7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.3. Mục tiêu phát triển kinh doanh và mục tiêu marketing của
Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum
a. Mục tiêu phát triển kinh doanh
Trên cơ sở đường lối chung, định hướng phát triển hoạt động cho vay hộ gia đình, cá nhân của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum đến năm 2015 như sau: - Về thị trường: Phấn đấu là ngân hàng dẫn đầu trong cho vay hộ gia đình, cá nhân.
- Về tốc độ tăng trưởng: Coi trọng chất lượng tín dụng, duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức cao, quy mô cho vay hộ gia đình, cá nhân được mở rộng. Tăng trưởng dư nợ cho vay hộ gia đình, cá nhân bình quân 12%/năm, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu dưới 3%.
- Khách hàng mục tiêu: Tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên, công việc và nguồn thu nhập ổn định, các hộ sản xuất
kinh doanh đối tượng nông nghiệp nông thôn. Mục tiêu 80% khách hàng mục tiêu biết đến sản phẩm dịch vụ cho vay hộ gia đình, cá nhân của chi nhánh.
- Về sản phẩm: Chú trọng sự đa dạng và chất lượng sản phẩm cho vay nh m đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng.
- Kiện toàn tổ chức mạng lưới phù hợp với định hướng phục vụ cho thị trường nông nghiệp, nông thôn, nâng cao chất lượng quản trị điều hành, chất lượng nguồn nhân lực hiện có và đổi mới mạnh mẽ trong công tác phát triển, chăm sóc khách hàng.
b. Mục tiêu marketing
Để đạt được những mục tiêu trên, ban lãnh đạo Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum đã đua ra các biện pháp nh m giữ vững và mở rộng thị phần hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum:
- Dịch vụ tốt nhất: Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay hộ gia đình, cá nhân, cải tiến các yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nhấn mạnh sự khác biệt b ng việc phát huy lợi thế chất lượng phục vụ dịch vụ. Xây dựng văn hoá kinh doanh, xây dựng đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp và tận tình với khách hàng.
- Tiếp cận thuận tiện và dễ dàng: Xây dựng mạng lưới các chi nhánh, văn ph ng giao dịch, được h trợ mạng và kết nối với trung tâm để khách hàng có thể tiếp cận với chúng ta thuận tiện và dễ dàng.
- Mở rộng cho vay hộ gia đình, cá nhân đi đôi với bảo đảm chất lượng cho vay, phát triển cho vay hộ gia đình, cá nhân trong phạm vi kiểm soát và quản lý cho vay.
- Hình ảnh thương hiệu mạnh: khẳng định vị thế của một thương hiệu lớn và có uy tín, tạo cho khách hàng sự tin cậy, độ an toàn và tin tưởng cao.
3.2. PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM
3.2.1. Phân đoạn thị trƣờng của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum
Mục đích của phân đoạn thị trường là để ngân hàng có cơ hội tốt nhất phục vụ các phân đoạn nhất định. Ngân hàng sẽ tiến hành định vị sản phẩm, thiết lập các chính sách marketing thích hợp cho các đoạn thị trường mục tiêu. Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành từng nhóm có những nhu cầu tương tự nhau, quan điểm như nhau và ứng xử như nhau đối với những sản phẩm cung ứng nhất định. Bước đầu tiên trong quá trình phân đoạn thị trường là phải ác định được các tiêu thức phân đoạn. Căn cứ vào đặc điểm hành vi và danh mục sản phẩm mà Agribank đang triển khai, có thể tiến hành phân đoạn như sau: Trước hết phân đoạn thị trường theo mục đích vay vốn. Theo tiêu thức này có thể chia khách hàng hộ gia đình, cá nhân thành hai nhóm:
- Khách hàng là hộ gia đình, cá nhân nh m đáp ứng nhu cầu vốn để sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đầu tư phát triển trong nước.
- Khách hàng là hộ gia đình, cá nhân nh m đáp ứng nhu cầu vốn để tiêu d ng trong nước.
