu nhập của chi nhánh cũng như lợi ích của khách hàng.
- Đối với khoản vay được bảo đảm b ng tài sản thì lãi suất sẽ thấp hơn khoản vay không được bảo đảm b ng tài sản khoản 1%/năm. Bên cạnh đó, c n căn cứ vào nguồn gốc tài sản như thế nào, của khách hàng, bên thứ ba hay tài sản hình thành từ vốn vay để đưa ra mức lãi suất ph hợp.
- Với các dự án vay vốn ngắn hạn, cần đa dạng hoá lãi suất phù hợp với chu kỳ kinh doanh của khách hàng như đưa ra khung lãi suất cho vay với nhu cầu vốn 3 tháng, 6 tháng hoặc 9 tháng.
- Ngoài ra, chi nhánh tăng cường mức độ sử dụng kết hợp các sản phẩm dịch vụ khác của khách hàng như: gửi tiết kiệm, có tài khoản giao dịch, thẻ ATM, chuyển tiền.... thì mức lãi suất ưu đãi hơn so với khách hàng chỉ sử dụng một dịch vụ tiền vay.
- Đối với những địa bàn có nhiều đối thủ cạnh tranh, khách hàng mới chi nhánh nên đưa ra khung lãi suất cạnh tranh thấp hơn so với khung hiện hành, thời gian áp dụng từ 3 tháng đến 6 tháng đầu để thu hút khách hàng.
Dựa vào từng lãi suất, từng kỳ hạn mà khách hàng có cơ hội lựa chọn các khoản vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt động của họ có kết quả cao, đảm bảo trả nợ ngân hàng đúng hạn.
Phương thức thanh toán và trợ cần có sự linh hoạt. Chi nhánh nên đưa ra nhiều cách thức tính gốc và lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với