Sau khi đánh giá các đoạn thị trường theo tiêu thức mục đích vay vốn, tiếp tục phân đoạn theo tiêu thức thu nhập của khách hàng, cụ thể:
- Nhóm nhu cầu vay vốn dưới 100 triệu đồng
- Nhóm nhu cầu vay vốn: từ 100 triệu đồng đến 2 tỷ - Nhóm nhu cầu vay vốn: từ 2 tỷ đến 10 tỷ
- Nhóm nhu cầu vay vốn: Từ 10 tỷ trở lên
3.2.2. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu
Định hướng lại nhóm khách hàng mục tiêu là bước đi quan trọng. Sự dàn trải thị trường sẽ không mang lại hiệu quả mà còn gây tốn kém chi phí khi sử
dụng các công cụ Marketing h trợ. Làm tốt công tác này sẽ giúp ngân hàng phát triển hình ảnh một cách bền vững và tìm kiếm cơ hội để thu lợi nhuận.
Việc lựa chọn phân khúc khách hàng mục tiêu chủ yếu dựa vào đặc điểm hành vi, thu nhập và mục tiêu hoạt động của ngân hàng.
Cho vay sản xuất kinh doanh tập trung vào các hộ sản xuất kinh doanh cá thể, hộ nông dân. Đây là các lĩnh vực kinh doanh được nhà nước khuyến khích phát triển, có thị trường đầu vào, đầu ra, tình hình tài chính ổn định, thu nhập cao.
Trong cho vay tiêu dùng thị trường mục tiêu là nhóm khách hàng có thu nhập cao và trung bình khá trở lên, có công việc ổn định. Khách hàng thường là lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý, công chức, viên chức, nhân viên văn ph ng. Nhóm khách hàng này có hành vi tiêu dùng hiện đại quen với các giao dịch ngân hàng, khả năng cập nhật thông tin nhanh chóng, mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo lớn dễ dàng tác động thông qua các công cụ marketing. Nhóm khách hàng này sẽ giúp chi nhánh đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra.
Bảng 3.1. Dự kiến dư nợ cho vay hộ gia đình, cá nhân của Agribank Kon Tum năm 2016 ĐVT: Tỷ đồng STT CHỈ TIÊU DƢ NỢ NĂM 2014 DƢ NỢ NĂM 2016 1 Cho vay SXKD 1.925 2.245 2 Cho vay tiêu dùng 424 670
3 Cho vay khác 117 178
TỔNG CỘNG 2.466 3093
(Nguồn số liệu: Agribank Kon Tum)
3.2.3. Xác định đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu
sóc riêng, ưu đãi đặc biệt, yêu cầu thời gian giao dịch nhanh, thuận tiện, tiết kiệm thời gian.
Ngoài sự vượt trội của dịch vụ, nhóm này thường có nhu cầu về tinh thần và sự tôn trọng từ phía nhân viên giao dịch. Chính sự chào đón nhiệt tình và sự cảm ơn thật lòng làm cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng của khách hàng.
Khách hàng hộ gia đình (hộ nông dân, hộ sản xuất kinh doanh): Nhóm khách hàng này quan tâm đến dịch vụ cho vay và lãi suất vay có mức lãi suất thấp nhất, việc thực hiện công tác tín dụng nhanh, thanh toán lãi và vốn vay thuận tiện phù hợp với mùa màng mà nhóm khách hàng này kinh doanh, họ không quan tâm đến nhiều về các dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.2.4. Định vị sản phẩm trên thị trƣờng mục tiêu
Độ tin cậy, uy tín và hình ảnh của ngân hàng là một yếu tố quan trọng đối với khách hàng để lựa chọn nhà cung cấp. Đặc biệt là ngày nay các khách hàng thường đánh giá hình ảnh của ngân hàng dựa vào mức độ đóng góp của ngân hàng với xã hội. Mặt khác đội ngũ nhân viên cung cấp sản phẩm được các khách hàng đánh giá cao về sự nhiệt tình, chu đáo và cũng là một tiêu chí quan trọng để họ lựa chọn sản phẩm.
Bên cạnh đó, việc xây dựng các tính năng vượt trội của sản phẩm như: chuẩn hoá chất lượng dịch vụ, thời gian nhanh chóng, lãi suất cạnh tranh cũng là một trong những yếu tố quan trọng để bảo vệ thương hiệu, tạo dựng hình ảnh của chi nhánh trong lòng khách hàng.
3.3. GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM
3.3.1. Chính sách sản phẩm
Việc phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay hộ gia đình, cá nhân được thực hiện trên cơ sở đa dạng hoá danh mục sản phẩm, cải thiện nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ.
Để thực hiện cải thiện, nâng cao chất lượng danh mục sản phẩm – dịch vụ tín dụng khách hàng HGĐ, CN một cách hiệu quả, Agribank Kon Tum cần quan tâm những điểm chính sau:
Bảng 3.2. Hoàn thiện sản phẩm hiện có và gia tăng tiện ích cho sản phẩm
STT Tiêu chí Nội dung
I. Hoàn thiện danh mục sản phẩm
1. Cho vay SXKD, dịch vụ:
- Thường xuyên giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
- Tăng cường cho vay các gói h trợ NNNT - Linh hoạt các điều kiện vay vốn, giảm bớt các thủ tục hành chính.
- Mức cho vay đáp ứng được yêu cầu của KH. - Tăng cuờng cho vay theo HMTD.
2. Cho vay đối với cán bộ công nhân viên:
- Tuyên truyền quảng cáo sản phẩm đến các cơ quan, đơn vị kinh tế trên địa bàn.
- Cho vay tín chấp, khách hàng cam kết trả nợ từ luơng có xác nhận của cơ quan.
- Cho vay nhu cầu đời sống
- Cho vay thấu chi qua tài khoản mở tại chi nhánh - Mức cho vay theo mức thu nhập từ lương của khách hàng.
3.
Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, mua đất ở, mua xe ô tô:
- Thời hạn cho vay từ 5 năm đến 10 năm
- Đơn giản hoá các điều kiện cho vay xây dựng nhà ở
- Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng đáp ứng yêu cầu KH.
- Mức cho vay đáp ứng nhu cầu của KH
4. Phát triển cho vay các gói sản phẩm:
- Cho vay h trợ du học
- Cho vay đi xuất khẩu lao động
STT Tiêu chí Nội dung II. Gia tăng tiện ích cho sản phẩm:
1. Điều kiện cho vay:
- Điều kiện cho vay thông thoáng để KH có thu nhập bình thuờng có thể tiếp cận vốn vay.
- Cơ chế, chính sách cho vay linh hoạt, năng động - Đơn giản hoá các thủ tục hành chính không cần thiết.
2. Bảo đảm tài sản tiền vay:
KH loại A KH loại B KH loại C, D - Tín chấp - Thế chấp: + GTCG + BĐS + Động sản - Tín chấp - Thế chấp: + GTCG + BĐS có vị trí thuận lợi - Thế chấp: + GTCG + BĐS có vị trí thuận lợi
3. Dịch vụ đi kèm: - Bảo an tín dụng, nhắc nợ SMS banking
4. Đề xuất sản phẩm mới:
- Sản phẩm cho vay hổ trợ nhà ở với CBCNV - Sản phẩm cho vay mua xe ô tô với nhân viên Agribank.
- Hoàn thiện và chuẩn hoá các sản phẩm tín dụng hiện có của ngân hàng. Đây là một trong những nội dung cơ bản và rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm ngân hàng. Một sản phẩm được coi là có hiệu quả nếu nó đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và có khả năng sinh lời.
+ Đối với những sản phẩm tiền vay sản xuất kinh doanh, dịch vụ: Để sản phẩm này đến với khách hàng nhanh nhất thì chi nhánh tăng cường marketing cho sản phẩm, thường xuyên giới thiệu với những khách hàng đến giao dịch về sản phẩm này. Đặc biệt trong tình hình kinh tế hiện nay, việc kinh doanh của khách hàng khá là khó khăn nên chi nhánh cần có chính sách h trợ về lãi suất để trước tiên giữ những khách hàng truyền thống.
Chi nhánh đẩy mạnh hơn gói cho vay h trợ sản xuất nông nghiệp đến các hộ gia đình, cá nhân. Xây dựng kế hoạch và triển khai chương trình cho vay h trợ nh m giảm tổn thất trong nông nghiệp theo Quyết định số
68/2013/QĐ-TTg của thủ tướng chính phủ và cho vay theo nghị định 55/2015/NĐ- CP ngày 09/06/2015 về cấp tín dụng phục vụ chính sách phát triển nông nghiệp, nông thôn đến từng ã, phường, huyện trên địa bàn nh m giúp hộ vay giảm bớt khó khăn về tài chính đồng thời để chi nhánh có điều kiện cho vay ổn định và thu hút thêm khách hàng.
+ Thị trường cho vay tiêu dùng hiện nay đang được coi là thị trường cạnh tranh khốc liệt nhất giữa các ngân hàng. Với sự phát triển về mọi mặt của đời sống xã hội, nhu cầu vốn vay tiêu d ng để cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống ngày càng tăng cao. Vì vậy việc hoàn thiện, nâng cao chất lượng và đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu d ng đang trở thành nhiệm vụ hàng đầu trong công tác tín dụng.
Sản phẩm cho vay đối với cán bộ công nhân viên: Phối hợp với Phòng dịch vụ Marketing đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ tín dụng tiêu d ng đến các cơ quan, đơn vị kinh tế trên địa bàn, trước mắt là thực hiện đối với các đơn vị đã thực hiện chi trả tiền lương qua tài khoản tại Agribank. Đối với người lao động có nguồn thu nhập ổn định từ lương có thể giải quyết cho vay nhu cầu đời sống theo phương thức trừ lương hàng tháng hoặc cho vay thấu chi qua hình thức phát hành và sử dụng thẻ. Số tiền cho vay phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng. Đối với cán bộ lãnh đạo, cán bộ công tác lâu năm có nguồn thu nhập cao và ổn định từ lương có thể ác định mức cho vay cao hơn (đối với cho vay thấu chi) hoặc cho vay phục vụ nhu cầu đời sống không có đảm bảo b ng tài sản. Việc cho vay tiêu d ng đối với người lao động có thu nhập ổn định từ lương, ngân hàng có thể xem xét cho vay không có bảo đảm b ng tài sản. Người lao động chỉ cần cam kết có xác nhận của đơn vị dùng nguồn thu nhập từ lương để trả nợ vay.
Cho vay mua nhà, xây dựng nhà, mua đất, mua xe ô tô: Khách hàng vay thường là những khoản vay lớn, do đó họ không thể tích luỹ được tiền trong
khoản thời gian ngắn nên mới tìm đến sự h trợ của ngân hàng. Thời gian cho vay là một yếu tố khách hàng khá quan tâm. Hiện tại thời hạn cho vay tối đa chi nhánh áp dụng là 5 năm. Để tạo điều kiện cho khách hàng không phải chịu áp lực lớn về việc trả nợ, chi nhánh có thể áp dụng thời gian cho vay từ 5 đến 10 năm.
+ Cùng với sự phát triển kinh tế, thu nhập ổn định và tăng cao, nhiều gia đình hiện nay thường có u hướng cho con đi du học ở nước ngoài nh m tìm kiếm cơ hội học tập tốt hơn cũng như đảm bảo về công ăn việc làm sau này, các sản phẩm cho vay du học cũng theo đó mà ra đời. Tuy nhiên, dư nợ cho vay du học tại chi nhánh chưa phát sinh. Vì thế, đa dạng hoá sản phẩm cho vay không thể không tính đến các biện pháp phát triển sản phẩm cho vay du học. Bên cạnh sản phẩm cho vay du học cần đẩy mạnh phát triển thêm sản phẩm cho vay h trợ cho người xuất khẩu lao động, để đáp ứng nhu cầu đi xuất khẩu lao động ngày càng tăng của các hộ gia đình, cá nhân.
+ Ngoài ra, chi nhánh cần phát triển thêm cho vay dự án đầu tư như cho vay vốn đầu tư máy móc, tài sản cố định đối với các hộ gia đình, cá nhân. Nhu cầu của xã hội ngày càng cao và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt nên các hộ gia đình, cá nhân cần vốn để đầu tư vào cơ sở vật chất, mở rộng quy mô kinh doanh, đ i hỏi vốn lớn và thời gian hoàn vốn lâu.
- Điều kiện cho vay cần thông thoáng hơn nh m khuyến khích các khách hàng có thu nhập bình thường có thể vay vốn, ngoài ra cần có các chỉ tiêu